会员接待礼仪行为规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,One Column Text Page,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,会员接待礼仪行为规范,益会文化.客服部,目录,商务礼仪基础知识,1,会员接待日常礼仪,2,商务会议工作流程,3,商务接待,礼仪,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待,礼仪，可以给来访,者留下,良好印象，,有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大,家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一,下商务接待礼仪基本知识。,一、商务礼仪基础知识,为什么要学习礼仪,第一 提升企业形象,塑造企业,专业,形象,传播商务沟通信息,提高商务合作效率,第二 提升个人素质,树立个人品牌形象,提升个人职业素养,提升个人交际能力,11,自尊,尊他,礼仪的核心,尊重为本,自尊,尊他,关于自尊,自尊自爱，爱护自己的形象。,尊重自己的职业，尊重自己的公司。,尊重自己的观点，尊重自己的爱好。,尊重他人,接受对方,不难为对方，不让对方难堪，客人永远是对的。,重视对方,欣赏对方，多看对方的优点，不当众指缺点。,赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是,自信的表现。,礼仪三到：眼到、口到、意到,眼 到,：有眼神,交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候,仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看眼鼻三角区域,，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口 到：,讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会,风尚，反映个人修养。,意 到：,通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，,不假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,中华礼仪培训网,第一印象的重要性,58%：,外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。,35%：,声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。,7%：,说话内容,仪 容,仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主,要要求整洁干净。,美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并,富于表情；,发质发型让人精神饱满、容光焕发；,肌肤健美让人充满生命的活力，给人以健康自然、鲜,明和谐、富有个性的深刻印象。,中华礼仪培训网,仪,表,合体合身,切忌杂乱,忌残忌破,忌污忌皱,忌衣冠不整,发型要求,男士遵循：,前不盖额,侧不盖耳,后不盖领,女士要求：,前不盖额,后不过肩,最好盘发。,中华礼仪培训网,Place：,地点,服饰的“TPO”原则,Tim,e：时间,服饰,要:,应时，应景，应事，应己,Occasion,:,场合,站姿礼仪规范,1.站姿自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。,2.身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工双脚自然并拢。,3.要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。,4.双臂自然下垂，男员工双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕；女员工双手自然交叉，右手放于左手手指上方交叉。,5.两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调身体重心，但上身应保持直立。,6.站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。,7.站立与客户交谈时，目光应停留在对方眼睛和双肩之间的,三角区域，与顾客相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。,中华礼仪培训网,坐姿礼仪规范,1,、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后,入坐。,2,、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。,3,、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放,在椅子或沙发扶手上。,4,、立腰、挺胸、上体自然挺直。,5,、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,6,、至少坐满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,7,、起立时，右脚向后收半步而后起立。,8,、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,坐姿要点,要 点：,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,禁 忌：,东歪西靠,两膝分开太远,翘二郎腿朝向别人,双脚不停地抖动,严防“,4”,型架腿 女性小心走光,中华礼仪培训网,电话礼仪,1,名片礼仪,2,引领礼仪,3,电梯礼仪,4,二、会员接待日常礼仪,电话礼仪,1,电话，扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户是否满意、公司对外的形象及口碑的树立，常靠这一线间，因此要规范电话礼仪。,遵循原则：,以客为尊,将心比心,判断与应变,电话接听礼仪规范:,1、,铃响三声内接听电话，超过三声要致歉；做到有问候有道别，语音语调适中，声音甜美；接听电话前准备好纸、笔，便于记录。,2、,接听用语：“您好！,益会文化！,”,3、做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍，等对方先挂断之后再放下听筒。,4、最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断，轻拿轻放。,电话拨打礼仪规范:,1、打电话前，列出内容要点，可避免在沟通过程中遗漏；,2、准备好笔和纸，便于记录要点；,3、使用礼貌用语：“您好！我是益会文化部门的，请问您现在方便通话吗？”得到允许后，直接切入话题；,4、若拨打的是对方的座机，且由他人代接，与对方确定回拨电话时间或请其回电话，同时留下自己的公司名称、姓名及电话。,名片礼仪,2,一,、名片的递交顺序,由近而远、由尊而卑,二,、名片的递交,起立上前、双手或右手递送、自我介绍、,不要举高过于胸、不要用手指夹给对,方，将正面给予对方,三,、名片的接受,双手去接，并确定其姓名和职务,引领礼仪,3,引领礼仪的场合：,1、门口接待引领；,站位：引领者在客人左前方一米处引领,。,2、走廊过道引领；,走在访客侧前方两至三步处，偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：往这边走。,”,3、上下楼梯引领；,女士引领男宾时宾客走在前；男士引领女宾时男士走在前；男士引领男宾，上楼宾客走前；下楼引领者走前；若宾客不清楚线路，则引领者走前。,中华礼仪培训网,引领手势：,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,电梯礼仪,4,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，,手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请 进“,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如,无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到,了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面,引导方向,。,电梯礼仪注意事项：,不要同时按上下行键。,遵循先下后上的原则。,不要堵在电梯口，让出通道。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。,在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠右内,侧是愈尊贵的位置。,中华礼仪培训网,三、商务会议接待礼仪,会议接待礼仪是指会议筹备方与主办方商谈会议中应遵循的礼仪规范；,会议接待礼仪贯穿整个会议流程，涉及的服务范围包括：会前工作、会中工作、会后工作三个环节，每个环节都囊括了众多的接待礼仪内容。,*会中工作是会议接待的关键环节，也是体现一个会议公 司接待水平的重要部分。该环节服务内容繁多，事情琐碎，,但却是整个会议接待中亮点最多的部分，与会者对会议公司的服务水平及态度将有切实的感受。,掌握会议准备内容,掌握会议的工作流程,1,掌握会议中的服务礼仪,2,掌握会议座次安排,3,4,会议接待礼仪,确定会议主题与议题,确定会议的名称,确定会议时间与会期,确定会议规模与规格,会议工作流程之：会前准备,明确会议工具设备,明确会议组织机构,确定参会者名单,明确会议工具设备,安排会议议程日程,制作并发会议通知,制作参会的证件,准备会议文件材料,安排食宿交通,制定经费预算方案,布置会场,会场检查,会议座次礼仪：,会议主席台座次的安排：,根据座次安排原则：左为上，右为下。当领导人数为奇数时，1号领导居中，2号领 导排在1号领导的左边，3号领导排右边。其他依次排列；当领导人数为偶数时，1号领导2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。,二、关于宴席座次的安排：,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面。1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪位置是按普通宴席掌握，如有特殊场合，视情况而定。,三、关于签字仪式的座次安排：,签字双方的主角在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。,报到和接待工作,组织签到,引领入座,参会者入场,会议工作流程之：会中服务,主持人就位,会议开始,会中茶水服务,会歇后勤服务,会中服务礼仪：茶水服务,提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放最后。,添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45，并说请用茶。用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。,送茶水等物品时，应对客人说：“请用茶。”每隔15分钟添加一次茶水。,安排参会者离场,检查会议设备,清理会场物品,关闭会议设备,会议工作流程之：会后服务,桌椅摆放原处,关闭空调及照明,关闭会议室,会务总结,谢谢大家,THANK YOU FOR YOUR,