难缠客户服务处理课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,难缠客户服务处理技巧,难缠客户服务处理技巧,一,.,应对测试,1.,在理清责任归属前绝不道歉,2.,就算客户有错也应仔细聆听,3.,跟自己无关的抱怨显得事不关己,4.,为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的,5.,如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙,6.,客户投诉很糟糕，最好都不要有。,一.应对测试,解说,1.,毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉,2.,不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度,3.,顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可以说与某个员工没有关系,4.,一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的方法,.,对所有客户一视同仁公平对待,5.,面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并请警察协助,6.,顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，好好的接受并处理顾客投诉更重要,解说,最糟糕的应对类型,1.,逃走,逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事,去做,2.,变得恐慌,面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应,对，反而使问题复杂,3.,听不下去,没办法做到让客户觉得我有听你说的样子,4.,与顾客正面冲突,认为顾客正面冲突就是输了，但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。,5.,随顾客起舞,随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。,最糟糕的应对类型,正确的认识顾客投诉,一、自我成长 透析工作帮助自我成长,1.,了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。,为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。,2.,沟通力,读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。,3.,行动力,会渐渐习惯迅速应对发生的事件,正确的认识顾客投诉一、自我成长 透析工作帮助自我成长,正确的认识顾客投诉,二、公司的成长 提升产品与服务，进,而扩大受用者,1.,产品与服务的改善。,虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升,2.,新产品、服务的开发。,从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感,3.,公司的结构与组织的改善。,这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机,4.,增加受用者。,透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度,正确的认识顾客投诉二、公司的成长 提升产品与服务，进,正确的认识顾客投诉,总结,处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。,正确的认识顾客投诉,为什么会出现客诉及其应对措施,难缠客户服务处理课件,一、顾客与公司的视线不同出现抱怨,一、顾客与公司的视线不同出现抱怨,一、顾客与公司的视线不同才抱怨,分析：,人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解，这就是为什么会出现客诉了。,2.,处理：应该要改变立场来思考,了解客人的想法,一、顾客与公司的视线不同才抱怨分析：人的感受和想法天差地远，,二、过度期待落空，扩大不满情绪,二、过度期待落空，扩大不满情绪,三、带有恶意的客诉,三、带有恶意的客诉,讨论,面对客诉你准备好了吗？,请总结面对客诉基本的应对方法及步骤,讨论,应对的基本方法,先道歉、冷静聆听、诚实地应对,认识对应的流程、道歉的做法、聆听的方式、拜访、电话方法等，养成基本的客诉对应。,应对的基本方法,在对应之前,一开始的应对是最重要的部分,充实知识与资讯,要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练,制作对应笔记,对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的改进和提高,整建支援体制,当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带来应对时的安全感和自信,提高动机,如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备,在对应之前,应对之前,一、对顾客公平公正，不要对个别有特,别的待遇,对应的时间,对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上给予回应。,接待时的态度,这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。,赔偿的内容,差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。,应对之前,对应之前,急着下结,论就没有,办法亲切,面对，容易,焦躁粗心,更加焦躁，,形成恶性循,环,应对错误,顾客大怒,二、迅速解决不如,迅速应对,没必要急着解决,要放掉来自顾客怒气的压力,先冷静下来再做应对,诚实是最快速的对应,1.,发生客诉马上应对：,等待应对的时间越久，顾客的不耐烦就会变本加厉。如果顾客有任何反应要马上给予回应,2.,如果解决花太多时间，要向上级报告事情经过。