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顾客也疯狂,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,顾客也疯狂,作者,:,哈维 麦凯,整理,:,左世文,顾客也疯狂,所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上,这就是顾客,.,不管是一家企业,一个专业经营场所,一家医院还是一个政府部门,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地为顾客服务,.,最好的管理可以直达心灵,但必须简单,.,顾客也疯狂,顾客是一群迟早要揭竿而起的人,他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了,是因为他们没有更好的选择,我们的客户服务宗旨应改变,不比竞争对手差,.,仅仅让顾客满意如今已远远不够,你并没有拥有这些顾客群,他们只不过是在你门口经过,一旦发现更好的一家,他们会高高兴兴地跑过去,相信我,按照你们公司目前的情况,你都做不到最好,不用太费劲就可以让现状有所改善,.,顾客也疯狂,让顾客感到舒服是头等重要的事,.,决定你想要的是什么,记住,一切取决于你,.,提供全方位的客户服务,必须这么做,否则就不能升职,.,每一个人都有一个神仙教母,他们不会轻易现身,你必须需要他们,接受他们,.,大部分人并不认为自己需要帮助,他们并不真的关心顾客,如果你不在乎顾客,你就不会见到你的神仙教母,.,顾客也疯狂,决定你想要的是什么,在你决定自己想要的是什么的时候,你必须展开一个以顾客为中心的完美想像,.,一切都取决于你,应该把你想要实现的完美放在首要的位置上,注意,这个秘诀不是说你必须是完美的,而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构思,.,一旦有了真正的构思,你要去做的就是把你脑海中的蓝图拿下来,和你所在的组织对照一下,去发现矛盾的地方,不足的地方,这些就是需要你去改进的地方,.,顾客也疯狂,一旦有了自己的蓝图,就要拿它和实际的情况进行比较,.,自己必须制造出疯狂的顾客,仅仅让顾客满意是不够的,第一个秘诀,:,决定你想要的是什么,.,接下来,自己必须展开一个完美的想像,并将重点确定为顾客什么时候使用他们的产品,.,最后为了检验他自己目前的业绩,他知道自己必须把这个完美的想像拿出来,把它放在实际情况的水准上,看看哪些地方存在问题,.,顾客也疯狂,第二个密诀是市场秘诀,.,去发现顾客脑子里真正想要的是什么,有必要的话,再调整你脑子里想像出的构思,.,除非你有了自己的想像,不然你怎么能理解顾客的想法,?,其次,当你发现顾客真正想要的是什么,他们的想法是什么,你就有可能把精力集中到一两件事情上,你自己的想法必须要补上这些差距,.,最后,你必须知道什么时候要忽视顾客的需要,如果有必要的话,告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求,.,顾客也疯狂,为优质的客户要照顾到顾客的每一个想法,.,从最初的打电话,到最后的签单,你的构思最好把他们当中的每一个人都包括在内,否则你永远不可能让顾客为你疯狂,.,通常,顾客真正想要的东西并没有直接出现在他们所说的话中,他们甚至可能嘴里说的是一回事,心里想的完全是另一回事,.,这样就剩下两个词,-,不错和沉默,.,顾客也疯狂,你要认识到沉默是一种信号,而且通常是一种不太好的信号,.,人们不关心,或者不想惹麻烦,干嘛找事呢,?,顾客认为没有人真正了解他们的想法,.,当一个顾客抱怨时,你要知道你正在听的是事实的真相,注意听,当一个顾客为你而疯狂,表现得很激动的时候,你也要认真听他说的话,但是当顾客保持沉默或者微笑着说,”,不错”的时候,你就要竖起耳朵了,.,你这里一定存在某些问题,如果把没有别的问题,那问题就是你的顾客没有为你疯狂,为你痴迷,.,顾客也疯狂,全方位服务指数直接和他们的顾客基础挂钩,并且对加薪和升职都有很大