饭店管理第七章

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,第七章,客人服务的管理,第一节,质量管理简史,20世纪70年代中期至80年代中期，美国旅馆业从联邦税法中受到到优惠的刺激，酒店成为极度投机的靶子。,随着税法的修改，旅馆业经受了同其他商业一样的打击，并逐渐衰退。,旅馆业为了避免行业进入萧条时期并防止集体倒闭的现象发生，恢复了将旅馆视为服务性商业的理念。,20世纪90年代，酒店经理们将业务方面集中于如何削减成本和增加客流量。,最终得出一个结论，所有的业务都在一个重点上为客人提供服务。,一、,制造业的质量管理,全球化带来的世界范围内的竞争,世界经济融为一体，竞争愈演愈烈，美国产品的质量是讨论重点。,日本和德国是美国的主要竞争对手，他们的产品带走了美国制造业质量的声誉。,酒店的管理质量和传统制造业想通，美国想要从第三产业的质量上找回曾经的荣誉。,二,、,旅馆的质量管理,把“对客人服务”当成重点是理所当然,旅馆的行为和质量服务、客人及工作人员等其他因素的标准是以“对客人提供服务”来衡量的,酒店老板们提前将现代化设施引入酒店，顾客把这些措施当做对酒店的衡量标准,质量管理进入旅馆业在当时是一场大胆的创新革命，如今却是酒店必备的因素,质量管理案例,分散旅馆业长期以来形成的对为客人服务保持的敏感度，是旅馆业发展必然要形成的,喜来登酒店的行政主管把住房率和增长的利润归因于员工对质量敏感性的加强,鼓励性奖励、培训、委任权利和奖励是质量管理计划的基础部分,雷迪逊酒店最主要的一项质量管理措施是“对客人服务”的培训计划,甚至把酒店质量管理计划延伸到自己的员工,第二节 何谓质量管理,质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,实际上，质量管理没有单一的，异常清晰的定义。,质量管理的核心是在实现公司的目标，尤其是强调对客人服务和客人建立关系的目标过程中,质量管理有很周密的计划和实施步骤，它要求关注所有质量管理的组成部分（例如酒店提供的体力劳动，和额外服务）,一、,基础产品,客人在酒店过夜，最注重的是睡眠质量，也就是单一的对客房内部的基础设施有着很高的要求,客人如果再这一基础要求得不到满意的情况下，酒店很难从其他方面进行弥补,酒店的被褥、卫生、室内温度以及噪音方面必须达到客人期待的最低水平，否则客人就会对服务质量感到不满意,由此可见，基础产品在酒店质量管理中起着不可忽视的重要作用，也是质量管理的关键所在,一、,基础产品,（一）床上用品和卫生,舒适的床铺,枕头的大小和数量以及柔软度,浴室、马桶以及洗浴用品的洁净,（二）噪音和温度,这是很多星级酒店被诟病的地方,因为它会造成不可弥补的后果（严重影响客人情绪）,隔音、以及房内设施发出的噪音,二、明确定义的质量管理,有两个主流质量管理的定义,质量管理是保证不断交付产品和服务的管理体系,质量管理是在组织机构的每个功能领域的各个经营层面运用所有的人才和资金资源不断改进工作的方法,上述两个定义忽略了问题的二重性，因为质量管理牵涉着服务的购买方和提供方,质量服务以及质量服务管理没有客观的度量标准，所以两者对质量的认知、定义、评估都有很大的差距，从而产生对服务质量标准的分歧,二、明确定义的质量管理,买方观点,客人会根据酒店的实际情况对当次住宿作出判断和评价,客人对酒店的期望值受广告、口碑评价、价格、前几次造访和宣传所影响,酒店必须提供符合现在的最高水平的服务才能满足客人的期望值，这是酒店管理的重点,不同档次的酒店提供的服务差异化大，但是酒店需要做的是尽力从客人的角度出发来设立质量管理的标准,酒店吧质量管理做好，买房会感受到酒店的上乘服务,二、明确定义的质量管理,卖方观点,酒店管理层在注重卖方观点的同时，必须把对客人的服务计划完美的实施起来。,计划的实施，必须依靠员工，因此，员工和客人之间的关系是保证质量管理持续性的前提,如果不关注被委以提供高质量服务重任的员工，会导致计划难以实施，以致于高质量的服务难以提供,二、明确定义的质量管理,1、领导,管理被认为是一系列的功能。计划、组织、配备人员、智慧以及检查是管理层责任的标准列单。,只有在管理层和员工队伍这两个组成部分都把交付质量作为高于一切的任务时，公司才有了一个服务文化氛围,2.授权,明确员工涉及事物的工作范围，并给予员工在行动中担负责任所需的行动权利,二、明确定义的质量管理,3、员工,说服监管人员采取质量管理的领导风格只是将任务完成了一半,质量管理要求员工负起责任，接受领导层给予的权利,酒店在挑选员工上也要投入相当的资源，并让员工参与到质量管理计划当中，物质或其他奖励对员工相当重要,4、合适雇员的挑选,通过赋予员工权利以及寻求他们的帮助来进行的对客人服务的管理，需要付出很大的努力。,酒店挑选员工时所投入的精力往往大于留住工作人员并把雇员培养成质量管理的核心,三、被否定的质量管理,质量管理就是行业对反服务的回应,质量管理就是要仔细搜索问题，并为解决问题进行培训，并对那些作出正确反应的人给予奖励,每个组织都发展标准的经营程序,但标准并不是适合每一个客户，而且有些程序是新的和有意义的，有些则是旧的和需要变化的,第三节 对客户服务的实施,一、对客人服务的衡量,（一）关键时刻,（二）通过检查进行质量控制,二、质量保证,1、物质住宿条件,2、标志,三、投诉,（一）另一笔计算,（二）防止投诉的发生,第三节 对客户服务的实施,1、提前提醒,如果员工对客人诚实，实事求是地说明情况，就可杜绝投诉的发生。,销售主管必须提醒小团队，在其预定的驻点期间，酒店还有其他团队,2、评语卡,实际上评语卡不一定有效，但是，评语卡诗搜集信息的一种技巧。,评语卡会影响服务质量以及对员工绩效考核,第三节 对客户服务的实施,3、质量圈,质量圈也叫质量队伍,除评语卡的搜集信息的另一方式,全面质量管理要求每位员工将其他部门当做客人一样为其提供服务。,因此，跨部门的队伍就有了彼此都是顾客的成员。,（三）对投诉的处理,1、为避免投诉做准备,2.对投诉的反应,a.倾听 b.在适合的场所,c.做记录 d.投诉的解决 e.询问客人,总 结,质量服务的目标很好设立，但是执行却异常困难,客人和员工是“对客人服务”这一现代化观点的重要组成部分,客人对质量的感知和酒店提供质量的现实贴的更近,因此，酒店并不是单一的买房市场,酒店对客人提供的高质量的服务不仅来自于广告和宣传，更多的是来自于员工展现出的精神面貌和对他人欣赏的诚实的服务态度,