沟通技巧张乐讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,赢得客户 沟通技巧,首次面谈和咨询,主讲人：张乐,赢得客户,为什么我们要争取客户？,因为没有客户银行也就无法生存！,客户永远也不够；,客户通常缺乏银行业务方面的知识，需要对产品进行说明,理念：把新的客户带到银行，把金融服务带给新的客户群,比竞争者做到更快、更好,作为信贷员在赢得客户过程中应该思考,:,银行是提供服务的,!,一个银行需要客户,一个银行需要良好的声誉以赢得客户,你需要客户,!,与公众的想法相反,赢得客户和良好声誉的最好办法是面对,面的交流和口头推荐,!,让自己适应你的谈话对象,适合场合的着装,根据不同场合,/,不同层次的客户选择不同的着装,使用客户的语言,以平等的身份,/,适合的谈吐同客户对话,不要以居高临下或者哀求的语气同客户说话,试图理解你客户的需求,不要试图向你的客户推销他不需要的东西,透明和真诚,回答客户的问题,不要试图隐藏重要信息或者做出你无法实现的承诺,!,争取客户的一些重要原则,有礼貌，不卑不亢,对每个客户采用不同的方式,表现出你对客户寻求银行服务的谢意,不要忽视任何人,使其信服,意识到你谈话的这个人也许今天并不是你的客户,但也许明天是,!,意识到你谈话的这个人也许并不是你的客户,但他的亲朋可能是,!,原则：,1,、沟通是双向的,做一个好的叙述者和好的倾听者,;,2,、让客户参与到其中来,实现一种互动式的交流而不是被动式的问答；,3,、根据不同特点的客户采取不同方式，控制谈话的进程。,沟通技巧,主要交流方式,:,语言交流,非语言交流,语言交流的一些规则,:,要清晰,:,不要使用不必要的长句子或者复杂的词汇,要诚恳,:,表达出你要说的,要有组织,:,在你说之前想想你要说什么,(,不要因为没有组织语言而浪费你的或者客户的时间,),做一个好的、积极的听众,:,在你作出反应之前,确定你理解,对方想说什么,.,确定你表现出自己在听,.,给予和接收反馈,:,(,小心偏见和贸然下结论,),语言交流的一些规则,:,强调已达成的一致,:,容忍不同意见,避免误解,:,确定你正确的理解,寻求共识,:,共识是建立更多一致意见的基础,就事论事,:,保持客观,不要进入长时间无意义的交谈,.,圆满结束交流,:,总结对话,并在友好气氛下道别,非,-,语言交流的一些规则,:,身体的移动,:,走过去见另外一方相对于一方不动等待着另一方,动作,:,随意的相对于严谨的,热情邀请的相对于保持距离的,威胁相对于放松的,手,/,脚,:,小动作,摆动,富有活力的,平静的,伸展和放松的,紧握拳头,面部,:,微笑相对于严肃,点头相对于摇头,眼,:,何时眼神交流,频繁程度,有效的提问技巧,:,明确问题,:,得到明确的答案,寻求信息的问题,:,寻求具体的情况,开放式问题,:,给客户自由回答的空间,封闭式的问题,:,是或不是,白或黑,迂回式提问,:,避免直接造成矛盾,反问,:,改变提问方向及提问者对谈话的控制,灵活的问题,:,询问同一件事情的不同方法,诱发性的问题,:,证明一个观点或引起反应,控制式问题,:,看看你自己是否真的理解,修辞式的问题,:,不是问题,首次面谈和咨询,成功和有效的与新客户交流的途径,目的和目标,找出,:,是否是目标客户,?,找出,:,该客户的经营是否正常,关于客户的一般信息,产品推介,执行贷款程序（填申请,调查分析,成为我们的客户,/,拒绝客户）,我们需要的准备工作,当电话铃声响起时：,深吸一口气，调整一下你的语气语调，准备好纸笔，让自己平静下来（不要让对方觉得你的声音很急躁，很紧张）,当客户来到银行的咨询台前时：,集中精神，微笑着、冷静地、严肃的、不要慌乱、准备好纸笔,（不要边忙别的事、边和客户沟通，不要让客户觉得你不太认真,）,直接接触客户时，沟通气氛是非常重要的！,快速了解,帮助有效评估的关键问题,您是做什么生意的？,具体生意在什么地方？经营多长时间了？,您对何种贷款感兴趣,?,贷款金额,需要贷多少钱？