客户类型分析培训讲座课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,客户类型分析,主讲人：刘虎,客户类型分析主讲人：刘虎,1,客户消费心理分析,1,客户类型及应对技巧分析,2,客户外观特征分析,3,排除异意分析,4,客户消费心理分析1客户类型及应对技巧分析2客户外观特征分析3,2,一,.,客户消费心理分析,1.,客户的购买动机,:,任何一个客户购买笔记本都会有个主要的用途，,一般家用，制图，玩游戏等等，不同的用途与不同,性格的客户对笔记本的外观，材质，接口等都会有,不同的需求,.,在推荐机器之前一定要先了解客户的购,买动机,.,一.客户消费心理分析1.客户的购买动机:,3,一,.,客户消费心理分析,2.,对笔记本的性能要求,很多客户在逛市场,看机器的时候其实心里已经对,CPU,内存,硬盘,显卡,等有了很比较明确的要求,如果我们在,不了解的情况下盲目推机器只会影响效率甚至丢失客,户,.,案例,:,一个销售带客户上卖场,逛了一圈后推荐了好几,款机器,过了十五分钟后,很无奈的说,:,客户有病一直不,理我,.,一.客户消费心理分析2.对笔记本的性能要求,4,一,.,客户消费心理分析,3.,购买预算以及消费习惯,一般情况下客户买机器都会有一个心理预算,在推机,器之前这是一定要了解的,你介绍一款低于或高于客,户预算的机器都有可能损失毛利或丢失客户,.,几乎所有,客户都会有砍价的习惯,所以在报价的时候一定要留有,余地,但最好不要超出客户心理预算太多,.,一.客户消费心理分析3.购买预算以及消费习惯,5,一,.,客户消费心理分析,4.,客户的反抗情绪,当你过分要求客户购买某种产品或者接受某种服务时,感觉受到你给他威胁或诱导的压力,这种压力过大，反,而会使客户反感，作出抵制产品或服务的反应。导致,客户产生反抗心理的行为,所以我们在谈单过程中要分,析客户的类型,不可过分的热情,否则只会适得其反,.,一.客户消费心理分析4.客户的反抗情绪,6,一,.,客户消费心理分析,5.,购买时间,时间作为情境因素，会直接影响到消费者的信,息搜寻、店面选择和购买等行为。时间压力,常常限制选择机器的范围,所以我们要根据的,客户的具体情况采用不用的介绍方式,.,一.客户消费心理分析5.购买时间,7,一,.,客户消费心理分析,6.,心理失衡现象,其实这是一种消费者购买商品后的心理失衡现象。心理失衡,现象反映在消费者购后的心理变化当中。一旦决定购买机器之,后，就会开始对自己，这种心理状态称为认知失调或失衡。购,买决策的正确性产生怀疑，担心自己是不是作出了错误的选,择，因而就有可能出现没被选中产品或品牌偏好程度反而提高,的倾向,所以我们所选对比的机器和最后促成的话术至关重要,.,一.客户消费心理分析6.心理失衡现象,8,一,.,客户消费心理分析,7.,价格心理,这里又要提到追求廉价的购买动机了，怀有此动机的消,费者希望以较少支出获得较多利益。从价格的心理功能来,看，不管消费者是否具有经济学知识，总是把机器 价格、,机器价值和机器质量三者联系起来看。认为价格高的机器,其价值就大，机器质量就好。所谓“一分钱一分货”，就是,这种价格心理现象的具体反映,.,所以我们尽量报高价,然后,通过促销形式或找经理让客户感受到,”,物美价廉,”.,一.客户消费心理分析7.价格心理,9,一,.,客户消费心理分析,8.,从众以及从专家心理,在消费者行为学里也有舆论领袖这一概念，此舆论领袖一般,是该行业的行家，他的看法与意见容易影响到普通人的决策。在,客户对电脑笔记本领域不是很熟悉，而买电脑对于一般人来说是,件重要的事，所以会咨询较了解此行业的“专家”，并听取这位,舆论领袖的意见。所我们能否搞定这类“专家”就是关键了,.,一.客户消费心理分析8.从众以及从专家心理,10,客户管理分类,互动环节,1.,通过语言分析是否为有价值客户,请两位同事模拟一位闲逛型客户与销售员的对话,然后互换模拟一位有购买意向客户与销售员对话,.,客户管理分类互动环节1.