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電話銷售技巧,學習目標：,一、體認電話銷售的意義。,二、如何運用電話銷售。,三、認清電話溝通之不同。,四、何時撥電話？,五、通話的目的何在？,六、通話多久？,七、回答來電原則為何？,八、通話技巧的改進之道？,九、如何處理反對意見？,2020/12/25,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,#,旅遊銷售之優勢競爭策略,學習目標,：,一、瞭解優勢競爭之涵義。,二、分析旅遊銷售之策略。,三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢？,四、如何分析旅遊產品的競爭優勢？,五、如何掌握競爭優勢？,2024/11/11,1,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,旅遊銷售之優勢競爭策略 學習目標：2023/9/291Leo,1、價格-品質的定位競爭,2、創造新旅遊專業知識和建立先驅者優勢,的競爭,3、既有旅遊產品或地理性市場攻防競爭,4、以雄厚資本為根基，建立資本更雄厚之,聯盟的競爭,企業優勢競爭有四個基礎,2024/11/11,2,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,1、價格-品質的定位競爭 企業優勢競爭有四個基礎2023/9,二、運用優勢競爭的特性,1、運用激烈、高壓手段的戰術，,強迫小公司退出市場,2、努力以最低價格、最高的方便性，,提供最好的產品和服務給一般大眾,2024/11/11,3,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二、運用優勢競爭的特性 1、運用激烈、高壓手段的戰術，2,三、優勢競爭的種類：,1、優勢一 低成本和高品質,1、降低成本或提高售價以增加獲利,2、增加銷售量以提高產能的利用率,分攤給較多的產品,2、優勢二 專業化,1、確認本身資源優勢與定位,2、根據定位與所掌握之資源優勢發,展專業化競爭優勢,2024/11/11,4,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,三、優勢競爭的種類：1、優勢一 低成本和高品質20,3、優勢三：塑造進入障礙,(1),只要能夠建立以進入障礙圍繞而,成的碉堡，將競爭對手隔絕在市,場、產業、區隔，或地理區域之,外，藉此限制競爭對手的數目，,就能賺取豐厚的利潤。,2024/11/11,5,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,3、優勢三：塑造進入障礙 (1)2023/9/295Le,(2),波特列出六個最主要的進入障礙,規模經濟,產品區隔,資金需求,轉換成本,(規模以外的)成本劣勢,銷售管道的取得,2024/11/11,6,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,(2)波特列出六個最主要的進入障礙規模經濟2023/9/29,4、優勢四：雄厚的資本,1、旅行業企業屬性之不同故如未做,好資金管理，往往會出現,黑字倒閉的情況發生。,2、營收管理是旅行業者運用資,金最佳的管理藝術,如何掌握就,在管理的藝術。,2024/11/11,7,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,4、優勢四：雄厚的資本 1、旅行業企業屬性之不同故如未做,四、競爭策略形成：,1.優異的技術與資源並不會自動地轉換成優勢地位,2.關鍵性成功因素,（,key successful factor）,3.絕對績效來自整個市場的吸引力,2024/11/11,8,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,四、競爭策略形成：1.優異的技術與資源並不會自動地轉,二、旅遊銷售之策略,一、利基策略,二、造鐘策略,三、斷尾策略,四、低風險策略,五、個人化策略,六、精簡策略,七、領先策略,八、聯盟策略,九、公益策略,十、滲透策略,2024/11/11,9,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二、旅遊銷售之策略一、利基策略2023/9/299L,2、銷售人員本身造成,1、否定式的言詞,例如：您買得起嗎？這很貴的？,2、笨拙不熟的展示,3、太過技術化的說明，令人無法接受,4、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感,受,5、聽得太少，講的太多。,6、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可,靠性,2024/11/11,10,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,2、銷售人員本身造成1、否定式的言詞2023/9/291,二認清真正客戶異議的本質,1、異議是-,一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。,2、每擺平一項異議-,你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現,各種異議的信心。,2024/11/11,11,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二認清真正客戶異議的本質 1、異議是-,三、常見拒絕的藉口,1、價格太貴。,2、旅遊品質太差。,3、服務不佳。,4、旅行社不可靠。,5、沒有預算。,6、對已經使用的旅遊產品相當滿意。,7、考慮一下，以後再說。,2024/11/11,12,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,三、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。2023/9/2912,四、應付客戶異議的對策,1、運用肯定、否定法,2、詢問法,3、轉移法,4、延期法,5、否定法,6、故事法,7、開玩笑法,2024/11/11,13,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,四、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2023/,二.如何處理拒絕交易的完成：,一、客戶拒絕的型態,:,1、對服務或銷售人員的抗拒。,2、對公司、品牌、機構的抗拒。,3、對旅遊產品、商品的抗拒。,4、對服務的抗拒。,5、對價格的抗拒。