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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,关于效劳,(xio lo),意识的培训,第一页,共四十六页。,培训,(pixn),目标,1、有效提升效劳意识,标准效劳行为,树立效劳理念,使员工意识到,优质的对客效劳,是发自内心的一种意愿,(yyun),!,2、效劳的心态决定效劳的行为,效劳的行为决定效劳的结果。,3、塑造良好的效劳形象,让客户在接受效劳中,享受美感,提高心理舒适度,同时提升公司形象。,第二页,共四十六页。,培训,(pixn),纲要,第一,(dy),讲 什么是效劳意识,第二讲 为什么要有效劳意识,第三讲 怎么提升效劳意识,第三页,共四十六页。,一、什么是效劳,效劳的概念,效劳servce就是创造感觉,是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,效劳已成为现代企业,(qy),的灵魂,效劳是利润的源泉,每天追求卓越。,第一讲 什么是效劳,(xio lo),意识,第四页,共四十六页。,S-SMILE 微笑效劳 对每位客人提供微笑效劳,E-EXCELLENT 出色的效劳 将每一项细微,(xwi),的效劳工作都要做得很出色,R-READY 准备 随时准备好为客户效劳,将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心,第一,(dy),讲 什么是效劳意识,第五页,共四十六页。,V-INVITING 邀请 在每一次效劳结束时,都要邀请客人下次光临,C-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚效劳的气氛,E-EYE 目光 始终,(shzhng),要有热情的目光,关注宾客,预测宾客要求并及时提供效劳,第一讲 什么,(shn me),是效劳意识,第六页,共四十六页。,决定效劳质量的六个要素,(yo s),工作能力:工作迅速、准确、高效率,专业知识:能够解答和处理问题,自豪感 :对自己的工作感到自豪、骄傲;,幸福的来源、自我价值,第一,(dy),讲 什么是效劳意识,第七页,共四十六页。,决定效劳质量的六个要素,仪表,彬彬有礼,多尽一分力:101%的惊喜效劳;,给自己创造开展的时机,快乐的真谛,并不是,(b shi),做我喜欢做的 事,而是喜欢我做的事。,第一讲 什么,(shn me),是效劳意识,第八页,共四十六页。,第一讲 什么,(shn me),是效劳意识,二、什么是效劳意识,效劳意识的概念,是指单位全体员工在与一切,(yqi),单位利益相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望,它发自效劳人员内心,是一种本能和习惯;可以通过培养、教育训练形成的,第九页,共四十六页。,效劳意识的强弱与效劳能力的上下成正相关,(xinggun),关系。,效劳意识和效劳能力的区别就在于,效劳意识是愿不愿意做好的问题,而效劳能力那么是能不能做好的问题。,第一讲 什么,(shn me),是效劳意识,第十页,共四十六页。,效劳意识对效劳质量的影响,效劳意识的缺乏必然伴随效劳态度的生硬和精神状态的低迷,效劳意识的缺乏必然导致效劳的消极被动和效率低下,效劳意识的强弱,(qin ru),直接影响甚至决定到效劳质量的上下。,第一讲 什么,(shn me),是效劳意识,第十一页,共四十六页。,客户、效劳、意识的关系,客户是什么,客户是购置我们产品的人。,效劳是什么,效劳是让客户感到满意,并让其购置产品的行为。,意识是什么,意识是一种自发的影响,(yngxing),行为的心理。,第一,(dy),讲 什么是效劳意识,第十二页,共四十六页。,1、效劳,(xio lo),决定成败,效劳是利润的源泉,效劳是企业的灵魂,每个人都要为他人效劳,优质效劳让你和公司 客户实现三赢,劣质效劳的最大受害者是你自己,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第十三页,共四十六页。,2、效劳意识决定效劳品质,自觉主动地为客户效劳,效劳意识要渗透到血脉里面,效劳水准差一点,效劳意识差一截,每个人都要有效劳意识,强化自己,(zj),的效劳意识,坚持提供客户需要的效劳,有效劳意识的员工才是优秀的员工,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第十四页,共四十六页。,3、效劳的重要性,没有,(mi yu),效劳就没有,(mi yu),客户;,没有客户就没有利润;,没有利润公司就无法生存;,效劳外表是为客户,实际是为自己。,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第十五页,共四十六页。,4、客户主要分为两大类:,外部,(wib),客户和内部客户,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第十六页,共四十六页。,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,客户,外部客户,内部客户,对,口,监,管,部,门,上,级,同,事,下,级,主,营,业,务,单,位,独,立,核,算,部,门,第十七页,共四十六页。,5、客户的流失原因比,死亡1%,走了3%,自然地改变了喜好4%,在朋友的推荐下换了公司5%,在别处买了更廉价的产品9%,对产品不满意10%,人员效劳对他们,(t men),的需求漠不关心68%。,第二,(d r),讲 为什么要有效劳意识,第十八页,共四十六页。,1个满意的客户会告诉15人,100个满意的客户会带来25个新客户。,维持,(wich),一个老客户的本钱只有吸引一个新客户确实1/5,更多地购置并且长时间地对公司的产品保持忠诚,购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级,对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品版的广告,并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和效劳的好主意。,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第十九页,共四十六页。,一个投诉不满客户背后,(bihu),有25个不满的客户,24人不满并不投诉,一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1020人,6个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有9095%的客户会与公司保持关系。