通过语言分析是否为有价值客户,11,客户管理分类,互动环节,2.,通过着装，打扮,动作,走路姿势,气质分析客户,请两位同事模拟一位高端领导价值客户与销售员的对话,.,客户管理分类互动环节2.通过着装，打扮,动作,走路姿势,12,二,.,客户类型及应对技巧分析,1.,自命不凡型,特征：无论什么问题都表现出很懂的样子,应对技巧：此类型的客户喜欢听恭维话，谈单,过程中可以幽默一些，适当开一些玩笑，迎,合其自尊心。不可与其唱反调，这样只会激怒,他，最后肯定是不欢而散！,二.客户类型及应对技巧分析1.自命不凡型,13,二,.,客户类型及应对技巧分析,2.,犹豫不决型,特征：此类客人思虑多变，没有决心和主见,应对技巧：当这种人冷静思考的时，脑子便出,现否定的意念，应采用诱导的方式强烈予以暗,示，一旦得到对方信赖，立刻先交钱再写合同,。不然在你签合同的过程中，一个电话或是其,他什么情况，他又会有什么想法，很有可能会,崩单。,二.客户类型及应对技巧分析2.犹豫不决型,14,二,.,客户类型及应对技巧分析,3.,贪小便宜,特征：这类客户比较关注现在搞什么活动，送什么礼,品，并希望你给他打折，而且经常表示他朋友也在卖,此类产品,应对技巧：发现客户比较在乎这方面的话，利用公司,的服务卡，整合大礼包，想尽办法让对方觉得占到便,宜了,二.客户类型及应对技巧分析3.贪小便宜,15,二,.,客户类型及应对技巧分析,4.,简洁朴实型，,特征：对高价产品不舍得买，拒买理由一大堆，只是,不想多花钱,应对技巧：告诉客户花钱花在刀刃上当然是件好事，,要站在客户的角度为他解决花钱的问题，可以先卖机,器再整合配件等，不要让客户感觉一次性花了很多钱。,二.客户类型及应对技巧分析4.简洁朴实型，,16,二,.,客户类型及应对技巧分析,5.,理智好变型,特征：喜欢和你唱反调却不是自命不凡，喜欢谈理论,，情绪感染的效果较差,应对技巧：你的态度越谦虚越好先承认对方，并先倾,听以博取好感，当对方在你面前自觉有优越感时，又,能够接受机器，通常会购买，谈单不必多说，但要针,对它的要求多介绍他感兴趣对他有用的功能。,二.客户类型及应对技巧分析5.理智好变型,17,二,.,客户类型及应对技巧分析,6.,来去匆匆型,特征：开口闭口都是忙，给你谈话的时间非常有限倒,不是装腔作势，却让你有种不敢浪费她一分一秒的不,安。,应对技巧：不必说服他直接购买，而应直接告诉他机,器的卖点，抓重点，不必拐弯抹角，冲着他的要求解,说即可，然后鼓励他买下，只要获取他的新人，成交,会很爽快。,二.客户类型及应对技巧分析6.来去匆匆型,18,二,.,客户类型及应对技巧分析,7.,八面玲珑,特征：来很一向好交朋友，开朗，属于社会型，看起来好像会买产品,新人碰到大多 充满希望因为不会使你难堪或谈起愉快,应对技巧：说话比你还多，交易反而容易失败，应尽早拿出合同和机器，对方有没有购买意向一试就知道，和这类客户谈单不一定要掌握主动权，不可太顺从对方的意思，当你介绍机器时，不妨动作大些，手势多些，对方很有兴趣听你讲，当他觉得你也很了不起的时候，就可能临时起意购买机器。,二.客户类型及应对技巧分析7.八面玲珑,19,二,.,客户类型及应对技巧分析,8.,脾气暴躁型,特征：对不满的事，耐心特差，喜欢侮辱或教训别,人，也常常无道理暴跳如雷,应对技巧：保持轻松愉快的心情，不受对方的胁迫而,低声下气，应以不卑不亢的语气感动他。,二.客户类型及应对技巧分析8.脾气暴躁型,20,二,.,客户类型及应对技巧分析,9.,小心谨慎型,特征：客户对你所说的不是保持沉默观察就是语气特,别迟缓,应对技巧：说话同样迟缓，让他有安全感，介绍机器,时，多演示效果，及数字证据，谈单过程中首先自己,一定要自信去感染他,二.客户类型及应对技巧分析9.小心谨慎型,21,二,.,客户类型及应对技巧分析,10.,深藏不露型,特征：此类客人不爱说话，不知其想法，很难对付,应对技巧：虽然内敛但也并非毫无反应，只要细细观,察便可捕捉，碰到这种人尽量把机器卖点，功能充分,介绍，虽然只是单方面解说但只要你的解说有力，成,功机会还是比较大的。,二.