员工客户服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12 十一月 2024,员工客户服务意识培训,前言,作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意已经迫在眉睫。,什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。,第一节 为什么要有优质的客户服务意识,所处的市场环境要求我们必须加强服务意识,竞争激烈,卖方市场转向了买方市场,产品高度同质化,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。,服务利润的源泉,客户的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与十年前相比，客户,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,客户,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,一个,不满,的客户,l,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉。,l,一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，,6个,有严重问题但未发出抱怨声。,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。,l,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。,l,一个满意的客户会告诉1-5人,l,100个满意的客户会带来25个新客户,l,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5,l,更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚,l,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的客户,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助客户成长的事物,7,让客户得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉客户,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在客户的角度看问题,15,没有刁难客户的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别客户的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,服务,对客户的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对客户关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对航空业的调查,客户服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,观察我们所处的环境,政治,文化,地理,人口,经济,法律,政府,合作伙伴,竞争对,手,社区,新闻传媒,客户,企业,间接环境,直接环境,个人,当今外界环境特点,强制性：不可控不以人的意志为转移,动态性：变 永恒的主旋律,系统性：综合力量的较量成为竞争主题。竞争中的合作、合作中的竞争,信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。,。,思考,面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?,检测自身的优势和劣势,擅长什么？,在哪方面做得很出色？,有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？,你的长处具体表现在哪些地方？,反之：检测自身的劣势,检测你所在的组织,自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?,有哪些优势和不利?,应该采取的策略是什么?,运用服务应对竞争,企业应对竞争的两个手段：,低成本和差异化,差异化的产生：,通过服务,产生差异化,第二节 优质服务意识对企业的意义,一、树立品牌,服务创立口碑，口碑在客户中传递,二、为企业带来财源,服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员,三、留住企业生命线,服务可以使企业良性循环发展,第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义,一、对工作的热爱与自豪,价值感和满足感,二、客户服务经验的积累,提升自身的价值,抓住未来的机遇,三、自我修养素质的提升,通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升,四、人际关系以及沟通能力的改善与提高,面对不同客户,锤炼沟通技巧,良好的客户服务五要素,1、情感性：源自内心,2、适当性：内容与性质正当；量和质适度,3、规范化：尽量消除服务人员个体差异,4、连续性：时间、对象、内容、质量,5、效率性：速度与及时,第四节 如何提高服务意识,1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣；,2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；,3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为,将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩,4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；,5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行,我亦行,人行我必超之”；,6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努,力的人不一定成功,但成功的人都很努力；,7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观,能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结 勤,8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训,9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。,处理客户不满的原则,正确的态度：,关注客户感受：,设身处地：理解客户感受,关注客户的需求，而非你认为应该做的事情,对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,及时处理,判断客户是否产生不满：可能随时爆发,继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；,语气平和，让客户发泄怒气；,表示理解和关注，并作记录；,体现紧迫感；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,同客户一起找出解决办法；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,实际销售中我们语言上一些错误的表达方式：,听明白了吗？,你难道不知道,你应该做的是,你不明白。,我们的规定是,