接待礼仪规范分析

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,接待礼仪规范,商务礼仪,莎士比亚曾说过：一个人的穿着打扮和言行举止,就是其个人教养及个人品位的最形象的体现。,礼仪的概念,有“礼”走遍天下，,无“礼”寸步难行。,礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。,商务礼仪：商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵守的一系列礼仪规范。,商务礼仪的重要性,员工,避免礼仪方面的错误，塑造职业形象，提高自身竞争力。,良好的礼仪，更容易获得机会，推动事业的成功。,企业,现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在,形象竞争。,良好的企业形象，是企业的无形资产，更容易获得社会各方的信任与支持。,一、接待工作,本讲议题,1,确定迎送规格,2,掌握到达和离开的时间,3,适时献上鲜花,4.,不同的客人按不同的方式迎接,5.,留下一定时间,迎接客人,介绍礼仪,用语：,“,让我来介绍一下,”,将职位低的介绍给职位高的,将先生介绍给女士,将一般的人介绍给受尊重的一方,总之，先将下级、辈分低的人介绍给上级、辈分高的人，受尊重者先了解对方。,手势要大方,五指并拢。,关于称呼,握手礼仪,握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。,握手要领,伸手顺序为女士、长辈、上司、受尊敬的一方先伸手。,握手时的禁忌：三心二意、戴着墨镜、手套、左手、脏手、与异性握手时使用双手。,名片礼仪,递名片,接名片,读名片,从上衣袋或名片夹里拿出，,文字正面朝向对方,且双手递上，并说：,“,这是我的名片！,”,。,双手接过名片后道一声,“,谢谢,”,，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。,公司大，职务小时强调公司并忽略职务；公司小，职务大时强调职务。,XXX xx,重庆海扶医疗科技股份有限公司,海尔集团,HAIER,张 林,清洁组长,XXXXX,重庆小小公司,王 强,总经理,XXXXX,宣读名片的技巧,介绍礼仪,练习,名片礼仪,握手礼仪,XXX xx,重庆海扶医疗科技股份有限公司,陪同乘车,有司机时，后排右边为上座。,主人驾车时，司机旁边为上座。,翻译应坐在司机旁边。,上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。,如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。,下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。,会见礼仪,会见座位的安排,注：,A,为主方，,B,为客方,注：,A,为上级领导，,B,为主方领导,会谈礼仪,会谈座位的安排,合影就座安排,一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。,如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，,1,号人员即身份最高者居中，,2,号人员在,1,号人员左手位置，,3,号人员在,1,号人员右手位置，以此类推。,宴请礼仪,中餐桌,门,主宾,主人,次宾,次主人,3,4,5,6,7,8,面门居中者为主人 主人右侧为主宾,排好菜单,定好形式,排定座次,特殊饮食,宴请礼仪,西餐礼仪,餐具的拿法应是左手拿叉，右手拿刀。,如有多种菜品时，应由外至内取刀叉。吃一道菜换一套刀叉,进餐时用刀将食物切成小块，再用叉送入嘴里。,用餐十忌,一忌进餐前玩餐具,二忌用嘴吹汤,三忌张嘴咀嚼、发出声音,四忌嘴里有食物时说话,五忌乱扔用过的纸巾、骨刺、剩菜等,六忌用餐过程中宽衣、松领带,七忌斟酒太满。一般应为酒杯的,23,。,八忌反时针斟酒,九忌主人致辞时用餐,十忌剔牙时不用手或餐巾遮口,观看节目,观看文艺节目第七、八排座位为最佳。,观看电影则是第十五排前后为最佳。,专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人。,如举办舞会，时间掌握在,2,小时，即尽量在晚上,8,：,00,10,：,00,。,参加舞会的男女人数要相当。,男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒。,女士请男士跳舞，男士不可拒绝。,参观礼仪,陪同参观,悉心准备。客户来访先安排参观公司、海扶医院，包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。,陪同人员宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。,介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。,陪同人员应该走在客人的左边或右边前方两步。,出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。,参观礼仪,参观游览,一是方案选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、季节、景点特色、来宾是否参观过进行安排，做出行程安排表，征求客人意见。,二是准备。行程确定之后，应费用预算借款，联系车辆、预订酒店、根据景点情况联系讲解、先游览什么、后游览什么，用餐安排、点餐，照相安排。计算好路途时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间，看最多的参观点；适时根据临时突然变化，做好适应性调整。,及时将照片整理后寄给客人，重要客人可作成精美相册，并附上图片介绍。,签约礼仪,在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖台布，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。,双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。