客户类型及应对技巧分析10.深藏不露型,22,1.,女性客户分析,三,.,特征分析,2.,高级管理人士分析,3.,移动商务人士分析,4.,学生客户分析,根据客户外观特征、可以分为以下几类,1.女性客户分析三.特征分析2.高级管理人士分析3.移动商务,23,观察客户,客户特性,购买习惯,潜在需求,注重第一印象,注重商品的外观形象与情感特征,追求完美和细节，追求个性化,自我意识和自尊心较强,冲动购买,理性部分容易受人影响,喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想,喜欢与朋友或家人一起购物,注重购物环境,购物时喜欢较长时间品评产品,时尚产品有潜在的需求,女性客户销售分析,观察客户客户特性购买习惯潜在需求注重第一印象喜欢与朋友或家人,24,1,、,最近我们有出,一款,比较小（很漂亮）,的笔记本电脑,我帮,你介紹一下,2,、买笔记本电脑送时尚大礼包，,请进来了解一下,小姐，,开场原则：,1,、称谓要量身定做，要有特色，要尊,重客户,2,、要在第一时间提到符合客户个性的,促销、产品，吸引客户,开 场,让客户走进店面,女性客户销售分析,小姐，开场原则：开 场让客户走进店面女性客户销售分析,25,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,35-50,岁左右,高雅,独特,稳重,外观稳重,专业,独特性,对品牌,身分较在乎,开车,对电脑规格不清楚,功能简单化（傻瓜化）,对服务专业性很在乎,自己购买,下属采购,高级管理人士主要特征,观察客户客户特性购买习惯年龄 35-50岁左右自己购买高级管,26,最近我们推出了两款做工很好的,笔记本，性能也很强大，要不要,了解一下,先生、老板。,开场原则：,1,、称谓要显得庄重和专业，要尊重客户,2,、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户,开 场,让客户走进店面,高级管理人士销售分析,先生、老板。开场原则：开 场让客户走进店面高级管理人,27,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,22-35,岁左右,自信,活力,有主见,不愿意透露自己的需求,喜欢有品牌个性的产品,要求时尚兼备专业和性能,移动比较频繁、要求系统稳定,在乎产品服务网点,单独购买,不容易受影响,决定购买的时间较短,在乎赠品的质量和单价,方便移动的配件,移动商务人士主要特征,观察客户客户特性购买习惯年龄 22-35岁左右单独购买,不容,28,1,、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本。,2,、我们最近推出的两款产品很适合像你这 样的专业人士，请进来看一下,先生。,开场原则：,1,、要显得我们的店面很专业，要尊,重客户,2,、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户,开 场,让客户走进店面,移动商务人士销售分析,1、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本。先生。开场原则：,29,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,17-22,岁左右,一般有同学已经购买,有攀比心理、追求时尚,经常在宿舍、会和朋友分享,移动范围比较小,有一定的专业水准,喜欢成群结队购买,比较喜欢砍价,不在乎赠品的质量，但在乎数量,一般成交集中在周六、周日、节假日,学生客户主要特征,观察客户客户特性购买习惯年龄 17-22岁左右喜欢成群结队购,30,1,、,想,了解,哪一款,笔记本,我幫你介紹一下,2,、现在我们暑期促销，请进来了解一下,同学,开场原则：,1,、称谓要量身定做，要有特色，要尊,重客户,2,、要在第一时间提到符合客户特性的,促销、产品，吸引客户,开 场,让客户走进店面,学生客户销