沟通协调技巧培训教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Dobesty,地博,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,管理系列课程-沟通协调技巧,管理系列课程-沟通协调技巧,1,游戏,游戏规则与程序,请一位学员来协助这个游戏，,这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。,要求：,1,、图片贴在白板后面。,2,、人只能站在白板后面不能走出来，可以思考,30,秒,其他学员只能听不能发问。,游戏游戏规则与程序,2,游戏图,1,游戏图1,3,沟通协调的定义,沟通：,思想、信息等的传递和理解。,协调：,彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。,沟通协调的定义沟通：,4,沟通协调的重要性,沟通协调的重要性,5,沟通的字面意思,沟通,沟通的字面意思沟通,6,沟通的重要性,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间,在“,说、听、读、写,”等沟通活动上。,故此，一位智者总结到:,“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，,人生的成功就是人际沟通的成功,。”,沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花6,7,思想,！,理解,？,沟通三要素,发讯者、信息、接讯者,思想理解沟通三要素,8,沟通的过程,通道,反 馈,信息源,编 码,解码,接受者,沟通的过程通道反 馈信息源编 码解码接受者,9,游戏,游戏规则与程序：,请一位学员来协助这个游戏，,这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。,要求：,1,、图片拿 在手上面对大家。,2,、讲完，大家可以提问。,游戏游戏规则与程序：,10,游戏图,2,游戏图2,11,沟通要双向,沟通要双向,12,沟通的方式,口头方式,优点：快速传递快速反馈,缺点：容易失真,书面方式,优点：周密、逻辑性强、条理清楚,缺点：耗费时间较多,非语言方式：,体态语言和语调,沟通的方式口头方式,13,常见沟通障碍,来自目标,沟通目的不明确,来自自身,主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等,来自对方,固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿,来自表达,语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等,来自环境,常见沟通障碍来自目标,14,有效沟通的步骤,你要说些什么。(5W2H),了解你沟通的对象。,引起对方的注意。,确定对方了解你的意思。,不时要求反馈。,付诸行动。,沟通之道,说清楚，听明白,有效沟通的步骤你要说些什么。(5W2H)沟通之道,15,沟通技巧的四项修炼,沟通技巧的四项修炼,16,沟通技巧的第一项修炼看,如何观察沟通对象,观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速,年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等,观察沟通对象要求感情投入,目光接触技巧,沟通技巧的第一项修炼看如何观察沟通对象,17,揣摩沟通对象心理,沟通对象究竟希望达到什么样的目的？,我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？,我应该如何使他满意？,他的下一个需求是什么？,沟通技巧的第一项修炼看,揣摩沟通对象心理沟通技巧的第一项修炼看,18,沟通技巧的第一项修炼看,预测沟通对象需求,有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？,说出来的需求：_,真正的需求：_,没说出来的需求：_,满足后令人高兴的需求：_,秘密需求：_,顾客想要一辆昂贵的车,能体现身份,顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务,附送空气清新剂或汽车美容礼券,顾客想被他的朋友看成是识货的人,沟通技巧的第一项修炼看预测沟通对象需求有一位顾客对你,19,沟通技巧的第二项修炼听,让倾听成为,一种习惯,沟通技巧的第二项修炼听让倾听成为,20,积极倾听的行为表现,避免打断对方，除非万不得已。,站在对方角度，理解对方。,目光接触，展现赞许，恰当表情。,必要时复述对方意思。,有效提问和反馈。,避免分心的举动和手势。,积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。,21,移情换位,有效的听者是主动的听者或能感同身受地听懂别人的信息。,听的技巧,几个倾听的原则。,适当回应,有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。,七种不同的回应方式。,沟通技巧的第二项修炼听,移情换位有效的听者是主动的听者或能感同身受地听懂别人的信息。,22,沟通技巧的第二项修炼听,倾听的原则,去除干扰信息接收的障碍,积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度,反复思考听到的讯息；,勇于发问，检查理解力,增强记忆：做笔记,沟通技巧的第二项修炼听倾听的原则,23,沟通技巧的第二项修炼听,七种不同的回应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告,用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见,1,评价式,定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点,用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想开些,2,碰撞式,定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来,用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历,3,转移式,定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子,用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况,4,探测式,沟通技巧的第二项修炼听七种不同的回应方式定义：通过判断，,24,沟通技巧的第二项修炼听,定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释,用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域,5,重述式,定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来,用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式,6,平静式,定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方,用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献,7,反射式,七种不同的回应方式,沟通技巧的第二项修炼听定义：尝试重述对方所说内容，以便测,25,练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还没到货。