正确处理投诉通用课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,200801104,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,20081104,*,浙江天正电气股份有限公司,正确处理投诉与非正常投诉,CRM部,关于投诉,1、投诉的产生：,买方市场的产生；,产品的不完善；,民主意识的产生；,质量意识的产生；,对产品质量要求的提高；,商品交换法律体系的建立；,协商机制的逐步完善。,投诉与非正常投诉,2、投诉的变化,早起的投诉主要针对服务态度；,当代投诉开始于“要说法”；,诉求由物延伸到权。,投诉与非正常投诉,3、投诉发展的趋势,投诉内容的发展；,投诉方式和途径的发展；,诉求的发展；,投诉法律的发展；,投诉与非正常投诉,产品质量,服务质量,安全问题（人身、财产）,计量问题（缺斤少两）,价格问题,强制消费问题,虚假宣传,不切实履行告知义务,忽略细节,侵犯顾客人格权和人身权,服务设施缺陷,附赠品问题,非现场交易不规范,意外事件,投诉与非正常投诉,正常投诉,1、非正常投诉与恶意投诉的表现举证倒置，自证清白,无中生有，制造事端；,小题大做，借题发挥；,联手媒体，恶意炒作；,天价索赔，引发关注；,得陇望蜀，逐步升级；,恶意纠缠，影响经意；,为取利益，不择手段；,制造矛盾，挑起对立；,落井下石，雪上加霜；,妄图发财，一夜暴富；,恶意欠款，转嫁危机。,投诉与非正常投诉,非正常投诉与恶意投诉,2、恶意投诉的定义,恶意投诉的实质索取不当利益，恶意索赔。,投诉与非正常投诉,3、非正常投诉的“四怕”,面对一般客户怕赔钱；,面对新闻媒体怕曝光；,面对政府部门怕不作为，乱作为；,面对社会公众怕群众事件。,投诉与非正常投诉,4、恶意投诉的应对原则,非原则性问题适当让步；,原则问题零容忍；,适时采取冷处理的方式（前提企业没有错或者能控制局面）；,坚持不私了；,对群体突发事件走群众路线（分化瓦解，各个击破）；,预防为主，借助合同维持。,投诉与非正常投诉,5、恶意投诉的应对措施,核实情况；,收集证据；,决不妥协；,求助政府；,借力舆论；,大胆索赔（请求确认不侵权之诉）。,投诉与非正常投诉,什么是损害赔偿,1、损害赔偿的特征,以企业所应承担的民事义务为基础；,具有国家强制性；,主要是物质财富损失。,投诉处理中的损害与赔偿,2、承担瑕疵和赔偿责任的形式,修,换,退,赔,投诉处理中的损害与赔偿,3、承担产品瑕疵，担保赔偿责任的期限和顺序,责任期限,三包有效期；,予以明示的自我承诺。,规定有效顺序,国家规定、合同约定、无规定无合同按顾客要求。,投诉处理中的损害与赔偿,了解情况,分析问题,针对问题,找分析点,根据分析,点沟通,协商处理,方案,处理完毕,投诉处理程序,14,分析,引导,沟通,心态,技术能力,商务谈判能力,投诉处理程序,15,正确处理抱怨：,倾听,道歉,立即重复,理解,责任处理,务必确定客户是满意的,错误处理抱怨的方式：,只道歉，无行动,把错误归咎于客户,没兑现承诺,完全没反映,粗鲁无礼,逃避个人责任,非语言性排斥,质问客户,心态：,1、投诉起始心态：简单投诉、索赔还是其他,2、谈判中的心态：坚定还是动摇了；,3、结果：满意还是不满意。,分析：,1、找到准确的事故方代表；,2、在细节没有得到确认前，不随意下结论，需了解全面后与对方代表谈判时提出具有对方认可的细节依据来推测和分析；（细节、客户心态及需求）,3、分析了解细节过程中一定要注意对方的心态。,投诉处理程序,沟通的方法极具个性化，声音、身体语言的发挥,倾听,记录,沟通的方式：交谈,阅读,非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）,声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户,的感觉。,沟通：,如何接电话？态度：,1、微笑,2、热情打招呼,3、问问题,4、尽快回复及提供帮助,5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助,6、对来电抱有积极的态度并总结,7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现,内容:,问候语，报上公司、部门、姓名,探询对方的组织名称、所属部门、姓名,确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）,满足对方的需求,提供资讯的安排,结束通话（安排预约、会面、回复时间等）,拨电话时应遵守的：,对要打的电话做规划,简单介绍自己及所服务的部门,沟通主题明确,有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈,适宜使用的语言 应该回避的语言,请 不能,是的 从不,我能吗？