,期限,准备贷多长时间？,贷款用途,-,用来做什么？,信息渠道,-,为我们的广告方式提供依据,联系方式,-,不要与潜在客户失去联系,最初决定,:,面谈还是终止,填写申请表,注意！,一个好的申请可以节约信贷员很多时间。,同样，一个坏的申请可以拒绝我们的目标客户，或者不能提供有效的和必要的信息，还有会导致信贷员做很多无用的工作。,填写申请的原则,谈话的目的要明确，,控制好时间,认真观察客户留下的第一印象,信贷员必须在咨询过程中处于领导地位，引导客户的谈话方向,聆听（客户可能会透露一些“隐秘”的信息）,要有职业风范（包括言谈、举止等）,如果遇到无法确定的信息，要向主管或高级信贷员询问，不可以向客户传达不确定的信息,要保持微笑，态度亲和，使客户产生信任感,申请的意义,为分析客户提供第一手的最有效、全面的信息。,要收集的信息,客户的个人信息、企业信息、贷款申请、财务信息、业务信息等，体现在申请表中。,申请表的具体内容,个人信息,姓名、出生年月、性别、证件类型（有效的身份证件只有身份证和户口簿）、,学历,受教育的水平和专业技能,婚姻状况,个人的稳定程度和家庭的稳定程度,家庭住址,可能与营业场所一致或间接的判断家庭条件,居住状况,就要考虑到生意的稳定性和客户居住的稳定性,家庭人数,家庭的负担和家庭开支,申请表的具体内容,个人信息,除经营的企业外是否有其他工作,其他还款来源,职业、职务、职称,是否为现在的工作可以提供一定的便利条件和智力支持,申请表的具体内容,企业信息,企业名称,企业的性质及法人代表等（一般从营业执照或者一些合同）,经营范围,从客户处得知，有时可能与营业执照上的经营范围有些出入或者经营重点不同,营业地址,客户可能有多处,企业所属行业,不同行业提问方式不一样、核算利润方式也不同,雇员人数,生意的复杂情况以及客户是否参与经营,申请表的具体内容,贷款申请,贷款金额、贷款期限,客户的期望,贷款目的,与现有生意的相关性以及预备投资规模等,希望还款日期,是现金还是可能受到分销商结款的影响,月还款能力,一般与每月可支配收入或者是净利润匹配,还款来源,除营业收入，其他收入来源,可提供的抵押物、担保人,申请表的具体内容,财务信息,月销售额,也可是每天（对于淡旺季较明显的也可让客户说明平均数）,毛利润或净利润,一般客户核算的都是净利润,总资产,包括现金、银行存款、应收帐款、存货、固定资产等的总额（要求填写的是与客户生意有关的资产）,负债,包括银行借款、社会筹资、应付帐款等（此刻的情况）,应收帐款,总金额,每月其他收入及来源,申请表的具体内容,业务信息,主要供应商：包括名称、所占份额、付款条件,主要客户：包括名称、所占份额、付款条件,注意：申请表中标明按照重要性排序！,申请表的具体内容,申请人借款记录,：,包括银行或其他方式,（可以是现行的或者是历史记录）,声明：有些客户在提供完一些材料后，如果被我行拒绝，有时会要资料，所以我们要提前向客户说明。,接下来我们要做的事情：,复印现有的文件，写下所需要和需要准备的文件列表,约定下面的步骤,贷款调查,/,在银行碰面,/,打电话,在贷款调查前,要求客户准备以下信息,:,如果客户在第一次申请时材料没有准备齐全，要求其准备好，在分析时补齐全。,能够让客户抽出至少,2,个小时，保证谈话的连续性,确认客户准备好所需信息且相关人员必须在场,约好拜访的交通工具和路线,如何保证良好沟通,不可用争辩和强制性的说服来改变受众，在此时要循序渐进，寻找说服点，多种渠道整合，慢慢渗透。,1,、每个人都渴望被尊重。,2,、可以试着谈论目标受众最感兴趣的话题。,3,、在银行利益为先的基础上，可以站在客户的立场上替他考虑一些问题，这样容易让客户放低心理防线。,4,、语言使用方面，尽量多使用正面意思的词汇。,5,、要考虑顾客的成本：包括时间、精力，体力等,6,、信贷员的思路要清晰,7,、同时要考虑客户的受教育程度和理解能力,情景模拟,终身受用的财富,最重要的标准就是争取顾客、维持与顾客的关系。,顾客的忠诚就是放在银行里生息不尽的存款。,谢 谢 大 家！,