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公司名称,洗脸和洗手,每天上岗必须要检查以下几项内容:,刷牙、梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,Logo 公司名称,Logo 公司名称,称呼礼节,XX先生可以称谓所有的男性,XX小姐可以称谓未婚的女性,XX女士可以称谓已婚女性,XX市长、局长、院长、书记等,可以称谓有职务的领导,XX教授、老师可以称谓职业,XX阿姨、大伯、大姐等,(可以使用生活化的称谓,注意:,称谓要得当,不要张冠李戴,要学会熟记对方姓名,Logo 公司名称,问候礼节,您好!早上好!下午好!,晚上好!晚安!,最常用的问候语,最近好吗?最近在忙什么呢?,您今天的气色不错!,生活化的问候语,注意:,问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。,Logo 公司名称,应答礼节,请稍等!,好的,我马上过来!,您好!请问有什么可以帮到您?,好的,没问题!,谢谢!,不客气!不用谢!这是我应该做的。,注意:,应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达微笑并点头,应答要及时!,迎送礼节,请跟我来!,请这边走!,您走好!,您慢走!,再见!,注意:,迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态,Logo 公司名称,举止主要表达在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。,表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。,此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑效劳,在与人交往中也要多露点笑容。,仪态,是一种自我约束,是保持镇定自假设和尊严的能力与表现。,在工作中我们应该防止右边不雅的行为:,抠、咬指甲,打哈欠、伸懒腰,吸烟和不时的看表,在宾客面前吃东西或嚼口香糖;,拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生,咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰,小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚,玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,Logo 公司名称,坐姿,离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,头 :,不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,身体:,身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。,手 :,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。,脚 :,对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾客看到你的鞋底;,不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,Logo 公司名称,站姿,优美而典雅的站立姿态,是表达酒店从业人员自身素养的一个方面,是表达酒店从业人员仪表美的起点和根底。,表情:,双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。,头部:,保持正直,眼睛不斜视。,身体:,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。,脚 :,手 :,站立:,双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。,从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。,不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供效劳。,Logo 公司名称,站姿,除了根本的方法和要求外,由于效劳员有男有女,具体有稍不一致的区别:,Logo 公司名称,走姿,表情:,双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。,头部:,保持正直,眼睛不斜视。,身体:,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手 :,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为,35,厘米左右,双臂外开不要超过,20,。,人的行走姿态是一种动态的美,效劳员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。,走姿,脚 :,行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。,步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于效劳工作的性质所决定,效劳员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男效劳员应定 110 步,女效劳员应走 120 步,较好的步速反映出效劳员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男效劳员的步幅在 40 厘米左有为宜,女效劳员的步幅在 30 厘米左右即可。,Logo 公司名称,蹲姿,捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。,注意:,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲;,不要距人过近;,不要毫无遮掩;,Logo 公司名称,鞠躬,鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。,鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感谢之情。,鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。,礼毕后目光注视对方。,Logo 公司名称,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。,引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。,Logo 公司名称,递物与接物,礼仪的根本原那么是尊重他人,而双手递接物品恰恰表达了对对方的尊重。,用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。,递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方;假设递交尺子之类较长物品,那么应横向递出。,Logo 公司名称,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。,Q:你知道握手的根本礼仪知识吗?,A:握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,Logo 公司名称,身体语言,身体语言揭示了我们的真情实感;,我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否那么宾客回感到不受欢送和不自在;,我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;,在工作中,我们要防止以下身体语言:双臂交叉胸前;把双手插到衣服口袋里;低头弯腰走路。,微笑与目光,微笑的含义:见到宾客很快乐 客是受欢送的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你,保持自然地和宾客目光接触。目光说明:我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳,你的背是否笔直,姿势是否端正?,每天在工作中必须进行的自我检查:,你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?,你脸上的表情是否友善和平易近人?,你同宾客讲话时,是否有目光接触?,Logo 公司名称,个人风度,表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等,同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人,不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;,同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;,检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,Logo 公司名称,谈吐,学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触。,控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。,忌讳话题:宗教、政治、私人事物、防止任何为难的话题。,Logo 公司名称,工作中,容易引起误解,的举止:,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等,开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等,背对着客人,和宾客交谈手势过大,说话声音过大或过小,不时的看表,Logo 公司名称,日常工作礼仪,行经走廊的礼仪,通过走廊时要放轻脚步,无论在自己单位,还是在其它单位,在通道的走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顾客病人要礼让,不能抢行。,出入房间的礼仪,进入房间前,要轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力粗暴。,进入房间后,如对方正在说话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住时机,而且要说:“对不起,打断您们的谈话,日常工作礼仪,乘坐电梯的礼仪,先按电梯,让客人先进。假设客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!,进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做应酬。如有他人,应主动询问去几楼,并帮助按下。,到目的地后,一手按“开,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,接听 程序:,会所 礼仪,Logo 公司名称,从酒店打出 的程序:,酒店 礼仪,Logo 公司名称,V,S,酒店 礼仪,请问您找哪位?,请问您有什么事?,请问您贵姓?,抱歉,这事我不太了解,我再帮您看
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