XX物业客户投诉处理及回访培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2023年5月17日,客户投诉处理及回访,授课人:康光颖,主要内容,什么是投诉、投诉的主要类型,如何处理投诉,处理投诉有哪些技巧和留意事项,一、什么是投诉,1.投诉含义:,1 国家标准GBT172421998投诉处理指南对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满足的表示。,2消费者权益爱护法定义：消费者为生活消费需要购置、使用商品或承受效劳，与经营者之间发生消费者权益争议后，恳求消费者协会调解，要求爱护其合法权益的行为。,一、什么是投诉,2.物业效劳可能导致投诉的因素,1)不标准执行,2)不合格效劳,3)效劳标准过时、滞后,4)相关方的遗留问题,5)客户期望超出范围,3.客户投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视,能得到相关人员的热忱接待,获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,二、投诉的方式,来电,来访,书面(来信、),e-mail,媒体报道,网站中的BBS、留言板等。,三、治理处投诉的类型,1.有效投诉：由于公司或治理处自身缘由造成的,品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。,2.待改进投诉：由于进展商或其他外部单位造成,的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的,品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决,的投诉。,3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明,真相的前提下产生的投诉。,四、业主的类型,理性型-凡事好说好商议,心情性-随心情变化而变化,愁闷型-看什麽都是灰色、阴暗,暴跳如雷型-事情还没说清晰就 骂娘，拍桌子瞪眼,对待不同业主实行不同沟通方式，从而更有效地解决问题。,五、投诉受理,1、接听待投诉,1使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾听包括客户的不满，不要打断客户，不要反对、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再答复客户。,2对于有效投诉应恳切的赔礼，回复客户马上进展处理，并对客户觉察的缺乏表示感谢；对于待改进投诉应依据实际状况赐予解释，并回复客户将与造成问题的单位进展沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进展有针对性的解释。,3对于分不清晰是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。,4治理处其它职员有责任在接到客户投诉包括2.0的全部形式投诉后应当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。,5治理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进展扫瞄，主动搜寻有关公众对本治理处的投诉。,2、投诉的记录,1客户助理必需将全部包括2.0的全部形式投诉的投诉记录在客户中心值班记录表及录入公司CRM系统。,2客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。,六、投诉处理,1、全部的有效投诉和待改进投诉，治理处必需马上组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。重大问题治理处经理应马上向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由治理处经理客户主任上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。,2、答复,21初次答复：对马上可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后马上赐予客户确定的答复。对状况较为简单或临时无法明确责任的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户商定再次答复时间，时间不超过三个工作日。,22再次答复：对于与客户商定再次答复的投诉，应当在商定时间内与客户沟通投诉处理的进展结果状况。,23对于处理时间较长的投诉，应当常常性的与客户沟通投诉处理进展结果状况。,24对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。,六、投诉处理,3、处理时限,31以下投诉受理后，应马上派员进展处理：,311危及客户人身、财产安全的事项；,312影响客户正常生活的设施、设备故障包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等；,313正在进展的违反物管法规或业主公约的行为；,32其它投诉受理后，原则上也应即时处理。假设无法即时处理，必需与客户保持相应的沟通沟通的频度一般不超过：一次/每三天。,七、,跟进,1、客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的客户投诉状况进展梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示治理处经理客户主任；,2、客户主任要把握每天的客户投诉状况；每月1日前，对上月客户投诉统计后编制客户投诉处理报告，报分公司品质治理部门；,3、受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉，治理处经理应当向分公司总经理报告。,八、,回访,1、投诉处理完毕后，客户助理客户主任应当在24小时内对客户进展回访回访的方式可以承受 、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等；,2、对客户不满足的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进展重新处理；,3、投诉处理完毕后，客户助理客户主任应当在24小时内对客户进展回访回访的方式可以承受 、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等；,4、对客户不满足的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进展重新处理。,九、关闭,1、对客户的有效投诉必需由客户对处理结果表示认可和满足时，投诉才可以关闭。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。,2、治理处经理必需对每个投诉的记录、处理、回访状况进展检查，并在CRM系统中确认是否可以关闭。,3、分公司品质治理部门收到的客户投诉，由品质治理部门记录在CRM软件中，并指定治理处经理为投诉处理人，同时帮助治理处制定整改措施，品质治理部门负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理状况进展汇总。,十、工作标准,序号,工作标准,标准类别,严重,一般,轻微,1,使用规定礼仪,2,100%受理率,3,及时并100%输入CRM系统,4,及时处理率100%,5,100%及时跟进,6,及时回访率100%,7,无违规关闭,8,填写完整、清晰,十一、客户效劳中心值班记录表,时间,详 细 事 项,记录人,处理人,处理情况,是否完成,交接事项,PM03-01-09-R01B/0 深圳市长城物业治理股份,客户效劳中心值班记录表,注：1、“时间”栏要填写日期及具体时间;,2、在“具体事项”栏内应填写清晰事项内容，包括客户姓名、地址、联系 、具体事项，可填写多行;,3、在“处理状况”栏内应填写事项转到达的相关责任人及处理状况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行;,4、在“交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需留意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名;,5、此表保存期为1年。,关于投诉的思考,1、投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点,投诉是供给你连续为他效劳的时机,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进,投诉可以提高处理投诉人员的力量,关于投诉的思考,2、处理疑难投诉的技巧,用微笑化解冰霜,转移目标,角色转换或替代,不留余地,缓兵之计,博取怜悯,真心真意拉近距离,转移场所,主动回访,适当让步,给客户优越感,小小手脚,善意谎话,勇于认错,以权威制胜,转移冲突,关于投诉的思考,3、处理投诉过程中的禁忌,缺少专业学问,怠慢客户,缺乏急躁，急于打发客户,承诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,关于投诉的思考,4、几道思考题：,思考一：业主打 ，称工号为*的员工承诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？,思考二：业主打 ，要投诉某位员工，称对其效劳不满。但经查该员工效劳没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？,思考三：业主打 ，说明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级治理部门投诉。你该怎么办？,思考四：业主打 ，说明身份是记者，要投诉刚刚接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？,小 结,急躁倾听客户的埋怨,避开正面冲突,理解客户要找到面对的方法,体系执行+个人沟通技巧+安静的心态,如何满足客户的期望值让业主的期望值趋于合理,不断磨合，建立良好客户关系,完毕语,实践是检验理论的唯一标准!,与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷,！,感谢！,“人力不滋培，栋梁安得具？”,人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁,