沟通的要素与内涵

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通的要素与内涵,什么是沟通沟通的内涵,理解,沟通是意义理解的过程,良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。,4,信息,沟通是对信息的分析与理解,事实 情感 价值观 意见观点,什么是沟通沟通的定义,沟通是双向性,信息发送（表达）接收（倾听）反馈（回应）。,沟通是,信息,凭借一定的,符号,载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行,传递,，并获得,理解（回应）,的过程。,沟通的类型按媒介区分,根据沟通所借用媒介的不同可分为：,1、,语言沟通,口头、书面、电话、邮件、短信,2、,非语言沟通：,身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,物体的,操 纵,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等,语速,语气,音调,音量,沟通的类型按信息渠道分,正式沟通,组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟,通。如信函来往、文件传达、召开会议定期,信息交换等。,非正式沟通,由于感情和动机的需要形成的,主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通,这种社会关系超越了单位，部门和层次,沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的,按信息流向不同可分为,下向沟通,上向沟通,横向沟通,斜向沟通,外向沟通,沟通的要素,沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。,思想1,编码,通道,译码,思想2,噪声,反馈,背 景,发送者,接受者,沟通的要素,编码与译码,完美的沟通应该是编码与译码完全“对称”。,对称的条件是双方拥有类似的经验,，因此，在,Call center,的沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误,甲方的经验背景,乙方的经验背景,共同的经验范围,沟通的要素,通道,应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。,面对面的沟通非常重要。,但是对,Call Center,来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重要的沟通通道。,探讨：现代的沟通通道,沟通的要素,背景,沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上，,沟通与其说是由沟通者本人把握,，,不如说是由背景环境控制的,。,影响沟通过程的背景因素主要有：,心理背景,物理背,景,社会背,景,文化背,景,沟通的要素,SEI,的文化背景、,MCD,的文化背景,SEI Call center,的背景：,技能打字、书写、交谈、倾听,知识,SEI,、,McD,系统、过程、术语、解决方案,态度以呼叫者为中心，人性化、同理心、热情、理解、构建和谐,沟通的要素,反馈,正反馈：接收者接受并理解了信息内容,负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容,自我反馈 从自己发出信息的过程中获得反馈,作为一个,Agent,应尽量控制自己的行动，使反馈行为处于自我意识的控制下,沟通的障碍,什么是障碍？,我们都会遇到这样或者那样的阻碍沟通、阻碍我们获得所需结果的障碍。,妨碍信息传递的任何因素,影响信息发送的因素,：,（1）表达能力不强,（,2,）“信息-符号系统”差异,对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识,（3）知识经验的局限,（4）心理状态,影响信息传递的因素：,（1）信息遗失、遗忘、丢失,（2）外界干扰、嘈杂的环境,词不达意,逻辑混乱,沟通的障碍,影响信息接收和理解的因素,：,选择性知觉,由于每个人的心理结构及需求、意向系统各不相同，这些差异性直接影响到他们接受信息时知觉的选择性。,“我们不是看到事实，而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实。”,沟通的障碍,信息“过滤”,接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤,组织层次和传递层次对理解的影响,过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关,组织层次/传递层次,理解差异允许极限,理解差异度,沟通的障碍,（3）,接收者的心理状态,（4）,信息过量,（5）,社会地位的差距,上下级关系、企业内各部门、社会角色,沟通的障碍心理的,我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意乱、担忧某事）,态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候，你干脆就不听了,.,缺乏同理心,恐惧：对你可能听到的内容心存畏惧，或者害怕与他人交谈（例如当对方正在生气或者抱怨连天的时候）,冷淡、淡漠：,我不知道，我也不在乎,讨厌：不愿做正在做的事情,沟通障碍生理的,某些人身体残疾或者健康的因素，使他无法与人正常沟通,语言表达障碍,听觉障碍,视觉障碍,健康：疾病可能会影响人们的正常交流。,请问：有没有人在感冒、头痛的时候还觉得与人交流是件快乐的事情？,沟通的障碍环境,我们赖以生活与工作的环境也在沟通中扮演着重要的角色,太喧闹、嘈杂,太热或者太冷,电话中的环境噪音太大,电话信号不好,桌椅用着不习惯,光线太强或太暗,声音不同步,人太多,沟通的障碍,这些障碍可以归于三大类：,心理的、生理的、环境的。,有效的沟通,越过沟通的障碍,系统思考,沟通的核心,沟通内容、沟通背景、沟通渠道、,沟通双方的实际情况,充分利用反馈,积极倾听,站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息,积极倾听四原则：专心、移情、客观、完整,调整心态,情绪对沟通过程有着巨大影响,注意非语言信息,非语言信息往往比言语信息更能打动人,有效沟通的特征,准确,寻求信任,清晰,KISS(Keep it simple and stupid),逻辑清晰,表达清晰,简洁,高效、安全,活力,生动、易记,The CEO of HP,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看,用心聆听,聽,倾听之说文解字,倾 听 练 习,商店打烊时,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机里的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,不良的倾听习惯,打断别人,不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话,一脸厌倦、不感兴趣的样子,不耐烦或心不在焉,说是在听，但同时又在做其他的事,不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什么,不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍,倾听概述,沟通首先是倾听的艺术,倾听的益处,获取重要的信息,掩盖自身的弱点,善言者先善听,激发对方的谈话欲,发现说服对方的关键,获取信任和友谊,倾听的原则,专注,：大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的五倍，只要你用心听就能听清楚,完整,：不仅要倾听内容，也要倾听感觉,接纳,：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是倾听基础,同理心,：站在对方的立场，而非自己立场去理解,倾听的过程,听对方说,理解听到的话,在心中思考理解到的意思,说出你的理解,倾听中的障碍,环境的障碍,封闭性,谈话场所的客观空间特征，决定信息损失的概率,氛围,谈话场所的主观性特征，影响人的心理接受定势,对应关系,双方在人数上的多寡关系，影响双方的心理状态和注意力集中度,倾听中的障碍,倾听者的障碍,用心不专,急于发言,排斥异议,心理定势,厌倦,消极的身体语言,倾听练习,猫的故事,有效倾听克服倾听中的障碍,保持开放的心态、摈除偏见,积极的身体语言,留心言下之意,注意非语言信号,复述与引申,有效倾听复述与引申,用你自己的话把对方的话重复一遍,就我的理解，你的看法是,你的意思是说,您看看我是不是准确理解了您的意思,这么说，你认为他是明知故犯,有效倾听倾听中的反馈,良好反馈的特征,语义明确,具体、真实、正面,心灵相通,尽力理解对方的目的,积极探询,不要防卫,有效倾听心灵相通,交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面,移 情,尊 重,有效倾听积极探询,探求对方的观点和看法。是最能体现双向沟通实质的特征,1,、,问开放性问题,借此打开沟通渠道,“你对我的计划有何看法？”,“我的建议有什么地方需要改进？”,防止产生防卫性反应,“你怎么回事？”,“你为什么没有准时来？”,有效倾听,避免问,“,为什么,”,型问题,通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题,复述内容,准确简洁的重新表述对方的意见。,复述感情,除了要听人们讲话外，还要注意,他们是怎样表达的。,记笔记或记录,这能够说明你确实对正在讨,论的话题感兴趣（注意有些场合,不适合做记录）。,有效倾听跟随技巧,倾听的总结,6,个步骤,尽可能记笔记,回复前先停留片刻,尽量以他们的观点想想他们说的内容,侧重他们所说的及他们说话的方式,而不是侧重,于你准备如何回答他们,不要打断他们说话或阻止他们说话,要有耐心，让他们自己说完,专注倾听,注意力集中,不要烦躁,允许对方表达自己的想法,1,2,3,4,5,6,倾听练习,猫的故事,