商务会议接待礼仪课件

,*,*,商务接待礼仪,行政人事中心,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、接待中的仪态礼仪,4,、服饰、仪容礼仪,课程大纲,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种,约定俗成,的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。,是通过谦让和恭敬，,让对方感到舒适,的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则,也是个人文化素质、素养、涵养的表现,是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。,是,“,内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值,”,是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段,什么是礼仪,课程大纲,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、服务的仪态,4,、服饰、仪容礼仪,我们的学习目标,你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1,、提高服务人员的个人素质；,2,、更好地对服务对象表示尊重；,3,、塑造并维护公司的整体形象；,4,、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、接待中的仪态礼仪,4,、服饰、仪容礼仪,接待处的工作要点：,正确的姿态,整理来宾的名单,会场经常保持清洁整齐,注意服务仪容,接待时要注意来宾的心理及顺应来宾的要求，进行服务。,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,1,、必要的心理准备,第一步：具体而完善的准备,2,、,物料准备、接待台整齐清洁（确保访客从入口进来后，能清楚知道接待处的位置）,3,、你的形象、服饰准备,1,、以愉快的心情向参会宾客打招呼。,（,1,）必须站着向宾客说声：“您好，欢迎您的到来！”,2,、接待处签到,（,1,）礼貌,询问对方姓名,。,（,2,）,礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌,。,第二步：主动招呼来访者,3,、引领到会场,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,当你确认好对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻帮你传达。”,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第三步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项：,（,1,）应该依宾客的先后顺序进行接待：,A,、请宾客按顺序先到签到墙签到，以等待登记；,B,、如令他们等候，要向宾客说声：“对不起，令您久等了。”,（,2,）联络接待人员：,A,、联络后，引领宾客到接待台并向宾客说：“已联络了,XX,。他现在正在前来接待处，请稍等一下。”,B,、如等待太久或直接接待人员没空时，自行引领到会场。,不能忽视的要点是,引领开始时向访客说一声：“您好，请走这边,”,或“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同：,1,、,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2,、,楼梯上：,先说一声：“在,X,楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3,、电梯内：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,五指合并，并指向所示方向,视线放在对方的眼睛上,灿烂的表情,引领的,要点,正确的手臂姿势,1,、,常用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2,、,自然搭放：,身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,3,、,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4,、,展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,正确的手臂姿势,5,、招呼他人,：,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,6,、,与人握手：,注意先后顺序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,注意用力大小：,握手时，力量应当适中。,注意时间长度：,与人握手时，一般三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,第四步：当访客准备离开时,1,、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：,“,谢谢您的来临。,”,2,、需特别的送客，则,带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,课程大纲,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、接待中的仪态礼仪,4,、服饰、仪容礼仪,仪态包括：,表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言,请大家思考：,与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？,接待中的仪态礼仪,表情神态礼仪,微笑,：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,要与对方保持正视的微笑；,高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；,低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；,眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光,（注意：是坦诚而不是瞪）。,“,笑,”,应该贯穿服务行为的整个过程,!,微笑的注意事项,仪态礼仪,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,正确的目光是自然地注视。,道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,仪态礼仪,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1.2,米（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,合适的交谈距离,仪态礼仪,声音的魅力,:,你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。,低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,声音,仪态礼仪,发音,没有浓重的地方口音；,尽量所有字的发音都正确,;,语法,正确,;,内容,不说令人厌恶的字眼,;,不要一再使用口头禅,;,语速,适中,;,音调,不过高，声音听起来圆熟和,稳重,服务的声音,仪态礼仪,女性：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作,。,男性：,抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。,体态,行姿,仪态礼仪,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲,体态,坐姿,入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。,错误的动作：,跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。,双手置于脑后，状示疲倦的样子。,与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆,身体后仰，座椅后倾。,仪态礼仪,体态,站,姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“,V”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“,T”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,仪态礼仪,拾东西的姿势,女性：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态礼仪,体态,蹲姿,Halftime next wenhou,鞠躬一般分为三项：,点头礼,即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼,即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼,即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。,1,、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2,、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3,、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,课程大纲,1,、我们的学习目标,2,、接待处迎客技巧,3,、服务的仪态,4,、服饰、仪容礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,发型,-,文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好,。,禁：,染奇异的颜色或怪异发型,。,脸妆,-,化淡妆，面带微笑,；,禁,：,浓妆,指甲,-,不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,；,禁：,长或脏的指甲、艳色的甲油,。,裙子,-,长度适宜；,袜子,-,肤色丝袜，无破洞；,鞋,-,光亮、清洁,；,禁,：,不干净,。,小而精美的耳环,，结婚戒指,禁,：,夸张、前卫的饰品。,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表礼仪,1,、打粉底；,2,、画眼线；,3,、施眼影；,4,、描眉形；,5,、上腮红；,6,、涂唇彩；,7,、喷香水。,美丽仪容化妆,注意事项：,主动,和,对方道别,送别时要感谢,对方的到来,表明,希望能够再一次见面,目送对方离开直至视线消失,送别,礼仪,总结,令顾客感觉舒适及被尊重,通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业,需要执行和转训，以标准去要求你的同事,