我看你是想占我们公司的便宜。”,你作为业务主管，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？,练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这,26,参 考 答 案,1、评价式：,“,我们并不想占你的便宜。”,2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”,3、转移式:“你说的使我想起六月发生的问题。我记得当时”,4、探测式：,“,是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”,5、重述式：“很明显，你很生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”,6、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”,7、转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你们不负责。”,参 考 答 案1、评价式：“我们并不想占你的便宜。”,27,沟通技巧的第三项修炼说,沟通技巧的第三项修炼说,28,沟通技巧的第三项修炼说,变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化,我,从未 说过 他 欺骗 她,我,从未,说过 他 欺骗 她,我 从未,说过,他 欺骗 她,我 从未 说过,他,欺骗 她,我 从未 说过 他,欺骗,她,我 从未 说过 他 欺骗,她,沟通技巧的第三项修炼说变化所强调的词汇，会使整句话的意思,29,沟通技巧的第三项修炼说,状况性问题：,“您经常上网吗？您有几部电话？”。,目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。,问题询问：,“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。,目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求。,影响性问题：,“那样对您的工作会造成什么影响？”,提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。,暗示性问题：,“现在的,ADSL,上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）,沟通技巧的第三项修炼说状况性问题：“您经常上网吗？您有几,30,例：我,尽可能,向有关部门反映你的情况。,我,会,给生产部门打电话反映你的情况，我会在,12,点以前给你回话。,沟通技巧的第三项修炼说,说“我会”以表达行动意愿,例：我尽可能向有关部门反映你的情况。沟通技巧的第三项修炼,31,3,F,的方法:,Fell：,我理解你现在这样的感受,Felt：,以前别人（我）也曾经有过这样的感受,Found：,不过他们（我）后来发觉（真相）,沟通技巧的第三项修炼说,说“我理解”以体谅对方情绪,3F的方法:沟通技巧的第三项修炼说说“我理解”以体谅对,32,沟通技巧的第三项修炼说,说“你能吗？”以缓解紧张程度,不要说,可以说,你必须,你应该,你为什么不,你不应该这样,我要,你能吗?,请你好吗?,你可不可以呢,?,沟通技巧的第三项修炼说说“你能吗？”以缓解紧张程度不,33,说“你可以”来代替说“不”,沟通技巧的第三项修炼说,说“你可以”来代替说“不”沟通技巧的第三项修炼,34,沟通技巧的第四项修炼动,55%,身体语言,38%,语音语调,7%语言,如何获得更多的信息？,沟通技巧的第四项修炼动55%38%7%语言如何获得更,35,沟通技巧的第四项修炼动,面部表情,不看对方试图掩饰什么,眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢喜,兴奋,瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神消极戒备，对立,眼睛闪烁不定掩饰或不诚实,瞪大眼睛对对方有很大兴趣,沟通技巧的第四项修炼动面部表情,36,沟通技巧的第四项修炼动,“眉目传情”,眉毛上耸喜上眉头,眉角下拉或倒竖气怒,眉毛迅速地上下运动亲切、同意或愉快,紧皱眉头困窘、不同意,眉毛上挑有疑问,沟通技巧的第四项修炼动“眉目传情”,37,沟通技巧的第四项修炼动,嘴不出声也能说话,紧紧的抿住嘴往往表现出意志坚决,撅起嘴不满意和准备攻击对方,咬嘴唇自嘲，内疚,嘴角悄悄向上拉注意倾听,嘴角下拉不满和固执,沟通技巧的第四项修炼动嘴不出声也能说话,38,沟通技巧的第四项修炼动,手势,拳头紧握紧张、挑战、决心,用手指或其他东西敲打桌子或乱画不耐烦,手与手连接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安；,两臂交叉于胸前拒绝、防卫,伸出食指指明方向，训斥或命令,沟通技巧的第四项修炼动手势,39,沟通技巧的第四项修炼动,身体的姿态和动作,身体语言也包括脚的动作,注意整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,身体语言要与有声语言相联系,身体语言还要与交际场合和情境相联系,沟通技巧的第四项修炼动 身体的姿态和动作身体语言也包括脚,40,协调能力-冲突管理,冲突的原因,知识背景的差异,价值观的差异,性格的差异,工作职责的差异,沟通能力的差异,协调能力-冲突管理冲突的原因知识背景的差异,41,面对组织冲突的观点,传统的观点：,冲突代表失调,冲突是有害的,尽可能应避免,积极的观点,：,保持最低水平的冲突是必要的,保持组织的活力,不断自我批评和提升及创新,鲶鱼和沙丁鱼的故事,面对组织冲突的观点传统的观点：积极的观点：鲶鱼和沙丁鱼的故事,42,破坏性,建设性,冲突,本位主义,固执已见,狭隘封闭,换位思考,全局观念,积极开放,破坏性建设性冲突本位主义换位思考,43,思考題,您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？,应如何解决？,思考題 您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？,44,沟通协调技巧培训教材课件,45,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你