,6、對交易條件、旅遊契約的抗拒,7、對收款方式的抗拒。,2024/11/11,14,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二.如何處理拒絕交易的完成：一、客戶拒絕的型態:20,二應付不同對象拒絕的對策,1、對習慣拒絕的準客戶,2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶,3、對抗拒改變的準客戶,4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶,5、對沒察覺需要的準客戶,6、銷售員選錯訪問對象,7、有嫌才有買,2024/11/11,15,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二應付不同對象拒絕的對策 1、對習慣拒絕的準客戶2023,三、處理拒絕的基本技巧,1、仔細傾聽客戶的不滿,2、將抗拒轉為詢問,3、回答要婉約,4、保持情緒的冷靜,5、透視其真正的本意,6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧,避開聽的陷阱進入真正的傾聽,善用詢問技巧,(,Open Question,擴大詢問),(,Close Question,限定詢問),2024/11/11,16,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,三、處理拒絕的基本技巧1、仔細傾聽客戶的不滿2023/9,客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售應當做下面的努力：,A、,依然保持良好的態度，並謝謝客戶給我,們這次機會。,B、,為下次的機會鋪路。,C、,了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。,D、,寄張感謝卡給客戶。,E、,從客戶的拒絕中獲得經驗。,2024/11/11,17,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售應當做下面的努力：A、,三、如何應付價錢問題,一、關於價錢銷售員應具備之觀念：,1、降價並不能解決價錢的競爭問題,2、降價有以下的劣點,1、以廉價為號召，不久同業亦以同樣,的號召迎頭趕上。,2、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定,他們一旦發現有更廉價的地方就不,再光顧,3、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正,常價錢時就不再光顧。,2024/11/11,18,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,三、如何應付價錢問題2023/9/2918Leo Huang,降價有以下的劣點,4、廉價確實增進了無利可圖的較高銷,售量，但是一旦停止廉售，銷售量,立刻降低。,5、廉價引起銷售員服務的怠慢，商品,的偷工減料；對於客戶沒有好處。,6、祇有資本雄厚的旅行業者才能夠,在廉價競爭中維持下去。,2024/11/11,19,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,降價有以下的劣點 4、廉價確實增進了無利可圖的較高銷20,二,價格並非決定購買的重要鍵,1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價,昂也不一定銷售不出去。,2、客戶僅要求合理的適當價格，他不要買太,貴的東西也不願意買太便宜的東西。,3、客戶所要求的價廉是具有品質形象，品,質優良，內容豐富，行程新奇,2024/11/11,20,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,二,價格並非決定購買的重要鍵1、價廉不一定能銷售出去，同樣的,三對自己商品的價格要有信心,相信公司或老板所訂的價格是公平的價格自己都不相信，怎能,令人相信？,2024/11/11,21,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,三對自己商品的價格要有信心相信公司或老板所訂的價格,四、應付價錢問題的原則,1、你們的太貴了，旅行社較便宜呀？,2、他們的實在太貴了,3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較,4、說明價錢訂定的根據,5、運用詢問法,6、強調物超所值,7、講價錢的時候,專業(,professional)、,質優(,better)、,方便(,convenience)、,新穎(,difference)、,價格便宜(,cheap),2024/11/11,22,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,四、應付價錢問題的原則1、你們的太貴了，旅行社較便宜,個案討論旅客購物不理想加收錢,重點專有名詞：,1、開放式問題(,Open Question),2、,封閉式問題(,Close Question),3、,進入障礙(,entry barrier),4、,退出障礙(,exit barrier),問題與討論：,1、探討客戶異議的處置？,2、如何處理拒絕交易的完成？,3、探如何應付價錢問題？,2024/11/11,23,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,個案討論旅客購物不理想加收錢重點專有名詞：2023/9/,优质精神，全员参与，持续改进，持之以恒。,11月-24,11月-24,Monday,November 11,2024,扳紧一颗螺钉，消灭隐患一批。,17:21:24,17:21:24,17:21,11/11/2024 5:21:24 PM,关爱生命，安全发展。,11月-24,17:21:24,17:21,Nov-24,11-Nov-24,以管理保质量、以质量保进度、以进度求效益。,17:21:24,17:21:24,17:21,Monday,November 11,2024,塑企业形象，创优质名牌。,11月-24,11月-24,17:21:24,17:21:24,November 11,2024,安全生产，生产蒸蒸日上，文明建设，建设欣欣向荣。,2024年11月11日,5:21 下午,11月-24,11月-24,消防安全是幸福的保障，治理隐患保障消防安全。,11 十一月 2024,5:21:24 下午,17:21:24,11月-24,坚持一流管理，生产一流产
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