高速铁路车站服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,项目 高速铁路,车站服务礼仪,项目 高速铁路车站服务礼仪,1,任务,1.1,车站服务礼仪概述,任务1.1 车站服务礼仪概述,2,1.基本要求和主要内容,（1）仪容仪表,延迟符,车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的,。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自八方的旅客会对为其服务的工作人员留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个车站的服务形象和管理水平。车站服务人员要讲究仪表、风度，要精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。车站服务人员注重仪容仪表也是尊重旅客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。,服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要,；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务，自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。,颜色要用单色（深色）,；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5 cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。,1.基本要求和主要内容（1）仪容仪表延迟符车站服务人员必须,1.基本要求和主要内容,（2）服务用语,延迟符,客运服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适中，讲究语言艺术,。在铁路客运服务中，首先要用礼貌用语。礼貌用语是客运服务行业的从业人员接待宾客时使用的礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。,铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是非常重要的。,首先,，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、不说损害旅客自尊心的话的习惯。,其次,，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客称呼要得体，统一称呼为“各位旅客”，个别称呼为“同志”“小朋友”“先生”“女士”等。运用服务语言时，要讲普通话，语言表达要规范、准确，口齿要清晰。使用礼貌服务用语，旅客会感觉受到礼遇和尊敬，显示了铁路工作人员的良好修养和素质，体现了较高的铁路运输管理水平和服务理念。,1.基本要求和主要内容（2）服务用语延迟符客运服务人员要谈,1.基本要求和主要内容,（3）服务态度,延迟符,客运服务人员在面对旅客时,，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客，用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。,微笑,，古人解释为“因喜悦而开颜”，它是一种特殊的语言情绪语言，具有跨越国籍、民族、宗教、文化的功能，几乎在所有的社交场合中都可以和有声的语言及行动相配合，起到互补作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的气氛，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人们的感情就沟通了。”在铁路客运服务中，微笑服务至关重要。旅客在途，因为离开了自己熟悉的环境，会产生一定的孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖感和信任感。可以说，微笑服务是铁路客运服务礼仪中不可缺少的重要组成部分。,1.基本要求和主要内容（3）服务态度延迟符客运服务人员在面,（3）服务态度,微笑服务必须做到如下几点：,延迟符,微笑一定要发自内心,。既然微笑是一种情绪语言的传递，那么就必须强调是发自内心的。只有发自内心的诚挚的微笑，才会具有魅力，才能感染对方，才能发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围。,微笑服务要始终如一,。微笑服务应当贯穿在服务工作的全方位、全过程的各个环节，只有这样才能最终发挥微笑服务的作用。,微笑服务要做到“四个一样”,。“四个一样”是指：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心情好与心情不好一个样，领导与员工一个样。,总之，微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。客运服务人员要充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。,（3）服务态度微笑服务必须做到如下几点：延迟符微笑一定要发,1.基本要求和主要内容,（4）行为举止,延迟符,客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼,。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。,在服务工作中,，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。,在客运服务中,，服务工作人员要彬彬有礼、以礼待人，在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，应提高业务水平和自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。,1.基本要求和主要内容（4）行为举止延迟符客运服务人员要表,2.客运服务礼仪的原则,（1）“旅客至上”原则,。随着市场经济的不断深入，铁路面对的是一个竞争的运输市场，要战胜竞争对手，铁路服务必须在服务理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。,礼仪,原则,1,2,3,（2）用心服务的原则,。铁路客运车站每天要接待数以万计的旅客，特别是春运、节假日等特殊时期，旅客出行的人数更多，如何在繁杂劳累的工作中保持良好的服务礼仪，必须从内心去感受或体会礼仪服务的重要性和必要性，养成礼仪服务的职业习惯，做到服务发自内心。,（3）持之以恒的原则,。服务礼仪既然是规范化服务的重要内容之一，就说明需要进行岗位培训，规范岗位纪律和要求。