,签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。,1,精神要饱满自然，态度要和蔼端庄,2,多用礼貌有语,3,尊重隐私,4.,体现女士第一,5.,着装要得体,仪容仪表,在工作中你最信任谁？,仪容仪表,行为举止,抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，两脚呈丁字步或并拢,站的姿势,男性站姿,女性站姿,抬头挺胸收腹；,手相握或交叉放于后背或腹部，或自然下垂；,两脚并拢，或张开与肩同宽,站姿禁忌,2,倚墙靠壁、无精打采,3,手抱胸前、或叉腰间,1,单脚受力、不停抖动,坐姿,本讲议题,行为举止,上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上；两腿并拢偏于一侧。,坐的姿势,男性坐姿,女性坐姿,上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上，或分别放于膝盖上；,两腿自然分开。,练习,抬头挺胸，眼看前,3,米左右；脚步平行向前自然有精神；可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。,行的姿势,男性行的姿势,女性行的姿势,抬头挺胸，眼看前,5,米左右,勿东张西望；脚步平行，手自然摆动；可单手提手提包，手持文件夹或夹包可轻置放于臂膀间。,其他行为举止,2,上下楼梯,（身体直挺、靠右行走、从容不迫）,3,搭乘轿车,（进时先臀、出时先脚、主左客右）,1,低处拾物,（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）,4,斟茶递水,（上体正直、单腿下蹲、,23,原则、水温适中、注意递水位置）,1,装扮原则,2,男士装扮,3,女士装扮,着装打扮,装扮原则,装扮原则,1,与所处环境相协调,2,与社会角色相协调,3,与自身条件相协调,4,与穿戴时节相协调,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,仪容,男士职业装西装,颜色：西装宜：深蓝色、深灰色,衬衣宜：浅蓝色、浅灰色,鞋、袜：黑色、深蓝色 白色袜子？,忌讳颜色：咖啡色、绿色（亚州人肤色）,造型：,英式、日式、,欧式、美式,尺寸：衬衫领较西装高,1.5CM,，衬衫袖较西装长,1.5CM,衣长：能盖住,4/5,的臀部,裤长：能盖住,2/3,的鞋面,袜长：抬腿不露出小腿,西装十忌,一忌西裤过短,二忌不拆西装袖子上的商标,三忌不扣衬衫扣、忌卷袖,四忌西服袖子长于衬衫袖,五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）忌明黄明蓝,七忌西服扣全扣上（除双排扣西服外）,八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋）,九忌西服图案、忌斑马配,十忌夹克打领带,男士装扮,帽子与手套（室内交际不能戴帽子和手套；与人握手时要脱下手套；向人致意应取下帽子）,鞋袜（在一切正式场合只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带的最好；袜长高及小腿中上部、以单色调且与裤子颜色相近为宜；不要在正式场合穿白色运动袜）,饰物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处在恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是独身主义者）,衣裤（参加正式、隆重、严肃的典礼或仪式，应穿礼服或深色西装）,面部：基本要求四点不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女士装扮,帽子与手套（室内外交际可以戴帽子和手套；与人握手时不必脱手套；向人致意可不取下帽子）,鞋袜（除凉鞋拖鞋外，穿任何一种鞋子均可随意；穿套裙不能穿布鞋；袜子以肉色和黑色为宜）,戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处在恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是独身主义者）,手镯手链（已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴；仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人；一只手上不能同时戴两只或以上手镯或手链）,衣裤（女士职业装一般为上衣、下裙）,职业女性装扮六忌,一忌头发颜色奇异和发型怪异,二忌配饰过多，配戴大耳环,三忌不化妆或化浓装,四忌上衣不过肩,五忌套裙超过两种颜色,六忌穿戴有图案的衬衫和衬裙、斑马配,职业套裙四忌,一忌穿黑色皮裙,二忌裙、鞋、袜不搭配,三忌光脚,四忌三截腿,正确：,交流的信息准确无误、表达清晰，选择对方方便的时间，拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话，交代些什么事情等。,简洁：,3,分钟原则,恭敬：,礼貌应答,电话礼仪,正确,简洁,恭敬,电话礼仪,接听电话,电话铃响起的时候，应,打起精神,，迅速拿起电话。响铃最好不要超过三声。,自报家门。,“,您好，,XX,公司,XX,部,”,如果对方要找的人不在，你应该说,“,对不起，,XXX,不在，有什么事需要转告吗？,”,如果对方需要你转达，你应记下对方要转达的事情，然后重复一遍。,对方先挂、轻放电话。,精神、礼貌,二、会务工作,本讲议题,会议通知,内容准确：六要素：会名、时间、地点、参会对象、参会要求、会议组织联系人,通知发后：确认到会人员、特别是有座牌人员，请假人员,会场准备：根据参会人数确定会议室，检查话筒、投影仪、笔记本、激光笔、空调性能，签到表、座牌、白板、会议资料、电池、茶水、便签本、笔、照相准备，特殊：水果、糕点、录音笔、摄像,会议开始前：查看到场人员，再次检查话筒，确保使用良好。,会议前充分准备是会议成功的一半,一、服务意识,顾客是上帝，每位员工均应树立服务意识,二、微笑是金,笑是最好的语言工具,笑是世界共同的语言,其它：,