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,售前沟通技巧,.精品课件.,1,售前沟通技巧,一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别以后勤跟进,.精品课件.,2,售前沟通技巧,1,、招 呼:,及时答复、礼貌热情,买家:在吗?,客服:在!,买家:出国备选人员外语水平,BFT,模拟试题集第,2,版有吗,?,客服:没!,买家:倒!,买家:在吗?,客服:亲,很高兴为您服务!,买家:出国备选人员外语水平,BFT,模拟试题集第,2,版有吗,?,客服:真是不好意思,第,2,版没有了,第,3,版很快就出来。(第,2,版库存很少了,因为第,3,版快要出来了,如果您还是需要第,2,版的话,我帮您到后台去查下库存),您可以预订,书到了我们马上通知您。,买家:好的,谢谢!,客服:亲,您太客气了,等我消息,就不打扰您啦。,.精品课件.,3,售前沟通技巧,1,、招 呼:,及时答复、礼貌热情,买家:在吗?,客服:亲,很高兴为您服务!,买家:这款衣服有绿色的吗?,客服:不好意思,没有绿色的哦,有红色、蓝色、黑色,您喜欢哪种颜色呢?,买家:我比较喜欢蓝色的。,.精品课件.,4,买家,(14:59:42):,你好,客服,:(14:59:47):,你好,买家,(15:00:01):,这款 有,50ml,装的么?,客服,(15:01:02):,没有的,买家,(15:01:24):,好吧,这能便宜些吗?,客服,(15:01:46):.,就是这个价格,.,我们是不议价的,.,买家,(15:03:25):,有赠品吗?,客服,(15:03:43):,没有,买家,(15:04:19):,包运费吗?,客服,(15:04:38):,不包的,满,500,才包,开门迎客,礼貌待客 热情感染,.精品课件.,5,开门迎客,礼貌待客 热情感染,买家,客服,客服,买家,买家,客服,买家,客服,客服,客服,买家,请问付款后什么时候能发货?,在吗?,在的,周一一定能发出吗?,恩,.精品课件.,6,在吗?,客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗?,我已经付款了,请问什么时候能发货?,客服:我们会在周一为您安排发货哦,今天不能发吗?,客服:实在不好意思,,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请,MM,您多多谅解哦,那周一一定能发出吗?,客服:是的,没有问题。,试一试!,.精品课件.,7,积极有活力的语言:,“,在的,”,和,“,请问有什么能帮到您,”,“,恩,”,和,“,是的,没有问题,”,旺旺表情帮你说话:,避免不良习惯:,“,晕,”,“,!,”,售后,开门迎客,礼貌待客 热情感染,.精品课件.,8,售前沟通技巧,2,、询 问:,热心引导、收集信息,买家:我想买条手链,帮我推荐一下吧。,客服:好的,您是要送人,还是自己用呢?,买家:想送给女朋友当生日礼物。,客服:您希望大约在什么价位呢?,买家:,200,左右吧。,客服:好的,帮您挑最适合的,请您稍候。,.精品课件.,9,售前沟通技巧,售前沟通技巧,3,、推 荐:,体现专业,精确推荐,客服:亲!让您久等了。,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦。,这是链接地址,http:/,买家:好,我去看看。,.精品课件.,10,售前沟通技巧,4,、议 价:,以退为进,促成交易,买家:感觉有点贵,打个折吧!,客服:亲,我们都是明码标价哦,您买的更踏实。,宝贝虽然有点贵,但值这个价呢。,材质、工艺、包装、售后,客人反映都不错哦。,该给您的优惠,您不说,我们也会给您的,请您放心!,买家:这样哦,我考虑一下。,买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!,客服:亲,确实应该货比三家,而且要全方位比较。,成熟的市场,一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。,我们都是实价呢,真的不能少哦。,少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅!,这样吧,我额外送您一个可爱的小礼品。,买家:什么礼品啊?我看看?,买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!,客服:亲,确实应该货比三家,而且要全方位比较。,成熟的市场,一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。,我们都是实价呢,真的不能少哦。,不然您看看我们正在做促销的款式,非常实惠。,买家:哦,我看看。,客服:这是促销商品地址:,.精品课件.,11,售前沟通技巧,5,、核 实:,及时核实,避免出错,客服:亲,麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。,您要的是,198,元的手链,附一张生日贺卡。,地址:福建 厦门 明发商业广场 西,199,号,XXX,手机,XXXXX,麻烦您核实、确认一下。,谢谢您!,买家:嗯,没错。谢谢!,.精品课件.,12,售前沟通技巧,6,、道 别:,热情道谢,欢迎再来,客服:亲,谢谢您的惠顾!您就等着,收货吧,不打扰您啦。,买家:我再考虑一下吧!,客服:好的,谢谢您的光临,买不买都,是朋友哦,新货过三天就到了,到时候记得来看看,哦。,我们随时欢迎您的光临,我就不打扰您啦。,.精品课件.,13,售前沟通技巧,7,、跟 进:,视为成交,适时沟通,客服:您好!谢谢您选购我们的产品!,我们已经为您做好了一切发货准备,麻烦您核对一下地,址。,福建 厦门 明发商业广场 西,199,号,XXX,收 手机,XXXXX,您看什么时候方便,付一下款哦。快递,5,点左右取件哦。,买家:地址没错,刚刚有点忙,等下就付款,不好意思。,客服:没有关系啦,谢谢您的惠顾支持!,客服:您好!谢谢您选购我们的产品!,我们已经为您做好了一切发货准备,麻烦您核对一下地,址。,福建 厦门 明发商业广场 西,199,号,XXX,收 手机,XXXXX,您看什么时候方便,付一下款哦。快递,5,点左右取件哦。,买家:不好意思啊,我不想要了。,客服:啊?这样啊。没有关系啦。,欢迎您常来看看哦,一定有您喜欢的。