客服服务基本规范和底线课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,客服服务基本规范和底线,培训发展中心,1,2,服务基本规范,违反规范的行为及后果,什么是服务？,如何做好服务？,亲和的态度,一般,原则,基本,规范,服务基本规范,良好的沟通能力,熟练的业务技能,耐心的服务,优秀的服务态度是客服代表最基础的职业素养要求！,1,2,服务基本规范,违反规范的行为及后果,违反规范的行为及后果,解答或处理用户问题出错导致用户直接或间接经济损失。,在线处理问题中反问、质问用户。,在线处理问题中与用户争执、使用禁用语、不文明语言。,通过电话骚扰、威胁、恐吓用户。,违反规范的行为,违反规范的行为及后果,用户要求办理套餐产品的停机,经核实录音，客服代表错办业务情况属实，按服务考核标准执行并承担用户相应费用。,处理,结果,客服代表由于未查询清楚用户属于融合套餐，仅为用户办理了单手机的停机，致使该用户套餐内其他产品继续产生费用，引发用户投诉成立。,违反规范的行为及后果,用户来电反映宽带障碍问题,客服代表在指导用户进行操作设置过程中，多次出现不耐烦、反问、质问用户的情况，导致用户非常生气，引发用户投诉成立。,处理,结果,经核实录音，客服代表存在服务态度情况属实，按服务考核标准执行并根据问题严重程度承担相应赔偿。,违反规范的行为及后果,用户来电询问无线上网设置方法,客服代表由于业务不熟未能解答出用户问题，进而引起用户极大的不满，当即询问客服代表工号要求投诉，客服代表对用户投诉自己的行为不能接受，与客户发生直接争执。,此行为在,10000,执业中是服务大忌，会导致重罚、解聘、后期追究责任！,违反规范的行为及后果,用户来电查询手机话费消费情况,客服代表多次查询后仍无法解释清楚该用户号码上,2,月消费情况，致使引起用户质疑，怀疑收费有误，进而引起用户极大的不满，当即要求投诉，由于用户非常气愤，在与客服代表交流中言语过重，客服代表无法忍受用户言辞，进而在挂断电话后用私人电话威胁、恐吓用户。,报复客户或威胁客户的行为会触及法律，在,10000,执业中此行为坚决不允许出现，出现后本人将承担法律责任，我公司代表律师会持续追溯，不排除法律诉讼。,接续过程中，用户强烈要求班长接听的；,M3,接续过程中发现旁边的员工出现激动情绪时。,M4,接续过程中用户明确表示向工信、媒体等渠道有投诉意向时；,M2,接续过程中因业务或服务问题引发用户不满，无法与用户继续交流的；,M1,以下情况可以求助现场班长,:,求助班长,在接续过程中出现以上问题，您可以举起您机台上的红色警示牌，示意班长优先处理您的问题！,让我们一起努力！,有句谚语是“,罗马不是一天建成的,”优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。,谢 谢,！,