电商客服沟通技巧资料课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,销售业绩,销售技巧,专业,知识,工作态度,销售业绩销售技巧专业工作态度,1,电商客服沟通技巧资料课件,2,网络销售技巧之网上文字沟通规范用语,课 程 内 容,NO.1,网络语言沟通技巧的重要性？,NO.2,客服聊天过程中标准用语规定；,NO.3,客服聊天过程中易犯错误总结；,网络销售技巧之网上文字沟通规范用语课 程 内 容NO.1网络,3,网络沟通,电话沟通,图例：,网络沟通电话沟通图例：,4,欢迎语,对话语,议价语,催付用语,物流用语,欢送语,售后语,表情使用,标准,用语,欢迎语对话语议价语催付用语物流用语欢送语售后语表情使用标准,5,一、入店欢迎语：,对话模拟二：,顾 客：有人么？,客服B：您好,对话模拟一：,顾 客：有人么？,客服A：你好,对话模拟三：,顾 客：有人么？,客服C：亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务哦,客服c,:亲，有什么需要呢？,一、入店欢迎语：对话模拟二：对话模拟一：对话模拟三：,6,1.统一标准的欢迎语：,笑脸表情+昵称+欢迎语,例：,亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：,欣儿,，请问有什么可以帮助您呢？,（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）,欢迎语设置要求：,字体颜色：,以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时,禁止一个快捷回复出现多个颜色,而显的过于杂乱；,字体、大小：,12号宋体加粗,（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是,14号宋体加粗,（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；,发送要求：,使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）,1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语,7,二、咨询对话语,对话模拟一：,顾 客：店家有人在么？,导 购A：有呢，你好。,顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？,导 购A：哦，有的。http:/。你自己看下。,顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。,导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？,顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗,导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。,顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。,导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。,顾 客:那好吧。,导 购A：嗯，好的。,二、咨询对话语对话模拟一：,8,思考,：,以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？,开场不热情：没有表示欢迎；,称呼无敬语：称呼顾客为你；,推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸,；,用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；,爱用口头禅：哦、晕；,表情欠丰富：,表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；,错误示范“六宗罪”：,思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来,9,二、统一标准的对话用语规定：,1、请使用尊称：,称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”，“你好”；,2、尽量少用或是不用以下词汇：,可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以；,3、禁止使用以下语气词：,晕、哦、呵呵、靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）,4、涉及到需要推荐时，例如：,颜色、尺码、款式时，请用上“建议”,；,5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;,例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。,导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢,二、统一标准的对话用语规定：1、请使用尊称：称呼对方为“亲”,10,三、议价语,就便宜点，便宜点嘛。少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋友过来啦！就这么说了啊。,三、议价语就便宜点，便宜点嘛。少赚点，又不少块肉，以后給你们,11,对话模拟一：,顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。,导 购C：抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！,三、议价语,对话模拟一：,顾 客：这条裤子可以便宜点吗？,导 购A：不议价，谢谢。,对话模拟一：,顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？,导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；,对话模拟一：三、议价语对话模拟一：对话模拟一：,12,三、面对买家议价，请注意以下几点：,有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！,1、动之以情，晓之以理：,表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；,2、礼貌拒绝，曲线救国：,如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；,3、有所坚持，但不可固执：,对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；,；,4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：,【快捷回复】亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！,三、面对买家议价，请注意以下几点：有买卖的地方，必有砍价，有,13,四、物流用语,四、物流用语,14,对话模拟一：,顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？,导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！,（建议设置快捷回复）,顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？,导 购A：亲，,正常,的话是3-4天哦，请耐心等候。,（回话留有余地）,顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。,导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！,（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）,顾 客：那怎么办？我要急用呢。,导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？,顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。,导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支,付給快递。,顾 客:那好吧。,导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！,（再次确定）,顾 客：最好可以我们互相承担一半。,（特殊情况，可以給买家承担10-12）,四、物流用语,对话模拟一：四、物流用语,15,五、催付用语,使用旺旺催付情况：,咨询过，但表示自己再看看；,明确表示要购买，但是还没拍下；,商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；,使用电话催付情况：,商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；,聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议在拍下30分钟内电话催付；,五、催付用语使用旺旺催付情况：使用电话催付情况：,16,电话催付对话模拟：,导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？,顾 客：我是，请问什么事情？,导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？,顾 客：什么事，您说吧。,（表明身份）,导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？,顾 客：哦，我要的。,导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。,（利用买家急需收到货的心理）,顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。,导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？,（细致化服务，提高客户购物体验）,顾 客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。,导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：，快递方面有什么要求呢？,顾 客：給我发申通吧。,导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系,我们哦！,还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，现在收藏 有送优,惠卷哦！,电话催付对话模拟：,17,五、电话催付规范用语技巧：,1、语调礼貌热情开场：,您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？,2、表明身份，抱歉打扰：,您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。,3、准确询问，是否需要：,我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？,4、擅于利用顾客心理：,（非常重要）,急于收到货品的心理：,例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！,买不到商品的心理：,例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。,活动优惠最后一天心理：,例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！,5、细致服务，提高购物体验：,主动询问身高体重、核实地址、快,递等；,6、结束时，不忘宣传：,表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；,五、电话催付规范用语技巧：1、语调礼貌热情开场：您好，打扰下,18,六、售后用语,六、售后用语,19,客户收到宝贝，难免会因为,物流,速度,、,产品质量,、,色差,、,包装,等,问题过来“质问”店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是,感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的,解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价，,甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售,后问题，唯恐避之不及。,售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有,技巧的拆弹专家！,客户收到宝贝，难免会因为物流速度、产品质量、色差、包装等,20,出现售后问题,出现售后问题,无人搭理,及时、妥善处理,愤怒、实物,满 意,出现售后问题出现售后问题无人搭理及时、妥善处理愤怒、实物 满,21,六、售后用语,对话模拟一：,顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。,导购A：【快捷回复】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。,顾 客：不要再和我说爆仓啦 ，到底我什么时候能收到啊？,导购A:晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也 很无奈呀。,对话模拟二：,顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。,导购A：亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。,顾 客：不要再和我说爆仓啦 ，我就想知道到底什么时候可以收到？,导购A:亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪的。，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。,六、售后用语对话模拟一：对话模拟二：,22,六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点,：,1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季,例：亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理。,例：亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解,2.,2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：,例：嗯，亲您说的我已经知道了。非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，我现在就为您处理。,3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明理由，不能一口回绝：,例：亲，,真的非常抱歉,！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗或是浸泡。真的，,非常抱歉了,，还,请您谅解,下！,六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：1、售后客服编辑,23,七、欢送语,亲，谢谢您的支持！可以收藏下,我们店铺哦，以后要记得找导购,小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！,七、欢送语亲，谢谢您的支持！可以收藏下,24,七、欢送语,付款成功的情况下：,例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服,务哦！,！,未购买到心仪商品：,例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活