物业保安礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业保安礼仪培训,中华礼仪培训网朱晴主讲,【培训讲师】：朱晴热线：0371-88881671,【培训对象】：商务人士,【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通,【课程目标】：,通过培训学会塑造与个人风格相适的专业形象,通过培训掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用,通过培训提高职业化素养，从而提升企业精神面貌,通过培训使进一步将企业文化精神理念落实到行为标准中,礼仪培训师朱晴介绍,培训资历,朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。,曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；,朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。,培训领域：,礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户效劳。,物业保安礼仪培训,物业保安礼仪培训课程是对物业保安人员及物业管理效劳人员在销售效劳上及自身素养和效劳态度上的培训。当前产业间的竞争已经逐步转化为效劳上的竞争，怎样让顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。,物业保安人员礼仪,一、礼仪概述,二、房地产接待礼仪,三、职业素养,四、客户抱怨投诉处理,一、礼仪概述,礼仪概述,什么是礼仪:,礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为标准.礼仪的根本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪概述,礼仪作用,翻开交际大门的钥匙,密切人际关系的纽带,追求事业成功的纽带,良好社会秩序的基石,改善社会风气的良药,塑造高尚人格的途径,礼仪概述,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准那么，如同足球比赛的规那么一样。,二、物业保安接待礼仪,一、物业保安接待礼仪,一房地产销售人员形象要求,二迎接客户,一接待礼仪,一保安形象要求,1、,女 性,1公司有统一制服时必须穿工服上班,2服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。,3装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,一、接待礼仪,一保安人员形象要求,1、,男 性,1服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，,2皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。,3头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,一、保安接待礼仪,一物业保安人员形象要求,1、,男 性,4眼神：平视；与人交谈注视最正确部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。,5微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,二迎接客户,1根本动作：,2接待顺序：,3接待本卷须知：,二迎接客户,1根本动作：,本卷须知：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,二迎接客户,2接待顺序：,售楼部效劳台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替效劳台位置。,二迎接客户,3接待本卷须知：,保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。,注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开效劳台后，于非销售区域进行。,物业保安效劳用语,迎宾用语类：您好，请进，欢送光临,友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗,招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区,物业保安效劳用语,请求抱歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教,恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最适宜了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。,送客道别类：请您慢走，欢送下次光临，不买楼没关系，能认识您我很快乐，再见,物业保安接待礼仪,有人认为，接待人员，就是负责把客户引进门，告知状况，信息等。这只是狭隘的片面的接待概念。实际上，,物业保安,人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,一物业保安人员形象要求,1、女 性,1公司有统一制服时必须穿工服上班,2服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。,3装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,一物业保安形象要求,2、男 性,1服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，,2皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。,3头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,4眼神：平视；与人交谈注视最正确部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。,5微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,二迎接客户,1根本动作：,1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否那么很不雅观。,2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否那么便会在客户面前仪态尽失。,二迎接客户,3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,二迎接客户,请注意正确的走路姿势,1挺胸收腹，平视前方，手指并拢。,2身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。,3有节奏的步伐，走路声不可太大。,4引领客户的走路仪态及应注意的事项附后。,二迎接客户,2接待顺序：,售楼部效劳台位置为第一接待位。第一接待客户时第,二接替效劳台位置。,二迎接客户,接待本卷须知：,保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。,注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开效劳台后，于非销售区域进行。,本卷须知：,销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,物业保安与客户洽谈礼仪,1引导客户入座,2试探客户,3根据客户喜欢的户型做说明。,4针对客户的疑惑点，进行解释,物业保安,与客户洽谈礼仪,5在客户有70%的认可度的根底上，设法说服购置。,6适时制造现场气氛,7本卷须知,物业保安,与客户洽谈礼仪,1、与客户融洽相处,2、注意礼貌礼节，真诚待人,3、适时夸奖一下客户,4、寻找共通的话题,与客户洽谈礼仪,5、想法让客户开口,6、能让客户马上答复的简单询问,7、语言通俗易懂,三、职业素养,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、标准化、制度化的要求塑造自己。即在适宜的时间、适宜的地点，用适宜的方式，说适宜的话，做适宜的事。,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度,适应适应公司文化，工作方式；,主动主动承担工作；,敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋努力工作，不断学习；,有序利落、有条不紊；,高效追求效率和效益。,交换名片礼仪,放名片,-,如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里提包里。,四,、,客户抱怨投诉处理,客户异议处理,1、客户异议类型,2、异议处理方法,1、客户异议类型,1商品方面,2价格方面,3效劳方面,2、异议处理方法,1以优补劣法,2委婉处理法,3合并意见法,2、异议处理方法,4反驳处理法,5冷处理法,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满？,为什么平息客户的不满很重要,如何平息客户的不满,说“不与沟通技巧,危机处理,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行,松下幸之助的体会：,“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，,一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪,有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心,求教，这样才不会丧失进步的时机,欢送订购,