某汽车顾客满意度培训

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,CVP,顾客满意度研究培训,供,:,福特,(,中国,),有限公司,/,长安福特公司,使用,由,:,思纬市场资讯有限公司,准备,日期,:,2004,年,5,月,培训简要,CVP,顾客满意度简介及研究目的,CVP,顾客满意度调研设计及访问内容介绍,解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定优先改进项目,C,VP,项目操作流程介绍,Q&A,CVP,顾客满意度研究培训,福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是,开始时间,访问数量,（每年）,访问方式,代理执行公司,马来西亚,Q3,1999,5,000,CATI,Synovate,泰国,Q2,2000,12,000,CATI,Synovate,菲律宾,Q2,2000,6,000,CATI,Synovate,印度,Q3,2000,4,000,邮寄,IMRB,中国,Q4,2000,3,500,CATI,Synovate,台湾,Q2,2001,17,000,CATI,Synovate,印度尼西亚,Q3,2002,2,000,CATI,Synovate,越南,Q1,2003,2,880,CATI,Synovate,ACNV,顾客满意度研究的范围,亚太市场顾客满意度研究的主要目的：,为经销商提供一种管理工具，使其改善顾客对主要销售和服务过程的满意程度，同时提高顾客忠诚度。,衡量经销商在满足客户期望方面的表现。,衡量顾客满意度和忠诚度。,开发和执行及时、有成本效率的、方便使用者使用的调研和报告。,在不影响总体计划的情况下，执行一种改进的顾客满意度研究，以适应本地市场的需求。,顾客满意度研究的目的,顾客期望,顾客满意度,访问,顾客满意度报告,经销商,改进过程,此图表来自福特顾客满意度手册，同时可作为此次介绍的提示框架,我们会按顺序逐一介绍图表中的每一个表格。,顾客满意度改进过程,顾客期望,描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。,顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结出来的。,有两个层次,:,总体顾客期望的主题,在这些主题下的一系列个别的顾客期望,顾客期望,当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客,销售服务员应该和我建立一种等同于有个人需求顾客那样的关系,让我很容易作出财务支出和保险安排的决定,在承诺时间提交给我完好的新车,在提交后一段合理的时间内给我打电话，确保我是完全满意,对我提出的问题和担心给予关注,让我在经销商处，能很方便地接受汽车的维修保养,接车员应该对我的服务期望表示出真正的关注,一次性将车维修好,及时地、专业地完成汽车的维修保养工作,清楚地、全面地解释维修内容,在维修保养后的合理时间内给我打电话，确保我完全满意,对我提出的问题和担心给予关注,服务,顾客期望,I,销售,*,在中国有,5,类顾客期望,.,期望,3”,让我很容易作出财务支出和保险安排的决定“由于本地市场的原因被省略,顾客期望,II,当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客：,当我到达经销商处时迅速得到的接待,给我我所期望的重视程度,当我到达时，很重视我,容易停车,方便的经销商营业时间,展厅的总体条件，包括展示的汽车,根据经销商的承诺，让我实际试车,顾客,满,满意,度,度访,问,问,顾客,满,满意,度,度访,问,问,I,谁是,我,我们,的,的访,问,问对,象,象?,在两,个,个月,内,内购,买,买福,特,特汽,车,车的,车,车主,服务,访,访问,：,：,长安,福,福特,顾,顾客,拥有,福,福特,车,车超,过,过,3,个月,，,，并,在,在过,去,去,3,个月,内,内曾,经,经到,福特,维,维修,服,服务,中,中心,进,进行,维,维修,保,保养,的,的顾,客,客。