宝元鞋业顾客投诉与异常情况处理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客投诉与异常情况处理,超越满意,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因,处理顾客投诉的流程与策略,顾客退货的处理方法,店铺偷窃的预防与处理,顾客对我们的抱怨是好事啊,!,态 度 决 定 一 切,绝大局部顾客是不会来投诉的,不投诉的顾客不是因为对你的产品和效劳满意,而是他们不愿自找麻烦而已，他们的做法是不再到曾感到不满的地方去.,他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购置商品或效劳。,不满意的顾客,96%,的不投诉的,顾客会把他们的不满,倾诉给亲朋好友，,第一个不满意的顾客,至少会告诫,15,个人。,这是人类的天性。,研究表明,：,4%,处理顾客抱怨的原那么,保持心情平静,认真听取,真正原因,站在顾客立场,记录细节,感谢顾客,掌握问题,解决问题,执行解决方案,总结投诉,处理得失,不满与投诉根源多种多样,主要来自于主观和客观两方面,顾客不满与投诉的原因分析,顾客的偏见 成见或习惯 8%,顾客的心境不良 2%,顾客的自我表现 10%,商品存在问题 30%,营业员的缺乏 50%,顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯,顾客行为：,不符合逻辑,带有强烈的感情色彩,不愿意别人从旁给予意见,态度冷淡,保守,固执,如何说,/,做：,不要将自己的主观意愿强加给顾客,尽量防止讨论 偏见 成见或个人习惯,顾客类型：心境不良有备而来,顾客行为：,借题发挥,提出种种投诉,发牢骚,胡搅蛮缠,如何说,/,做：,采取适当措施维护自己的权益,坏,CD,技巧,顾客类型：自我表现,顾客行为：,对产品有一定的认识,有自己的主见,提出问题为难营业员,自尊心和虚荣心强,如何说,/,做：,理解顾客 谦虚的态度耐心倾听,不要马上指正顾客的错误,尽可能的认同顾客的观点,顾客类型：,商品存在问题,顾客行为：,生气,愤怒,希望马上得到一个满意解决,对产品的期望值落差而产生不满,如何说,/,做：,尽可能将顾客的利益放在第一位,实事求是处理问题,顾客类型：对营业员效劳的不满,我们错在哪了,有谁能帮帮我们吗,?,将你做顾客时的感受写出来,顾客行为：,营业员效劳态度欠佳,营业员对顾客的“效劳方式不当,营业员自身的行为不良,缺乏修养,顾客类型：对营业员效劳的不满,如何说,/,做：,你的态度决定一切,严于律己,严于律己三个环节,:,礼仪技巧,:,善于示弱,1,态度要积极,2,态度要虚心,3,态度要诚恳认真,事先的预防 品种 价格,质量 特点 保修期,交易公开,2.老实守信,3.,态度端正,有效处理顾客不满的意义,信赖度,经营弱点,回头客,良忠,药言,苦逆,口耳,利利,于于,病行,“忠言,“服 务 对 整 个 店 铺 兴,旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因,处理顾客投诉的流程与策略,顾客退货的处理方法,店铺偷窃的预防与处理,完善顾客投诉解决流程,作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程,倾听,抱歉,同情,调查,提出解,决方案,执行解,决方案,再次抱歉,检讨,有效倾听，接受批评,“心理净化积极聆听法,“您说的对。,我同意您的看法,尽量找出“可以同意之处,用自己的用词重复要点，以确保没有听错,适当的鼓励“嗯，点头,虚心接受,“有那么改之,无那么加勉的态度,消除顾客不满情绪,换位思考，理解同情,反问自己：“如果我是顾客，,我希望店铺怎样处理我的投诉?,分析顾客对我们的期望,我们解决投诉的态度,顾客的期望,我们解决投诉的态度,=,顾客的期望,我们解决投诉的态度,顾客的期望,“顾客是对事不对人的,道歉要有诚意,牢牢记住自己代表的是公司,“说明”不是“借口”或“辩解”,巧妙抱歉，平息不满,是不是觉得自己的脸皮太薄？,听个故事吧！,调查分析，提出方案,在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处理。,温馨提示,假设顾客用坚决 高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客的心中所想。,当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出,退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望,降价销售。,执行方案，再次抱歉,管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照,以下三步：,为顾客提供选择为顾客提供多余一个的选择,老实的向顾客承诺,适当地给顾客补偿,深刻检讨，总结经验,在顾客投诉的过程中，对顾客的投诉进行合理的解决，并向顾客说明原因本店工作的缺乏而请求谅解，向顾客诚心抱歉后，在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论。,检讨得失,检讨时有两点需要注意的：,一 许多投诉都是可以事先预防的，一旦有,某些投诉意见经常发生，就必须进行调,查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。,二 假设属偶然发生或特殊情况的投诉，应制,定明确的规定，作为次类事件的处理依据。,通报公布,将顾客的投诉意见及其产生的原因 处理结果,处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的,方法均应及时用各种固定的方式,告知所有员,工,预防此类事的再次发生.,投诉处理禁止法那么,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的抱歉,告诉客户：“这是常有的事,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文英文吗,改天再和你联络通知你,这种问题我们见得多了,接待你得人不在,明天来吧,宗 旨,顾客的满意,最大,两个最值的取得,店铺的损失,最小,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因,处理顾客投诉的流程与策略,顾客退货的处理方法,店铺偷窃的预防与处理,站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关,系到以后的销售(固定顾客的忠诚度),每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质,的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立,即通知总部,对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处,理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理,由,过错在我方时进行抱歉,加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格,优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌,握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,减少退货的发生,退货处理本卷须知,退换货流程,受理店员,受理店员,店 长,督 导,部门经理,顾客来店,提出退货理由,并出示商品与发票,.,询问退货原因,检查商品质量,不能解决的及时,汇报店长处理,请示有关负责人,办理规定的手续,开具退货明,细单,解决并做好记录,及时汇报总部区域主管,将有问题的退货取回本部返库,报请部门督导解决,对属于质量问题的货品确认签字,返回质量部门,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因,处理顾客投诉的流程与策略,顾客退货的处理方法,店铺偷窃的预防与处理,失窃问题是店铺经营中存在的共性问题,国内很多城市都没有一个好的的解决方法,.,事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主,预防比发现更重要.首先要防止偷窃的可能,比方商品摆放不恰当或人员安排不合理,都会给偷窃者造成时机,区域划分,:,这是一个有效防偷的方法,由营业员从店铺的区域划,分,.,针对性的管理规定的区域,防盗管理,防盗管理,防盗的三种方式：,陈列防盗,易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光临的地方。,易失窃商品远离出口摆放。,人员防盗,明快地喊一声“欢送光临，使气氛明朗。,顾客经过时，说声“您好，微笑或以目光示意，,以此建立与顾客的联系。,留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。,设备防盗,安装电子防盗系统。,防盗管理,注意以下有行为的顾客不是绝对的,进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向,喜欢避开员工视线，或者成心支开员工要员工去仓库拿货品,一次拿很多件衣服去试衣室,偷偷成心把标价牌撕下,进店带着大包或者购物袋的顾客,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,谢谢大家！,thanks!,