医院导医服务礼仪培训PPT模板课件

,亚大国际新城,亚大国际新城,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-7,#,马到成功奉献,马到成功奉献,马到成功奉献,马到成功奉献,亚大国际新城,亚大国际新城,医院导医服务礼仪培训,某某,某医院 主讲人：,XXX,LOGO,医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXLOGO,1,患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。,导医礼仪培训的重要性,患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医,2,语言举止,仪容仪表,业务培训,注意事项,目录,CONTENTS,语言举止仪容仪表业务培训注意事项目录CONTENTS,1,语言举止,掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。,2,3,4,5,6,7,欢迎语：欢迎光临,问候语：您好、早上好、节日快乐,送别语：再见、请慢走,征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗,道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解,致谢语：谢谢您的合作,结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”,导医工作中比较常用的礼貌用语有：,1语言举止 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈,语言礼仪禁忌：,另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！,语言举止,忌粗俗言语,忌长篇大论,自顾自宣泄，不顾对方的反映,忌不分场合、对象,语言礼仪禁忌：另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，,语言举止,1,、您好，请问有什么需要帮忙,2,、您好，请问贵姓,3,、您好，请问找哪一位,4,、您请坐，我马上叫他来,5,、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走,6,、对不起，下次请在探病时间来,导医接待来客（探访者或咨询病人）,7,、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作,8,、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走,9,、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案,10,、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们,11,、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）,12,、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见,13,、请稍后，我马上帮您联系,语言举止1、您好，请问有什么需要帮忙导医接待来客（探访者或咨,表情,例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；,在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。,仪容仪表,目光,:,目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。,笑容,:,发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。,表情例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热,*微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确,*眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。,气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切,*口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物,(,如：大蒜、葱,),，保持口腔清洁。,*鼻腔,*注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等,仪容仪表,养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方,仪容,*微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确仪容仪,具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。,仪容仪表,仪表与着装,仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。,着装的TPO原则：,time,place,occasion,着装要和时间（time）相协调,着装要和地点（place）相协调,着装要和场合（occasion）相协调,具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。仪容仪表仪表与着装仪,着工作服：,大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。,仪容仪表,戴帽：,帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。,头发：,要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。,鞋袜：,导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。,手：,洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯,淡妆：,面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。,着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝,工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰,不当众使用手机,不随地吐痰、随手扔垃圾,不在公共场所高声说话,不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠,不在公共场所抖腿,不当众频频看表，等等,不当众嚼口香糖,工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪,1、咨询业务,业务培训,对来电咨询者的接待,接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。,来源咨询者的接待,*主动热情微笑服务,*认真听来着述说或询问,*根据需要耐心答复指导,*对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决,*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。,1、咨询业务业务培训 对来电咨询者的接待来源咨询者的接待,注意事项：,*若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。,*接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。,*护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。,*电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。,业务培训,总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。,注意事项：业务培训 总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人,导诊业务,业务培训,01,、主动热情，文明礼貌，如：您好,!,请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。,02,、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。,03,、注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。,04,、不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。,导诊业务业务培训01、主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需,业务培训,接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。,01,02,03,将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。,对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。,业务培训接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉,注意事项,1,、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。,2,、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生,3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。,注意事项1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合,注意事项,4,、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。,5,、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。,6,、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。,7,、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。,8,、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。,9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。,注意事项4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。5,医院导医服务礼仪培训,某某,某医院 主讲人：,XXX,LOGO,医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXLOGO,18,