小毛驴餐饮礼仪知识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪知识培训,你代表的是公司的良好形象,可以赢得同事及客人的喜爱,注重礼仪是你成功的前提和保障,为什么要注重礼仪,“,三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,说话内容,第四印象,说话方式,第三印象,姿势,第二印象,初次见面,第一印象,课程目录,一、仪表、仪容,二、仪态,三、,职场礼仪,四、,接触礼仪,礼记,正仪容、齐颜色、修辞令,整洁,雅致,文明,规范,四个基本要求,仪表：,1,工作时间应穿着规定的工作服。,2,工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。,3,工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。,4,上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。要求男员工穿深色袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。,5,服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。,6,工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。,7,服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗,。,仪容：,8,、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。,9,、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发，勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。,10,、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。,11,、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。,12,、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。,13,、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。,站姿 坐姿 蹲姿,微笑 眼神,仪态礼仪,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿与行走,休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：微笑该露几颗牙齿？,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,蒙娜丽莎的微笑,三米微笑原则,连锁巨头,沃尔玛,人人能执行的标准叫“,三米微笑原则,”：,顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么,眼 神,眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。,正确的眼神：正视和仰视。,需禁忌的眼神：,扫视、盯视、眯视、睨视、无视。,得体的眼神,自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。,不能左顾右盼或紧盯对方。,道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,禁止,：,藐视、斜视、盯视、扫视等,问候,同行,敲门,物品递送,19,问候,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,动作：食指与中指并拢，指关节敲门,节奏：一长两短,力度：适中,要求：从声音中,传递自信,敲 门,引领,在走廊引路时,应走在客人右前方的,2,、,3,步处自己走在客人右侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,1,、向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,2,、向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,开门次序,上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。,送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人告别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场等。,电话礼仪,1,、铃响三声之内拿起电话，,“,您好！小毛驴餐饮,XX,店,”,；接迟了,“,让您久等了,”,；转接电话,“,请稍等,”,2,、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。,3,、准备纸笔，记录重点。,4,、轻拿轻放，主叫方先挂机。,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“,您好！我是小毛驴部的”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是小毛驴部的”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“,谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,祝大家愉快,谢谢,