饭店服务礼仪培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,饭店服务礼仪,吉林省林业技师学院,饭店服务礼仪吉林省林业技师学院,1,第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪,一、称呼礼仪,在饭店服务中，恰当的称呼，既反映了宾主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼，还可以拉近宾主之间的距离和关系。,第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪一、称呼礼仪,2,（一）称呼的种类,性别称呼：,在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下,姓氏称呼：,如已经知道对方姓氏或姓名,职务称呼：,在知道姓氏姓名基础上，又知道客人职务，最好使用职务称呼,职业称呼：,在知道姓氏姓名的基础上，又了解客人的职业,头衔称呼：,对地位高的人士,亲昵称呼：,对关系亲切的宾主之间，可使用亲昵称呼,代词称呼：,在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”“您们”等，以示尊重。,（一）称呼的种类性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况,3,（二）工作中使用称呼用语应注意的问题,1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。,2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。,3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”,4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”,5、只有少数社会名流才能称“夫人”。,6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”,（二）工作中使用称呼用语应注意的问题1、男士一般称先生，未婚,4,二、介绍礼仪,介绍是社会交际活动的重要环节，它是彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍能帮助人们扩大社交范围，构建良好的人际网络。,二、介绍礼仪 介绍是社会交际活动的重要环节，它是,5,1、自我介绍,在自我介绍时，要求介绍的语言要简洁明了，并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的,姓名、身份和单位,等，也可以同时递上事先准备好的名片。,介绍的内容：,寒暄式,姓名,公务式（商务式）,单位；部门；职务；姓名,社交式,姓名；职业；籍贯；爱好、兴趣等,1、自我介绍,6,2、为客人做介绍的礼仪,把年轻的介绍给年长的；,把职位低的介绍给职位高的；,把男士介绍给女士；,把个人介绍给团体；,3、被介绍时的礼仪,如果自己正坐着，应立即站起来；,被介绍双方互相点头致意；,双方握手，同时寒暄几句。,2、为客人做介绍的礼仪,7,三、握手礼仪,1、握手的来源,握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节.究其根源,是从人类摸手衍化而来.,2、握手的场合,在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。,三、握手礼仪 1、握手的来源,8,*3、握手的顺序,在饭店服务中,除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客人，一般情况下,服务人员不要主动与客人握手。握手通常情况下,地位高者先伸手,。,4、握手的力度,一般以不握疼对方的手为限.不同场合或不同对象，握手的力度是不一样的.如：异性之间握手通常不必用力，握一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些.,*3、握手的顺序,9,5、握手的时间,一般控制在35秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。,6、握手的姿态,握手应用右手，四指并拢，拇指伸开,掌心向内，手的高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾，注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。,5、握手的时间,10,一忌，不讲先后顺序，抢先出手；,二忌，目光游移，漫不经心；,三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；,四忌，掌心向下，目中无人；（控制式）,五忌，用力不当，敷衍鲁莽；（虎钳式）,六忌，左手相握，有悖习俗；,七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌；,八忌，握时太长，让人无所适从；,九忌，“双握式”，令人尴尬；（手套式）,十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。,7、握手十忌,一忌，不讲先后顺序，抢先出手；7、握手十忌,11,四、颔首礼（点头礼）,点头致意是指在见面时，稍微向下点一下头向对方打招呼。具体要点：,1、面带微笑，颔首示意。,2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。,四、颔首礼（点头礼）点头致意是指在见面时，稍,12,五、鞠躬礼,1、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视受礼者。（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）,2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。,3、女士双手下垂放在腹前，男士双手应贴放在身体两侧裤线处。,4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。在中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。,五、鞠躬礼1、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视受礼者。,13,六、递接名片礼仪,1、递送名片,在社交场合,名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序:“先客后主,先低后高”。当多人交换名片时，应由近及远，依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方误以为有厚薄之分。递送名片应将名片的正面面向对方，双手奉上；眼睛注视对方，面带微笑：“这是我的名片，请多关照。”,六、递接名片礼仪1、递送名片,14,2、接收名片,接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。,2、接收名片,15,3、名片的存放,接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,4、商务名片三不准,不准在名片上涂改,不准写两个以上的头衔,不准提供住宅电话,3、名片的存放,16,七、电梯礼仪,1、出入电梯的顺序,与同事共乘：,进入时讲究先来后到，出来时要由外及里依次而出。不能推推搡搡，匆忙出入。,与客人共乘：,电梯有人看管，服务人员后进后出，客人要先进先出；电梯无人看管，服务人员先进后出，客人是后进先出。,七、电梯礼仪1、出入电梯的顺序,17,2、电梯乘坐礼仪,当电梯关门时，不可扒门，强行挤入。,当电梯超载时，礼让他人。,电梯到达时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。,进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。,在电梯内，只要空间许可，,应与客人保持30cm左右的距离。,2、电梯乘坐礼仪,18,当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与他人面对面而立。,不要在电梯内凝视客人，尽量侧身面对客人。,若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下按钮。,到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做请出的动作。,需要先下电梯时，要提前礼貌地请他人让路，不可用手推拨人群。,当电梯出现故障时，要冷静、镇定，想方设法与外界联络。,当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与他人面对,19,八、电话礼仪,（一）打电话程序,1、备好电话号码。,2、备好通话内容。,不会遗漏要点，又可以节约时间。,3、拨电话号码。,正确拨号,4、问候语。,“您好”“早上好”,5、自我介绍。,当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX”或“我是客房服务员XX”,八、电话礼仪（一）打电话程序,20,6、确认对方姓名。,电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。,7、分项说明事由。,8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。,9、致谢，挂机。,饭店服务礼仪培训ppt课件,21,（二）接电话程序,1、“三响之内”接电话。,2、问候对方。,3、自报家门,。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”,4、认真倾听对方事由。,5、认真记录对方交代的事由。,6、复述对方事由并核对。,7、问清对方的姓名、地址等相关信息。,8、致谢，挂机。,“谢谢您，再见！”,（二）接电话程序1、“三响之内”接电话。,22,（三）接打电话的注意事项,打电话要选择适当的时间。,铃响三声内必须接电话。,不要在工作时间打私人电话。,通话时间尽量控制在三分钟之内。（电话三分钟原则）,不能将单位领导的电话和要害部门的电话号码随意告诉对方。,通话过程中，要注意使用规范的礼貌用语。,电话要轻拿轻放。,对断线电话应作必要解释。按礼节应由打电话者再拨一次。,（三）接打电话的注意事项打电话要选择适当的时间。,23,（四）手机使用礼仪,公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。,在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。,在一些场合，比如在看电影时或音乐会打手机是极其不合适的。,无论业务多忙，为了自己和他人的安全，在飞机上不要使用手机。,手机短信的内容应该和通话文明一样重视。,（四）手机使用礼仪公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地,24,谢谢欢迎指导！,谢谢欢迎指导！,25,“双握式”握手,“双握式”握手,26,握手的正确姿势,握手的正确姿势,27,十字交叉相握,十字交叉相握,28,左手握手,左手握手,29,男士和女士握手,女士,先伸手,晚辈和长辈握手,长辈,先伸手,上级和下级握手,上级,先伸手,老师和学生握手,老师,先伸手,男士和女士握手女士先伸手,30,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?