不要,考虑一下这个 你必须,现在 不要对我说不,我们商量一下 将不会,将 不符合我们的政策,谢谢 不是我的工作,您 亵渎的语句,我们 粗俗的语句,欣赏 问题,能够 等一等,称呼客户的姓名 亲昵的称呼,您愿意 我们会尝试,机会 没有时间,挑战 我不知道,遗憾 对不起,引导,1、了解对方内部关系和社会关系；,2、初步估计对方目的；,3、找出对自己谈判有利的依据或对方的不足；,4、从对方角度去思考事情该如何推进。,投诉处理程序,目前公司相关流程,现场服务注意事项,1、现场服务跟踪单,2、现场备忘录,3、现场产品封样,在一个新的市场环境下，媒体的一线报道、网络的便捷传播，越来越多的消费者懂得借助各种力量，维护自身利益。一方面，媒体的广泛监督是维持社会公平公正的一个进步，另一方面，网络的肆意传播、部分记者断章取义的报道，不可避免地造成负面影响升级和不必要的社会恐慌。,那么，新闻媒体真的成了“洪水猛兽”吗？面对媒体的采访，我们又该如何应对？,投诉处理中的媒体应对,一、镜头面前泰然自若，不惧怕、不回避记者的采访,无论事态发展到什么程度，当记者的话筒摆放在你面前，你就成了公司的发言人和事件的责任之一了，你的一言一行都将代表着企业或单位的形象，此时切不可转过身去拒绝采访，更不可用手拦挡镜头，这种举止只会更加激起记者和电视机前观众的好奇心，认为“定是企业或单位发生了不可告人的事情”。,投诉处理中的媒体应对,二、介绍身份，态度积极,在记者采访时，任何一名工作人员都是公司的代表，切不可认为“我是销售部的，产品问题应该找技术部”或“这种事情你们还是直接找我们领导吧”。在投诉产生以后，除了“事故原因”之外，媒体消费者最为关注的就是企业的处理态度了。因此，无论责任在谁方，接受采访的工作人员都应该承担起此次投诉的处理责任，可以先介绍自己的身份，比如说“我是*公司此次事故处理代表，这件事情你们可以找我，我会负责联络、沟通、调查，直至处理完毕”，同时一定要表现出“企业一定会为消费者负责”的社会态度。,投诉处理中的媒体应对,三、不直接解释事故原因，不直接回复赔偿原则,投诉产生的最根本原因是顾客没有得到预期的服务，可能是未获得预先兑现的承诺，可能是产品出现了瑕疵或质量问题，也可能是不满意企业或单位的服务态度等等，此时无论是消费者还是记者，都会要求企业或单位“给予一个说法”。那么说还是不说？怎么说？我们认为，面对记者的采访，任何的解释都会被认为“逃避责任”，因此建议，不要急于解释事故原因和责任，可以说：“目前具体原因并不清楚，但是我们会将产品带回，交由专业技术人员进行检测”，“对于您所反映的这个问题，我们一定会安排责任人进行调查，并将结果第一时间告知消费者”等等。,投诉处理中的媒体应对,同样，任何一起投诉，“赔偿原则”都是不可避免的一个话题。举个例子，大家都知道食品安全法的赔偿原则是一赔十，假设你直接回复消费者或记者“厂方的处理原则是一赔十”，消费者不仅不会认可，甚至会认为厂方处理态度轻率。既然能带来新闻媒体的消费者，他们想要的就并非仅仅十件产品那么简单。因此，当记者问厂方的赔偿原则时，大可用模棱两可的回复：“我们会按照国家的相关规定来处理，事情调查清楚后，一定会给予消费者一个满意的答复”。,应对媒体的采访，简言之，要先处理心情，再处理事情，凡事缓一缓，有助于投诉的缓和。,投诉处理中的媒体应对,四、适时宣传，有技巧地重复已说过的话,表明积极的处理态度后，工作人员还可以适时进行公司产品质量的宣传，以便让更多的消费者了解并信任，如“我们公司对产品研发、采购、生产、销售的全过程十分注重质量控制，并建立了一套完善的质量管理体系。公司通过先进的检验仪器和严密科学的在线监控手段，确保每批出厂的产品安全、可靠”,假设记者对“事故原因”和“赔偿原则”依然不依不饶，为避免被误解，可以采用简短的回答，并不断重复之前已经说过的话。,投诉处理中的媒体应对,五、详细记录，迅速上报,详细记录下来访媒体的单位名称、栏目频道、记者姓名、联系电话以及消费者的姓名、联系电话、联系地址、问题产品等信息，并第一时间上报公司的售后及公关部门，由公司根据投诉问题，确立危机等级，采取措施。,投诉处理中的媒体应对,谢 谢！,