,.精品课件.,14,售前沟通技巧,一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别以后勤跟进,.精品课件.,15,售前服务,售前服务六步走,迎,察,问,说,应,收,.精品课件.,16,售前服务,售前服务六步走,迎,迎,就是迎接客户。,给客户良好的第一印象,就已奠定了成功的基础。,至少有,20%,的客户,会因为迎的失败而流失。,在网络销售中的应用:,1,,旺旺头像,2,,旺旺状态,3,,开门迎客语,开门迎客语:就是你在收到客户聊天框后,回复客户的第一句话。,回复合适,成交率增长,10%,以上。,回复不合适,成交率降低,20%,以上。,.精品课件.,17,售前服务,售前服务六步走,迎,生硬的状态和服务,已宣告了你的失败!,.精品课件.,18,售前服务,售前服务六步走,迎,.精品课件.,19,售前服务,售前服务六步走,迎,迎好客,就已经成功了大半!,.精品课件.,20,售前服务,售前服务六步走,迎,迎客问好时要注意:,及时的回复将得到客户良好的印象,过于简单生硬的用语将影响服务体验,标准化的客服礼貌用语是必要的,建议配合恰当的旺旺表情效果更好,.精品课件.,21,售前服务,售前服务六步走,察,察,就是观察客户。,第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。,整个沟通过程中需要不断察言观色。,不懂得观察客户的客服,不是优秀的客服。,察,有助于我们,1,,判断顾客性格,说顾客爱听的话;,2,,判断顾客的购买倾向,推荐商品有的放矢;,3,,判断顾客的潜在需求并随时进行激发;,4,,判断顾客的购买力,推荐合适的商品。,在网络销售中的应用:,1,,焦点框,2,,聊天过程中随时集中注意力,3,,查看买家历史购买记录,4,,试探式观察法,.精品课件.,22,售前服务,售前服务六步走,察,购买记录多为高价产品,属于高端消费群,给卖家的评价都是写了很多内容的好评,说明该买家非常友善,.精品课件.,23,售前服务,售前服务六步走,察,显示该客户对服务品质比较关注,同时喜欢用旺旺表情,属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼,容易沟通,.精品课件.,24,售前服务,售前服务六步走,察,分析客户时要注意:,体察客户是为了知已知彼,判断局势,同时通过各方面的信息搜集,了解客户,我们对客户的了解不一定要让他清楚,但是一定要根据分析的结果去引导客户,.精品课件.,25,售前服务,售前服务六步走,问,问,就是向客户提问。,为什么要向客户提问?,一方面,在一定程度上,问是为“察”服务的。,二方面,通过提问,进一步了解客户需求,并作出合理推荐。,三方面,通过提问,有时候可以激发客户的潜在需求。,.精品课件.,26,售前服务,售前服务六步走,问,没有建立在沟通基础上的推荐,是低效、盲目的推荐。,.精品课件.,27,售前服务,售前服务六步走,问,.精品课件.,28,售前服务,售前服务六步走,问,针对性地提问,不但迅速了解客户实际需求,还提高客户的购物体验。,.精品课件.,29,售前服务,售前服务六步走,问,提问,善于提问能够引导客户,给您发快递好吗?,您喜欢这件商品吗?,您还有问题吗?,您有什么问题呢?,您对商品有什么意见?,您对物流有什么要求?,封闭式问题,开放式问题,.精品课件.,30,售前服务,售前服务六步走,问,提问引导时要注意:,要体察客户的意图,所以要七分听三分问,提问应是一种引导,并且语气忌简单生硬,要做到用提问激发客户的潜在需求,提问中如能穿插推荐,更容易促进销售,好的提问应该为下一步分析客户做准备,.精品课件.,31,售前服务,售前服务六步走,说,说,就是向客户介绍产品,从而继续引发客户对产品的兴趣。,在销售过程中,特别应当注意:“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”,在大体了解客户喜好、客户需求后,针对客户的喜好和需求进行推荐。,此外,凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。,.精品课件.,32,售前服务,售前服务六步走,说,推荐,3G,手机,.精品课件.,33,售前服务,售前服务六步走,说,推荐非,3G,手机,.精品课件.,34,售前服务,售前服务六步走,说,推荐,通过分析和提问作出推荐,推荐通过对客户的提问和分析最适合的,推荐店内最具货源优势和质量优势的,参考店内销售走势和库存情况推荐,推荐原则是买卖双方能够取得双赢,.精品课件.,35,售前服务,售前服务六步走,应,应,就是在沟通过程中,对客户提出的各种问题进行回应和解释。,如果说,“说”是进攻的话,那么“应”就是防守。,以打消客户疑虑,促进最终购买为第一目的。,.精品课件.,36,售前服务,售前服务六步走,应,不厌其烦地直面客户的各种问题,耐心地解释,成功属于你!,.精品课件.,37,售前服务,售前服务六步走,应,谈判中以退为进更易接受,.精品课件.,38,售前服务,售前服务六步走,应,谈判,成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容,提前设定优惠标准和条款有利解决问题,成功的谈判应该做到能以退为进,谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势,.精品课件.,39,售前服务,售前服务六步走,收,收,就是在沟通过程中,应当适时地对谈话进行收尾,暗示、试探或引导客户产生购买决定。,.精品课件.,40,售前服务,售前服务六步走,收,给客户留下考虑的空间,同时再加以心理的暗示,.精品课件.,41,售前服务,售前服务六步走,收,告别,告别时要有技巧的收尾,有意向的客户可以在旺旺里面标注,适时回访,给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反,用语礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象,在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔,.精品课件.,42,谢 谢!,THANK YOU,!,售前沟通技巧,.精品课件.,43,
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