,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第二十页,共四十六页。,、效劳意识予我,第一、我们丰富了自己的效劳知识。在提供优质效劳的过程中不仅了解了客户,了解了他们的需要,而且了解了工作程序,了解了效劳方法,从而全面丰富了效劳知识。这是一笔无形财富,它随时可以向有形,(yuxng),财富转化。,第二,(d r),讲 为什么要有效劳意识,第二十一页,共四十六页。,第二、我们锻炼了自己的效劳技能。不同客户采取什么效劳方式?用什么技巧来效劳客户最能使客户满意?在何种情形下需要何种效劳技巧?如何快捷顺利地处理突发性效劳事件?如何妥善处理客户的不满?如此等等,在提供优质效劳的过程中都将一一学会,并转化成技巧,形成优秀的效劳机智和效劳能力。这是一个人的立身,(l shn),之本,它可以保证你在任何情况下都能找到一个满意如意的工作。,第二讲 为什么要有效劳,(xio lo),意识,第二十二页,共四十六页。,第三、通过优质效劳我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质效劳,表现出对客户的尊重、热情、友好,(yuho),、礼貌,会使你变得彬彬有礼。于是,你的个人修养水平在效劳过程中得到了全面提升。优质效劳可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。,第二,(d r),讲 为什么要有效劳意识,第二十三页,共四十六页。,第四、效劳能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质效劳满足了客户的需要,使企业增加了效劳时机,因而,(yn r),利润水平提高,于是你也就从优质效劳中获得了丰厚的报酬。,第二,(d r),讲 为什么要有效劳意识,第二十四页,共四十六页。,一、效劳意识的表达,1、注视技巧,察言观色;,你永远不可能得到第二次时机给客人留下积极地第一印象,(d y yn xin),;,晕轮效应;,第三,(d sn),讲 怎么提升效劳意识,第二十五页,共四十六页。,目光注视,英国的迈克尔.阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中,平均约61%的时间里目光会保持着注视对方的状态,自己说话时,注视对方的时间约占41%;聆听别人说话时,注视对方的时间约占75%;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%,阿盖尔的纪录显示,(xinsh),,人们的每次注视平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒,。,第三讲 怎么提升,(tshng),效劳意识,第二十六页,共四十六页。,目光注视,三角原那么,不熟悉-大三角两眼和额中间,(zhngjin),较熟悉-小三角两眼和额中间,很熟悉-倒三角两眼与下颌稍下部,第三讲 怎么提升效劳,(xio lo),意识,第二十七页,共四十六页。,2、倾听,(qngtng),的技巧,倾听艺术,倾听是心与心的沟通,倾听是一种,(y zhn),默契,倾听是信任的托付,倾听是个人人格的成长,第二十八页,共四十六页。,2、倾听,(qngtng),的技巧,第二十九页,共四十六页。,2、倾听,(qngtng),的技巧,听的艺术原来,(yunli),很简单,其一,专心听讲,因为它是听者 所给予的暗示性赞美。,其二,在专心听的同时,听话要完全,不要只听一半,然后“擅自做主揣测他人的下半句话。,其三,不要“自作聪明,还有,不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。,第三十页,共四十六页。,3、微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑效劳特训,微笑的魅力:消除隔膜,(gm),、有利于健康、获取回报、调节情绪,恰当的微笑:表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时,第三,(d sn),讲 怎么提升效劳意识,第三十一页,共四十六页。,微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方“小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚,工作场合不宜,(by),开怀大笑,应是微微流露笑意会心含蓄的笑。,笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,第三,(d sn),讲 怎么提升效劳意识,第三十二页,共四十六页。,4、说的技巧,急事-慢慢说;小事-幽默的说;没把握的事-谨慎的说;没发生的事-不要胡说;做不到的是-别乱说;伤害人的事-不能说;客人,(k rn),的事-不要见人就说;私人的事-小心的说;自己的事-听别人怎么说;投诉的事-照直说。,第三讲 怎么提升效劳,(xio lo),意识,第三十三页,共四十六页。,5、称赞客人,称赞的本卷须知,(xzh),:实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁,有感而发 发自内心,不做作,不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合。,第三讲 怎么提升,(tshng),效劳意识,第三十四页,共四十六页。,6、应答的技巧,应答与回应的区别:回应是对某种先前动作的反映,而且做法会比较大制作,大手笔,时间周期较长,多以习惯和规律形成。,应答:“应答是面对面的交谈中,中,在语言上的你来我往,形式方便,快速、简单,(jindn),。几乎没有人来重视平时沟通中的技巧,结果出现沟通时缺乏幽默,生活无乐趣,第三,(d sn),讲 怎么提升效劳意识,第三十五页,共四十六页。,7、肢体语言,研究说明,在人与人的交往中,影响成功的因素有三个:语言,语调和肢体语言。其中,人们从语调获得的信息是38%,从肢体语言中获得的信息占55%,而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要,人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势,表情,身体动作,(dngzu),和眼神等以强调或表达自己的主管意愿,谓之肢体语言。,第三讲 怎么提升效劳,(xio lo),意识,第三十六页,共四十六页。,二、效劳意识的心理障碍,担忧遭到拒绝:这是由
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