影响,.,如果你不照顾你自己的人,那么他们也不会去照顾你的顾客,如果他们把顾客照顾好了,而你对他们说了谢谢并给予奖励,那他们就会一次次地善待顾客,这就是所谓的常识,.,要想办法从顾客那里获得好的反馈,然后要学会听他们的弦外之音,.,顾客也,疯,疯狂,我们没,有,有发现,一,一个为,我,我们而,疯,疯狂着,迷,迷的顾,客,客,也许那,97%,的客户,实,实在受,够,够了,甚至懒,得,得抱怨,不屑于,我,我们究,竟,竟哪里,做,做得不,对,对,我们必,须,须要学,会,会听弦,外,外之音,那将会,听,听到雷,鸣,鸣般的,掌,掌声,不过都,是,是一个,巴,巴掌拍,出,出来的,.,那些顾,客,客告诉,我,我们,他们一,有,有机会,就,就会马,上,上离开,我,我们,我们面,临,临的任,务,务很艰,巨,巨,.,顾客也,疯,疯狂,一些不,开,开心客,户,户,这些客,户,户的期,待,待远远,超,超出了,他,他的框,架,架,他知道,自,自己永,远,远也满,足,足不了,这,这些人,的,的需要,.,这些有,牢,牢骚的,顾,顾客中,有,有人应,该,该被礼,貌,貌的告,知,知,他们想,要,要的东,西,西不在,本,本公司,的,的客户,范,范围之,内,内,.,也不要,在,在这些,人,人身上,花,花什么,时,时间和,精,精力,没有进,一,一步分,化,化公司,真,真正的,构,构思,而是建,议,议他们,到,到别的,公,公司去,面,面试,.,顾客也,疯,疯狂,如果你,早,早上起,来,来就想,着,着一天,会,会很糟,糕,糕,那这一,天,天绝对,很,很糟糕,它一定,会,会让你,如,如愿以,偿,偿,不要再,发,发牢骚,了,了,让你自,己,己在竞,争,争中脱,颖,颖而出,不要做,一,一只鸭,子,子,要做一,个,个雄鹰,鸭子只,会,会嗄嗄,叫,叫,牢骚满,腹,腹,雄鹰一,展,展翅便,会,会凌于,万,万人之,上,上,.,低价位,整洁的,制,制服,免费的,礼,礼物,这一整,套,套体系,肯,肯定要,很,很高的,成,成本,但能做,到,到全方,位,位服务,确,确实让,人,人惊讶,.,如果是,那,那种不,会,会开拓,的,的人,那他们,也,也就不,可,可能创,造,造出疯,狂,狂痴迷,的,的顾客,来,来了,.,顾客也,疯,疯狂,我实在,太,太完美,了,了,只是谦,虚,虚才让,我,我如此,可,可爱,.,第三个,秘,秘诀叫履行你,的,的设想,加,加百分,之,之一,又叫履,行,行加一,贯彻,贯彻,贯彻,贯彻是,关,关键,贯彻是,创,创造信,誉,誉,贯彻是,履,履行全,方,方位服,务,务的关,键,键,.,不要一,下,下子提,供,供太多,的,的服务,至少刚,开,开始的,时,时候是,这,这样,.,顾客也,疯,疯狂,开始的,时,时候,你要限,定,定有待,改,改进的,几,几个地,方,方,首先这,些,些让你,把,把自己,的,的服务,措,措施贯,彻,彻下去,其次,你可以,把,把一件,事,事做得,很,很好,取得更,大,大的进,步,步,.,而如果,同,同时追,求,求一系,列,列众多,的,的服务,目,目标,你就很,难,难取得,好,好成绩,你永远,也,也没法,完,完成既,定,定目标,这样是,行,行不通,的,的,.,改进服,务,务过程,中,中要注,意,意两种,”,”小”,一,一是数,目,目小,二是规,模,模小,.,顾客也,疯,疯狂,你承诺,的,的要少,于,于你能,够,够履行,的,的,.,满足第,一,一,超越第,二,二,.,最糟糕,的,的是,你第一,次,次满足,了,了顾客,的,的期望,第二次,又,又还失,望,望,那我敢,说,说,你会把,自,自己的,顾,顾客都,逼,逼走,只要一,有,有别的,选,选择,他们就,会,会立马,跑,跑到你,竞,竞争对,手,手那里,去,去,.,世上所,有,有的体,系,系如果,不,不通过,培,培训让,大,大家去,遵,遵循它,那,那它就,一,一文不,值,值,.,顾客也,疯,疯狂,需要我,们,们的员,工,工有一,定,定的判,断,断力,.,我们拥,有,有的是,体,体系,不是制,度,度,制度创,造,造出来,的,的是机,器,器人,体系不,是,是这样,的,的,体系是,预,预先设,定,定的,不是为,了,了体系,本,本身才,遵,遵循体,