为此，客运服务人员要善于保持心理平衡，保持一种良好的服务心态，将职业要求逐步转化为职业习惯，并持之以恒。只有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。,2.客运服务礼仪的原则（1）“旅客至上”原则。随着市场经济的,任务,1.2,候车厅服务礼仪,任务1.2 候车厅服务礼仪,9,候车厅,候车厅是车站的门面和窗口,，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。宽敞明亮、干净整洁的候车大厅会给旅客带来愉悦的心情，而良好、规范的服务礼仪会使旅客赞赏、信赖。因此，做好候车厅的服务并上升到礼仪服务的高标准，不仅可以体现车站服务的整体管理服务水平，而且可以体现一个城市的文明程度。同时，高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。,释义,候车厅候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象,1.候车厅服务礼仪规范,候车厅服务礼仪规范主要有以下几项：,延迟符,（1）,上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合相关要求。,（2）,当旅客询问时，应热情回答。在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。,（3）,当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道，不要不懂装懂，也不要信口开河或敷衍应付，应该向对方致歉：“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”并且应该马上带旅客到问讯处或清楚地告诉他怎么走才能到问讯处。,（4）,随时解决候车厅中旅客遇到的困难，做到耐心、细致。,（5）,应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客来找。,1.候车厅服务礼仪规范候车厅服务礼仪规范主要有以下几项：延迟,2.安全检查服务礼仪,安全检查服务礼仪规范如下：,（1）穿着规定的制服,。着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐，符合铁路旅客运输服务质量第1部分：总则（GB/T 25341.12019）的要求。,（2）举止彬彬有礼,。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。安全检查工作人员的主动帮忙，能让旅客忘了检查所带来的不便。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。,（3）如果安检时发现违禁品,，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁进行检查，以免让旅客感到难堪。,（4）学会使用“对不起”,。如果因为工作给旅客带来麻烦，尽管有些工作是按照铁路规章进行的，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。,（5）在对旅客进行宣传时,，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫，应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，这样做很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作也会顺利得多。,2.安全检查服务礼仪安全检查服务礼仪规范如下：（1）穿着规,3.问讯引导服务礼仪,问讯引导服务礼仪规范如下：,（1）上岗前,，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路旅客运输服务质量第1部分：总则（GB/T 25341.12019）的要求。,（2）工作中,，保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。,（3）随时能热情接待每一位中外宾客的问询，,做到有问必答、用词准确、简洁明了,；对列车的时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询；不能说“也许”“大概”之类没有把握或含糊不清的话。,（4）自己能答复的问题，不推给别人来回答。,（5）动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，,用语也应使人感到亲切和蔼,。,（6）,目光应该自然地望着对方的眼睛,，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士，你的目光不要长久地停留，盯住对方不动，会令其非常尴尬。,3.问讯引导服务礼仪问讯引导服务礼仪规范如下：（1）上岗前，,3.问讯引导服务礼仪,问讯引导服务礼仪规范如下：,（7）,比较标准的引导手势是,：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一个手指头，指指点点。,（8）学会察言观色，,善于利用体态语言表达情感,，以便更好地与服务对象交流。应尽量使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等，以便在适当的时候为特定的旅客群体服务，让旅客有一种宾至如归的美好感受。,（9）,在任何情况下，都不得讥笑、讽刺旅客,，不得与旅客争辩，绝不允许言语粗俗、举止鲁莽的言行发生。,（10）当旅客因误解、不满而投诉时，,要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见,，不得中途打断，更不能回避、置之不理。,（11）,要做到“急旅客所急”,，尽职尽力地为旅客服务，当无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解。,3.问讯引导服务礼仪问讯引导服务礼仪规范如下：（7）比较标准,4.母婴候车室服务礼仪,母婴候车室作为重点旅客的“大本营”,，在服务上要有所侧重，在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等，还可以根据候车厅的大小，设立一个儿童娱乐园，给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中，还应保证充足的开水供应，有条件的还可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保证质量。,释义,4.母婴候车室服务礼仪母婴候车室作为重点旅客的“大本营”，在,5.军人候车室服务礼仪,一般情况下,，在军人候车室中应备有足够的座椅，以方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，没有条件