危机公关与处理技巧课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,/10/29,.,*,11/12/2024,1,危机公关与处理技巧,20,10,/,9,/,6,9/26/20231危机公关与处理技巧2010/9/6,11/12/2024,2,讨论与分析,内容：危机公关的涵义、处理原则,目的：针对给定案例，运用理论知识进行恰当分析，将课堂与实际相结合,9/26/20232讨论与分析内容：危机公关的涵义、处理原则,11/12/2024,3,一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。,危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有,3,项：预防、准备与处理。,9/26/20233 一个组织在其存在和发展过程中，对难,11/12/2024,4,什么是危机公关？,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。,危机有什么特点？,9/26/20234什么是危机公关？,11/12/2024,5,危机的特点：,意外性,:,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。,聚焦性,:,进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。,破坏性,:,由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。,紧迫性,:,对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。,9/26/20235危机的特点：,11/12/2024,6,危机事件的类型,危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：,由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。,非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往,往对组织形象有重大的损害。,组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。,组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。,9/26/20236危机事件的类型 危机事件发生的原因看，组,11/12/2024,7,危机公关,5S,原则：,1,、承担责任原则（,SHOULDERING THE MATTER,）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任 （泰诺中毒事件）,2,、真诚沟通原则（,SINCERITY,）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。,3,、速度第一原则（,SPEED,）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。,(SK-),4,、系统运行原则（,SYSTEM,）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。,5,、权威证实原则（,STANDARD,）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。,9/26/20237危机公关5S原则：1、承担责任原则（SH,11/12/2024,8,案例：泰诺中毒事件,“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达,4.5,亿美元。,在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：,1982,年,9,月,29,日至,30,日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡,3,人，后增至,7,人，随后又传说在美国各地有,25,人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至,2000,人（实际死亡人数为,7,人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，,94%,的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。,9/26/20238案例：泰诺中毒事件 “泰诺”是强生,11/12/2024,9,面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。,第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近,1,亿美元。并投入,50,万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。,第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。,第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。,9/26/20239 面对这一危急局面，由公司董事长为,11/12/2024,10,第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。,1982,年,11,月,11,日，强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。,9/26/202310 第四板斧：为“泰诺”止痛药设计,11/12/2024,11,事实上，在中毒事件中回收的,800,万粒胶囊，事后查明只有,75,粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，,华尔街周刊,评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。”,在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位。,由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖,-,银砧奖。,9/26/202311 事实上，在中毒事件中回收的80,11/12/2024,12,真诚沟通原则，要做到“三诚”：,1,、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。,2,、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。,3,、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。,9/26/202312真诚沟通原则，要做到“三诚”：,11/12/2024,13,危机处理的一般程序,采取紧急措施，防止事态发展,听取危机事件报告，及时作出评估,开诚布公，以诚相待,采取果断措施，及时处理危机,总结经验教训,9/26/202313危机处理的一般程序采取紧急措施，防止事,11/12/2024,14,危机处理禁忌,不要等危机发生才匆忙应对,不要打官司,不要光辩解,不要保持沉默,不要手足无措,不要逃避责任,不要反应冷淡,9/26/202314危机处理禁忌不要等危机发生才匆忙应,11/12/2024,15,分享你的见闻,讲述现实生活中你曾经听过、看过的一则故事或案例,9/26/202315分享你的见闻讲述现实生活中你曾经听过、,11/12/2024,16,案例：男子冲进,30,余人教室砍女友,17,刀 惨杀持续,10,分钟,11,月,20,日中午，也就在国家教育部的有关专家将要对万州卫校和万州中医校合并成万州医药专科学校进行考察的前一天，,20,岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火化，这已经是她惨死了,40,天后。,10,月,11,日，新学期第三天。当日下午,2,点左右，黄兴凤和往常一样走进教室准备上课。,2,点,30,分，学校的上课铃准时响起，整个教学楼里,32,间教室的,600,多名同学开始上课。,2,点,45,分左右，一名男子,(,犯罪嫌疑人袁华军,),踹开前门,9/26/202316案例：男子冲进30余人教室砍女友17刀,11/12/2024,17,直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：“黄兴凤给我站起来！”还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，“男朋友”袁华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。,教室里的,32,个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。负责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁华军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边，,9/26/202317直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边,11/12/2024,18,开始寻找曾经反对他将“女友”带离万州的另一名女同学熊娅，但由于慌乱，他并没有发现躲藏在教室左前方女生人群中的熊娅。见没有人阻拦，袁华军又跑回黄兴凤身边，朝她连砍,15,刀。,“黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷溅了半个教室，”,11,月,20,日，一不愿透露姓名的知情人士心有余悸地告诉记者。,9/26/202318开始寻找曾经反对他将“女友”带离万州的,11/12/2024,19,思考：如果你是该校相关管理人员，该如,何处理此危机事件？试拟定一个处,理方案，格式不限，字数不限,9/26/202319 思考：如果你是该校相关管理人员，该如,11/12/2024,20,第一个案例,芝华士：勾兑谎言,2006,年,1,月,20,日，,国际金融报,刊登的一篇题为,芝华士,12,年：“勾兑”了多少谎言,的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士,12,的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商,保乐力加中国公司发出四项质疑：,1.,芝华士,12,成本：“,25,元”缔造“亿元神话”？,2.,在华产品销售：大陆市场没有真正的,12,年酒？,3.,全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？,4.,品牌价值：“变了味道的水”？,2006,著名公关案例,9/26/202320第一个案例芝华士：勾兑谎言2,11/12/2024,21,一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。,2006,年度第一场国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。,1,月,20,日，在,国际金融报,刊登文章置疑芝华士,12,成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对芝华士,12,产品的生产年份控制和成本构成做了说明,1,月,24,日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会,(SWA