,对应之前急着下结更加焦躁，应对错误二、迅速解决不如,应对的步骤,努力消除对方的不满,道歉,倾听,确认事实,提出解决办法,无法解决的状况,即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时，就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下,解决了,在公司资讯共享,防止再发生,应对的步骤,道歉,道歉,道歉,对于让对方感到不愉快，诚心致歉,做法：,腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直视对方的眼睛,表示歉意的语句：,实在非常抱歉、,非常对不起、,真的很抱歉、,由衷表示歉意、,深感愧疚,道歉,选择符合对象的感觉和状况的说词,对于造成您的不便,/,负担,适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或负担时候使用,让您觉得很糟糕,/,很不愉快,对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的感觉感同身受的道歉,浪费您宝贵的时间,对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。,让您产生不信任,原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们”、“为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效,选择符合对象的感觉和状况的说词,重新检视动作举止与外表,正确的表情和姿势,以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现可怕的神情都不好。,背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时不要靠在椅背上。,不正确的表情和姿势,轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么的面无表情去对应,散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳放在桌上，抖脚。,重新检视动作举止与外表,认真聆听,认真聆听,光是聆听也可能解决问题,为了表示聆听的态度,表达认同：,认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是能认真回答“是”更好，但是要注意回应的时间点,感同身受：,重复顾客说的话，表示对难受的感觉感同身受，这样顾客才会敞开心房,。,做笔记：,日期时间和数量等，边做重点记录边听对方说话。写下顾客所强调的重点，可以让对方感觉到这个负责人理解重点所在。,光是聆听也可能解决问题,勃然大怒是毫无道理的！,情绪化地回答,就算受到顾客情绪化的怒骂也要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法朝解决问题的方向前进的。,提出反驳,在听完话之前，严禁说出“不是这样的”，要认真聆听顾客的话到最后,提出解释,打断顾客的话想要解释，是没有好好聆听顾客的话的证据。首先要把话听完，好好地咀嚼思考后，如果有想要说的话再提出来。,勃然大怒是毫无道理的！,仔细聆听,确认事实关系，了解顾客的目的,1.,确认事实,何时？（日期时间）,在哪里？（场所）,什么程度？（程度）,为什么？是谁？（对象）,发生什么事？（结果、现状）,仔细聆听,确认事实关系，了解顾客的目的,2.,搞清楚顾客的目的,到底想要什么呢？（目的）,不满的真正原因究竟是产品本身的问题？还是待客的态度？,边听顾客说边找出答案,确认事实关系，了解顾客的目的,确认事实关系，了解顾客的目的,3.,收集关于顾客的情报,时代（年龄）,言谈,态度、表情,知识量等,从谈话的内容可以推测出客人是什么样的人。是经常关顾的？还是对产品很熟悉的？了解这些资讯，可以对顾客做出更适当的说明和应对，另外一定要确认客人的联系方式,.,确认事实关系，了解顾客的目的,做记录,做记录,资讯共享，防止客诉的再发生,1.,将发生的客诉全部收集起来,2.,收集原因，对应方法、结果等讯息加以分析,3.,共享情报、防止相同的失败,资讯共享，防止客诉的再发生,提出具体的解决方案,提出具体的解决方案,朝向问题,以报告结束,1.,向上层部门、相关部门报告,2.,向顾客报告,调查客诉的原因后向顾客报告。提出今后的对策，保证会防止再发生类似的问题，力求恢复顾客的信赖，并表示感谢。,3.,报告的同时进行改善,如果是产品的问题，请各部门着手进行改善；如果是服务问题，则要强化对应指导手册，培训等方式改善,朝向问题,电话投诉应该注意的问题,难缠客户服务处理课件,考考你！,1.,客诉电话声以内要接起，以免顾客的情绪会更加不耐烦。,2.,转接电话只限次,即使不是负责人也要当做自己的工作承担下来。,3.,注意要点,声音不要、；讲话不要；,即使看不到恶劣的态度也能被传达。,考考你！,处理技巧,从客诉的理由来判断,基本上的恢复到原状，提出替换、修理、退费等公平的应对政策,纠缠不清的时候用语言回应,即使提出一般的应对方式也不接受，反复提出“看你的诚意”时，就要用言语回击,-,我们对于此事很抱歉，但我们只能做到,。您所说的诚意，请说明应该要怎么办呢？,处理技巧,这种情况你遇到过吗？,“快点处理”,“我等不了了，没时间”,“到底什么时候才能下结论”,这种情况你遇到过吗？,处理技巧,期限的约定,-,做得到的：,传达给客人有余裕的期限,常会发生紧急事改变预定的行程，如果把时间说 得太紧，万一来不及又会招致不满,期限的约定,-,做不到的：,不要做确定的回答,因为要跟上司汇报，现在还不能回复你确切的期限，请见谅，不过我会尽快回复你的。,处理技巧,这种情况你遇到过吗？,这里的负责人是谁？,这种情况你遇到过吗？,处理技巧,以组织来传达对应,即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实 传达以组织单位来作回应,参考口径：,确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办法一个人就做出决定。,因为需与有关人等讨论后才能回复你。,处理技巧,这种情况你遇到过吗？,我不跟你讲，叫你们上司出来,这种情况你遇到过吗？,处理技巧,胡乱扩大对话的窗口,对于窗口过于随便改变的状况，会给人不负责任的印象。接手人也会感到麻烦，尽可能统一对应窗口,参考回答口径,因为我是负责人，为了付起责任，我来听您说,您说得话我已经充分了解了，我会传达给我们有关部门。,处理技巧,这种情况你遇到过吗？,这是你跟我的问题吧！,这种情况你遇到过吗？,处理技巧,不要希望自己一个人解决,客诉不只是个人的问题，也是公司的问题。如果想要靠自己去应对，可能会使个人受到危害。,这不是您跟我之间的问题，而是您与公司的问题。我一个人不能下判断，抱歉，关于这点请多谅解,。,处理技巧,案例分析及处理措施,案例分析及处理措施,应对：,说服也解决不了，客气的进行详细的说明,顾客讲话途中不要插嘴，认真的将顾客的话听到最后,“真的很抱歉”,“没能为你做什么，,真的很令人难过”,.,“感谢你的建议”,“造成您的误会，我,们非常抱歉”,“没能好好说明，给,您添麻烦了”,用感谢与道,歉的话,来结束,充分的聆听,顾客的话,以一句话,开始说明,应对：说服也解决不了，客气的进行详细的说明充分的聆听,应对,让对方平静下,来，冷