,访,访问,针,针对,最,最近,一,一次,的,的维,修,修保,养,养服,务,务上,。,。,或者,中国,福,福特,顾,顾客,过去2个,月,月内,曾,曾经,有,有到,福,福特,维,维修,服,服务,中,中心,进,进行,维,维修,保,保养,经,经历,的,的顾,客,客。,访,访问,定,定为,在,在最,近,近一,次,次接,受,受的,服,服务,上,上。,包括,个,个人,购,购买,者,者和,小,小型,商,商业,购,购买,者,者。,访问,是,是如,何,何进,行,行的?,电脑,辅,辅助,电,电话,访,访问(,CATI),在被,访,访者,家,家里,或,或工,作,作地,点,点进,行,行访,问,问,持续,全,全年,电话,从,从北,京,京、,上,上海,、,、广,州,州、,武,武汉,的,的电,话,话中,心,心打,出,出去,访问,时,时间,：,：早,上,上九,时,时至,晚,晚上,九,九时,（,（广,州,州：,早,早上,十,十时,至,至晚,上,上九,时,时）,我们,提,提问,什,什么?,甄别,确,确定,被,被访,者,者的,合,合格,性,性,总体,满,满意,度,度(5分,评,评分,量,量表,),销售/服,务,务经,历,历,经历,中,中的,主,主要,方,方面,顾客,期,期望,评,评价(5,分,分评,分,分量,表,表,),推荐(5,分,分评,分,分量,表,表,),经销,商,商作,为,为购,买,买汽,车,车/,维,维修,服,服务,的,的地,点,点,福特,汽,汽车,自己,购,购买,的,的车,型,型,被访,者,者背,景,景资,料,料,访问,平,平均,将,将持,续,续,15,分钟,顾客,满,满意,度,度访,问,问,II,请参,考,考您,手,手上的问,卷,卷！,顾客,满,满意,度,度访,问,问,III,OverallSatisfaction,VerySatisfied,Satisfied,NeitherSatisfiedNorDissatisfied,Dissatisfied,VeryDissatisfied,CERatings,VeryGood,Good,Fair,Poor,VeryPoor,Recommendation,Definitelywould,Probablywould,Maybe/maybenot,Probablywouldnot,Definitelywouldnot,选择,基,基准,：,总体,满,满意,度,度,非常,满,满意,满意,既不,是,是满,意,意也,不,不是,不,不满,意,意,不满,意,意,非常,不,不满,意,意,顾客,期,期望,评,评价,非常,好,好,好,既不,好,好也,不,不差,差,非常,差,差,推荐,肯定,会,会,可能,会,会,可,能,能,会,会,也,也,可,可,能,能,不,不,会,会,可,能,能,不,不,会,会,肯,定,定,不,不,会,会,SYNOVATE,怎,样,样,得,得,到,到,客,客,户,户,名,名,单,单,和,和,联,联,系,系,方,方,式,式,？,？,FCO/CAF,在,交,交,车,车,后,后,的,的,一,一,个,个,月,月,内,内,从,从,经,经,销,销,商,商,处,处,获,获,得,得,有,有,关,关,的,的,客,客,户,户,信,信,息,息,由,长,长,安,安,福,福,特,特,/,福,特,特,中,中,国,国,向,向,Synovate,提,供,供,有,有,关,关,客,客,户,户,信,信,息,息,(,包,括,括,姓,姓,名,名,联,系,系,方,方,式,式,和,和,汽,汽,车,车,销,销,售,售,信,信,息,息,),对,于,于,姓,姓,名,名,、,、,电,电,话,话,和,和,其,其,它,它,主,主,要,要,联,联,络,络,信,信,息,息,不,不,全,全,或,或,无,无,效,效,的,的,客,客,户,户,将,将,不,不,对,对,其,其,进,进,行,行,访,访,问,问,每,月,月,10,号,每,月,月,11-17,号,每,月,月,20-29,号,Synovater,从,CAF,处,获,获,得,得,客,客,户,户,信,信,息,息,Synovate,对,客,客,户,户,信,信,息,息,进,进,行,行,清,清,理,理