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,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务 宗 旨,客户至,服务第,“态度决定一切”,客户就是上,客户永远是对,服务灵魂,从态度上说，客户就是上帝！实际接待时，把客户当亲人，,“业 绩 的 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念,基础能力,硬,提升空,软,我们在工作中遇到的问题？,？,？,？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客,自我,我了解,员 工 心 态,青春饭,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人悲观,我们最大的敌人,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机,心态是你真正的老板,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,让 自 信 心 永 伴 你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择,沟通注重事项,终于让我找到.,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家的感,顾客从酒店买走的是什么？,我想要的是.,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务,能力,态度,强,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者”,客人意,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,做无差错能手，向零缺陷迈进。,11月-24,11月-24,Monday,November 11,2024,天长地久有时尽，,9000,推行无绝期。,18:14:56,18:14:56,18:14,11/11/2024 6:14:56 PM,质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。,11月-24,18:14:56,18:14,Nov-24,11-Nov-24,优质产品，是走向世界的桥梁。,18:14:56,18:14:56,18:14,Monday,November 11,2024,处处讲质量，贯彻生产线。,11月-24,11月-24,18:14:56,18:14:56,November 11,2024,不要小看自己，人有无限可能。,2024年11月11日,6:14 下午,11月-24,11月-24,创质量第一让顾客满意。,11 十一月 2024,6:14:56 下午,18:14:56,11月-24,内部审核定期做,系统维持不会错。,十一月 24,6:14 下午,11月-24,18:14,November 11,2024,精心组织、科学施工、争创一流。,2024/11/11 18:14:56,18:14:56,11 November 2024,消防，消防，重在预防。,6:14:56 下午,6:14 下午,18:14:56,11月-24,质量,恒古不变的致胜之道。,11月-24,11月-24,18:14,18:14:56,18:14:56,Nov-24,管理评审勤参与，高阶主管掌握易。,2024/11/11 18:14:56,Monday,November 11,2024,安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。,11月-24,2024/11/11 18:14:56,11月-24,谢谢大家！,
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