系,系,.,这就是,体,体系与,制,制度的,不,不同,.,制度的,重,重点在,于,于过程,并不一,定,定在乎,结,结果如,何,何,我们的,制,制度规,定,定如不,准,准在油,泵,泵十英,以,以内吸,烟,烟,则我们,的,的体系,则,则指明,如,如何履,行,行我们,的,的服务,承,承诺,.,顾客也,疯,疯狂,体系的,目,目的是,保,保证贯,彻,彻执行,不是制,造,造机器,人,人,制度才,是,是制造,机,机器人,的,的,我们的,员,员工必,须,须每一,次,次都为,顾,顾客实,施,施全方,位,位的服,务,务,体系是,给,给你提,供,供一个,平,平台,不是给,你,你强加,一,一个顶,棚,棚,.,在生活,中,中的任,何,何一个,领,领域都,可,可以通,过,过百分,之,之一的,进,进步或,改,改变来,取,取得巨,大,大的改,观,观,你一次做,到,到百分之,一,一,就肯定会,有,有改进,.,顾客也疯,狂,狂,百分之一,制,制还有第,二,二个好处,不断累加,的,的百分之,一,一的改进,会把你带,到,到距离起,点,点很远的,地,地方,但是它还,意,意味着你,不,不会盲目,进,进步,盲目地冲,向,向前去,百分之一,制,制允许你,在,在你构思,和,和服务中,添,添加一种,神,神奇因素,这样才能,保,保证你得,到,到的是改,善,善而不仅,仅,仅是改变,.,顾客也疯,狂,狂,顾客的客,户,户关系完,全,全凌驾于,公,公司产品,之,之上,如果你不,听,听取顾客,的,的想法,不去了解,他,他们的需,要,要和渴望,那你就不,能,能给顾客,他,他们想要,的,的产品,因为你根,本,本就不知,道,道他们真,正,正想要的,是,是什么,.,更有甚者,没有把他,们,们当做人,来,来对待,.,不听取他,们,们的想法,等,等于是说,他,他们的想,法,法根本没,有,有价值,.,首先要能,满,满足顾客,的,的需要,知道他们,想,想要的是,什,什么,其次,征询,听取并尊,重,重他们的,观,观点,你把他们,当,当成了理,性,性的人来,对,对待,这种做法,很,很有感召,力,力,.,百分之一,制,制告诉你,如,如何前进,如何超越,你,你原有的,构,构思,.,它还督促,你,你不停地,掌,掌握顾客,的,的需求,并在他们,改,改变方向,时,时相应地,调,调整你的,方,方向,.,听取顾客,的,的意见是,很,很重要的,而对顾客,的,的话作出,回,回应则能,产,产生轰动,性,性效果,.,顾客的需,要,要超越了,对,对公司产,品,品本身的,需,需要,不管这产,品,品是指装,在,在盒子里,的,的产品还,是,是某种特,殊,殊服务形,式,式,人们需要,感,感觉到他,们,们不是外,人,人,人们需要,感,感觉到他,们,们的重要,性,性,觉得他们,做,做的,想的和说,的,的都比较,有,有分量,.,顾客也疯,狂,狂,顾客也疯,狂,狂,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。00:11:4000:11:4000:11,1/6/202312:11:40AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2300:11:4000:11,Jan-2306-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。00:11:4000:11:4000:11,Friday,January6,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2300:11:4000:11:40,January 6,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月202312:11:41,上,上,午,午00:11:411,月,月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月2312:11,上,上午1月-2300:1
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