,Synovate,进,行,行,访,访,问,问,Synovate,进,行,行,数,数,据,据,处,处,理,理,和,和,出,出,报,报,告,告,每,个,个,季,季,度,度,我,们,们,如,如,何,何,进,进,行,行,提,提,问,问?,所,有,有,的,的,解,解,释,释,、,、,介,介,绍,绍,和,和,问,问,题,题,都,都,完,完,全,全,预,预,设,设,於,於,电,电,脑,脑,内,内,访,问,问,员,员,按,按,照,照,电,电,脑,脑,屏,屏,幕,幕,上,上,显,显,示,示,的,的,问,问,题,题,顺,顺,序,序,进,进,行,行,提,提,问,问,，,，,并,并,且,且,由,由,访,访,问,问,员,员,将,将,答,答,案,案,输,输,入,入,电,电,脑,脑,电,脑,脑,将,将,自,自,动,动,跳,跳,到,到,下,下,一,一,个,个,要,要,提,提,问,问,的,的,问,问,题,题,我,们,们,要,要,求,求,访,访,问,问,员,员,必,必,须,须,按,按,照,照,问,问,卷,卷,文,文,字,字,进,进,行,行,提,提,问,问,是,是,为,为,了,了,确,确,保,保,提,提,问,问,的,的,一,一,致,致,性,性,访,问,问,过,过,程,程,I,谁,会,会,进,进,行,行,访,访,问,问,的,的,工,工,作,作,?,一,个,个,经,经,过,过,严,严,格,格,挑,挑,选,选,和,和,培,培,训,训,过,过,的,的,Synovate,访,问,问,员,员,小,小,组,组,所,有,有,的,的,访,访,问,问,员,员,具,具,有,有,进,进,行,行,电,电,话,话,访,访,问,问,的,的,实,实,践,践,经,经,验,验,。,。,他,他,们,们,都,都,经,经,过,过,Synovate,汽,车,车,调,调,研,研,部,部,门,门,标,标,准,准,的,的,访,访,问,问,员,员,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,培,培,训,训,。,。,这,这,个,个,培,培,训,训,包,包,括,括,：,：,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,访,访,问,问,过,过,程,程,如,何,何,要,要,求,求,顾,顾,客,客,协,协,助,助,进,进,行,行,访,访,问,问,的,的,介,介,绍,绍,和,和,方,方,法,法,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,问,问,卷,卷,沟,通,通,技,技,巧,巧,访,问,问,过,过,程,程,II,如,出,出,现,现,下,下,列,列,情,情,况,况,，,，,访,访,问,问,中,中,我,我,们,们,需,需,填,填,写,写,客,客,户,户,意,意,见,见,记,记,录,录,表,表,：,：,客,户,户,明,明,确,确,提,提,出,出,要,要,求,求,福,福,特,特,公,公,司,司,或,或,福,福,特,特,经,经,销,销,商,商,联,联,系,系,他,他,们,们,客,户,户,提,提,出,出,的,的,任,任,何,何,需,需,要,要,福,福,特,特,公,公,司,司,立,立,即,即,采,采,取,取,行,行,动,动,的,的,问,问,题,题,涉,及,及,到,到,汽,汽,车,车,安,安,全,全,问,问,题,题,，,，,或,或,者,者,客,户,户,已,已,多,多,次,次,要,要,求,求,福,福,特,特,公,公,司,司,采,采,取,取,行,行,动,动,或,或,提,提,供,供,某,某,些,些,信,信,息,息,记,录,录,有,有,客,客,户,户,信,信,息,息,和,和,客,客,户,户,意,意,见,见,的,的,意,意,见,见,记,记,录,录,表,表,通,通,过,过,手,手,写,写,记,记,录,录,并,并,在,在,24,小,时,时,之,之,内,内,以,以,传,传,真,真,的,的,方,方,式,式,发,发,给,给,福,福,特,特,公,公,司,司,的,的,指,指,定,定,联,联,系,系,人,人,。,。,客,户,户,意,意,见,见,记,记,录,录,（,（,HOTSHEET,）,保,证,证