格式来电接听教程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,来电接听,来电接听标准,2,标准来电接听,标准来电接听及礼仪,规范流程、动作及礼仪要求,符合来电接听,的完整流程,留下来电客户,的关键信息,主动强力做留,电及邀约的动作,电话沟通充分展示了的专业和礼仪,得体应对各种情况的来电,来电后标准化跟进的动作及服务,关注,留电率,来电转来人率,来电转来人周期,3,标准来电接听,完整流程,来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必须恰当时机、方式切入到以下信息：,1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；,涉及到以下动作：,1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；,要做好来电完整流程并不难，关键在于,得当的训练方式,以及,良好的业务习惯,4,标准来电接听,留下关键信息,希望获取,1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；,关键需要做到,充分消化标准化来电说辞,充分做好多场景、多角色来电接听训练,针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以强化和训练,让业务员形成良好的来电执行习惯和意识,对相关表单及相关执行建立例行检查及不定期抽查的机制，并且与奖罚机制挂钩,5,标准来电接听,强力动作,必须做到,1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；,关键需要做到,来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果,产品力及性价比吸引度的训练,留电的技巧的训练,礼仪、专业的运用，对接听人的认可,完善执行规则、良好业务习惯以及缜密监控措施,6,关于来电接听的训练建议,1、做1分钟、2分钟、3分钟的,产品和卖点,提炼训练，增加产品亮度,2、加强,留电、邀约,意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率,3、增加来电,互动训练,，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现,留电、邀约和印象深刻,4、做,意向分级,，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-mail，邀约还,需锁定时间和接待人,5、及时、准确来做,表单填写,，建议专门、独立的,留电记录表,6、来电后短信,跟进,，1-2天后电话,跟进,，达到实现来人的目标,7、贴“微笑服务”、“珍惜来电”的小便笺于电话机上时刻提醒自己,7,媒体询问,请问您是在哪里看到我们贝尚湾的广告的？,我们最近在新民晚报和新闻晨报上都做过广告，请问您是通过那个媒体看都我们广告的？,情况1,情况2,不配合型客户通过选择性提问得知,普通配合型客户直接询问得知,区域询问,情况1,情况2,您现在自己是住在哪个区域的，怎么会考虑我们九亭的项目?,您现在是住在哪个区域，我可以提供您一条最方便到达我们售楼处的行车路线,直接询问,通过提供客户来访便利性询问,来电情景模拟,客户询问模拟,8,方式1您留个电话给我，待会我将我们售楼处的详细地址和您最方便的来访路线发到您手机上,方式2不好意思，我们今天有媒体广告，这个热线电话接听时间有限，您留个电话我待会回给你,方式3您可以留个电话给我，我们这边有任何项目促销信息会第一时间联系您,方式4不好意思，您说的这个问题比较专业，我需要咨询一下工程部门，您留个电话稍后回复,方式1您提的很多问题确实在电话里说不清楚，我和您约个时间，您到实地来亲身感受一下,方式2您电话已经登记好了，您什么时间有空，到现场来看一下，届时我再详细和您介绍,留电询问,收线,来电情景模拟,留电邀约,9,标准短信邀约,*先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某*，本案距离轨道交通9号线仅600米，受虹桥交通枢纽辐射利好，一期保留最后5套联排别墅，全部为四联边套，实景现房销售，非常值得您关注，您来访前可与我联系，恭候您的到来，某某*,公交短信邀约,*先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某*，您从市区过来可以坐轨道交通9号线，九亭站下4号口出来，沿沪亭北路往北步行约600米，我们售楼处的地址是沪亭北路488号，如果您到时找不到可再打这个电话与我联系，恭候您的到来，某某*,私车短信邀约,*先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某*，您从市区自驾车过来可走延安路高架A9徐南路下，然后到诸光路右转，到涞坊路右转，到沪亭北路左转，在涞寅路口就可以看到本案，我们项目对面有个麦当劳，比较醒目，恭候您的到来，某某*,做简短精辟的产品卖点提示，强调本人联系方式与姓名,公交路线选择要凸显便利性，同时动线中能够体现项目优势,行路路线要最为便捷快速，以高架路线选择为主,来电情景模拟,短信邀约,10,来电情景模拟,电话铃响,业务员,：您好，欢迎致电XX花园。,客户,：你们房子现在还有吗？,业务员,：有呀，不知您想了解别墅还是公寓，因为我们是混合型社区。,客户,：我想买公寓，现在什么价格？,业务员,：我们即将在九月推出一批新房源，目前具体价格未定，上批开盘同类型产品均价在15800，位置还不如这批房源好。请问您是在哪里看到本案广告的？,客户,：网上。,业务员,：是搜房网吗？,客户,：是的。你们价格好像很贵吗？,业务员,：这批房源是我们贝尚湾一期最后一批房源了，九月交房，等于是现房销售，而且是临别墅景观位置唯一一栋拥有二房的产品，同时是一期最后一批房源，周边其他品质不如我们的小区也已经达到14000以上，我们的价格其实并不贵，。请问您是想看二房还是三房？,客户,：二房和三房各是多大面积？,业务员,：二房99平米。三房139平米，你考虑几个人住啊，我可以帮您参谋一下。,客户,：我主要是想投资，关键是看性价比。,11,来电情景模拟,业务员,：贝尚湾是九亭地区品质最高的项目，一直是引领板块价格，在电话里可能无法向您完整的介绍，您有时间可以到现场来看一下，因为目前已经是准现房状态，实景呈现，您看后就会理解我所说的品质。,客户,：好的，我有时间过来。,业务员,：请问您贵姓？,客户,：我姓李。,业务员,：李先生，您现在住在哪个区域？,客户,：我在闵行。,业务员,：再冒昧问一下您是住闵行哪个区域啊，因为我可以指给您一条到本案最方便的路线。,客户,：我在闵行静安新城。,业务员,：您是自驾车吗？,客户,：是的。,业务员,：那您可以驾车沿漕宝路往西，到沪亭北路右转，涞寅路路口就到了，我待会会发一条短信到您手机，我姓丁，您届时可以来现场找我，有其他任何问题随时可以打电话找我。,客户,：好的，小丁，再见。,业务员,：再见，李先生。,12,标准来电接听,标准礼仪,礼仪能够做到：,1.为沟通加分；2.加强信任；3.达到目的；,因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作：,1.电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉；,2.标准化问候语：您好，xxxx案场，欢迎您的来电；,3.普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音；,4.称谓客户为“刘女士”或“您”；,5.不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求；,6.耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况；,7.留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视；,8.最后感谢来电，确认挂线后挂线；,9.第一时间跟进邀约短信及邀约去电。,13,标准来电接听,应对各种来电礼仪,我们在工作中经常会面对其它类型来电，作为专业公司一员，我们该如何来应对？,其它业务员的客户：,了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员；,2.,如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；,广告公司找领导：,1.业务员对广告业务以非同部门“不知道”“不确定”模糊对待；,2.业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话；,3.业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；,银行拉贷款：,以公司硬性规定，直接回绝；,已购客户：,了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；,2.,主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系；,以上性质来电均为耐心、热情的大原则,避免出现敷衍、态度恶劣情况,14,标准来电接听,跟进动作及服务,来电后标准化的跟进动作及服务动作,表单登记：,按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的以,11111111,代替；,2.,当日完成,来电表,登录；,3.,当日转入,AB,级卡；,邀约短信：,按要求来电后3分钟内发送邀约短信，案场提前准备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于AB级卡内。,来电邀约：,按要求来电后第2日及第8日做2轮次电话邀约动作，各案场提前准备2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于AB级卡内。,15,感谢聆听,