诚信药品配送有限案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诚信药品配送危机管理沟通案例分析,2021MBA集中班,内 容,一、背景分析,二、处境分析,三、问题诊断,四、问题解决方案,五、启示,公司背景分析,事件：,1、诚信药品配送总经理魏柏松早上6点新闻：在D市、H市总部和M市发生了市民可能由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒,2、公司送货的车队已经装货完毕，准备在早上7点15分出发。,公司背景分析,诚信药品配送是一家药批发中间商。货源来自全国各地的药品生产商，效劳对象：独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多的小的药品邮寄组织。,目前有五座中心城市拥有自己的药品配送站。,分析推断：是一个有一定规模药品配送公司,公司背景分析,采用了计算机网络系统，该网络系统连接它的每个客户。,公司向其80%的客户每天供货两次的制度。每周还印发两次信息邮件。,有一支能力强的司机组成的送货车队。,分析推断：该企业沟通网络较好，效劳意识较强，且公司内部管理较好。,1995年两家药品配送站分别发生火灾，迹象说明这是一起有意纵火事件，但始终未能破案。带来重大灾难，后果：公司失去了20%客户，且过努力，且目前恢复了正常。,分析推断：企业的外部竞争对手较多，相关事件可能有意事件，另抗风险能力较强，具备能够处理相关危机的能力。,公司背景分析,目前处境,1、给厂家和药品管理局以及另一家分销商分别打 ，询问有关情况。结果没有一个人能够提供相关证据来证实这件事情或给予任何建议。,2、有效信息可能是来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。,3、魏总经理立即派人查，发现在今天配送的药品中就有这个编号的感冒清。,4、如果不送货车已满载待发，如果卸下药品，送货时间将会推迟，客户用不到富路行牌感冒清，其他药品也会无法及时收到，其后果不亚于上次火灾的后果。,5、如果这个事件不是事实，信誉是否下降？如果是谣言是否可以让车队继续送货？可信度是否收到影响？,6、如果真的服用了中毒的话，继续送货，公司信誉就会遭到质疑，严重的话，公司可能还会遭到诉讼，甚至失去所有的财产。,目前处境,注：法律法规?中华人民共和国药品管理法?。,第七十六条 生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额两倍以下五倍的罚款；撤消?药品生产许可证?、?药品经营许可证?或者?医疗机构制剂许可证?；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第七十五条 生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额两倍以下五倍的罚款；撤消?药品生产许可证?、?药品经营许可证?或者?医疗机构制剂许可证?；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,处境分析,从早上6点新闻有效信息可能是来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。事件可能性很大。,如果药品是假药或劣药，送货后果不堪设想；如果不送货可能会影响市场等情况。,处境分析,注：此事件的相关方主要有：,D市、H市和M市具体受害者、医院,消费者,社会媒体,药品管理局,生产商、药品配送站,分销商、独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多的小的药品邮寄组织,问题诊断,风险评估,结论：,富路行牌感冒清暂时不能流入市场，不能发货。,轻微伤害（a）,伤 害（b）,严重伤害（c）,不可能（c）,5级,4级,3级,有可能（b）,4级,3级,2级,可 能（a）,3级,2级,1级,问题诊断,问题及处理原那么：,1、如果药品无问题发货，药品有问题绝对不能发货，且需要消除媒体影响，并尽大程度上降低与顾客负面影响。,2、如果富路行牌感冒清还需要进一步确认，不能发货，需等确定之后再发货。同时明确与事件的态度，并尽大程度上降低与顾客负面影响，同时要考虑到现行流通的富路行牌感冒清的使用。,3、如果富路行牌感冒清有问题。说明处理意见。收回相关现行的药品，与相关方进行处理相关事项。,问题解决方案,应急方案/预案：,总目标,分目标,职责分工：总指挥。相关小组人员。,应急预案的内容：,货物处理应急方案,事故调查方案,媒体沟通方案,内部员工沟通方案,相关方沟通方案,方案所需的设施与资金保证等。,问题解决程序,解决程序：,召开紧急会议决定预案并进行合理分工,药品事故调查,药品配送及处理,媒体沟通,内部沟通,指挥中心,1、与媒体沟通确认事故源,2、与相关方沟通,3、展开调查,1、将事件过程及处理程序与销售商沟通可通过 与计算机等方法,2、可先让司机送货，确保其他药品先到，富路行牌感冒清，由各司机带回或其他处理方式；,3、用其他感冒类药替代该药，确保顾客使用,1、积极外表处理态度,2、及时报告事件相关情况，处理措施等。,3、及时通报处理进度,1、使员工知情,2、保持与公司处理措施一致想法,启示,每一个组织，不管你多么的强大。其实都是很脆弱的。因为危机随时都可能出现。,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,