铁塔公司客户服务标准客户服务标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,附件,2,：客户,服务标准,运营发展部,十一月 24,二,、服务内容,一,、客户服务标准框架,2,三,、服务质量指标和罚则,1.1,服务标准框架,围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准,分,12,个,章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚,则,2.,分工界面,1.,服务渠道,3.,需求对接,服务内容,5.,业务开通、变更,及终止,服务内容,7.,故障处理,服务内容,6.,日常维护,服务内容,8.,投诉处理,服务内容,9.,其他服务内容,10.,维护对接机制,11.,服务,质量指标,12.,免责及罚,则,4.,项目建设,服务内容,服务内容,3,客户经理,热线,服务电话,电子渠道,在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务,提供,724,小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等,服务,建设,CRM,系统，以互联网方式分权分域为客户提供,724,小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等,服务,1.2.1,服务渠道,为,客户提供三种服务渠道，并,实,行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪,落实,、解决问题,。,4,1.2.2,分工界面,建设分工界面：,按照,工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于,2015,年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知,（工信部联通,2014586,号）要求执行。,维护分工界面：,对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。,落地塔,（,含基础）,机房及主设备配套,系统部分,（有机房建设场景）,铁塔与天面配套系统,部分,美化外罩,楼顶抱杆,市电,引入,接地系统,监控,系统,走线架,馈线窗,标准机架,加固及装修,电源系统,楼顶塔,（,含基础）,空调系统,防盗门,避雷器托架,机,房,机房土建,物业维系,物业维系,室外宏基站建设及维护界面,机房及主设备配套,系统部分,（有机房建设场景）,室分系统,部分,接地系统,监控,系统,电源系统,室内分布系统,空调系统,物业维系,物业维系,室内分布系统建设及维护界面,5,二、服务内容,一、客户服务标准框架,6,三,、服务质量指标和罚则,服务,内容,服务内容主要包括,30,项。,附表主要包括,11,类：,需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除,/,终止协议。,需求对接,资源,展现,需求受理,需求整合,及筛选,订单确认,需求变更,业务开通,建设周期,交付验收,业务开通、,变更及终止,业务开通,业务变更,业务续租,或,终止,日常维护,运行监控,日常巡检,配合作业,信息通告,运行报告,故障处理,投诉处理,投诉受理,投诉,处理反馈,投诉处理,满意度,其他服务,重要,通信,保障,应急,通信保障,网管共享,发电报障,服务,联席会议,机房,温度保障,故障受理,故障通告,故障,处理反馈,故障处理,满意度,故障,分析报告,2,服务,内容,基站环评,委托,7,2.1,需求对接服务,铁塔公司原则上,100%,按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需求满足率原则上不低于,90%,。,由双方,地市分公司,“,直线,对接”,站点,级的,具体需求,。,地面,塔 原则上,80,个工作日,新建需求对接,存量共享需求对接,地面,塔 原则上,35,个工作日,每,5,个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表,30 +50,50,个工作日建设周期,5 +5 +5 +20,5,个工作日资产方确认,5,个工作日铁塔组织三方勘查,5,个工作日铁塔提出扩改方案,20,个工作日建设周期,年度需求满足率,原则上,90%,8,10,个工作日反馈站址筛选成功信息,2.1.1,需求对接服务,内容,-1,在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助客户提出建设,需求,资源展现,铁塔,类项目,(,包括铁塔等基站配套设施,),的新建、扩容、改造及搬迁,需求,。,受,客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方附属公司协商确定结算方式。,室,分类项目,(,包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统,),的新建需求,。,铁塔,公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站,路由,，,相关费用由电信企业与资源所有方直接,结算,。,需求受理,9,2.1.2,需求对接服务,内容,-2,原则上铁塔公司在,10,个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到筛选初步方案确认表后在,3,个工作日内反馈初筛,意见,筛选初步方案确认表为,铁塔公司选址的主要,依据,需求整合及筛选,在需求订单确认表签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在,客户需求变更确认表上,签字确认，作为变更实施的,依据,客户原因导致的,：,如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的合理,损失,铁塔公司,原因导致的：,铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站址的产品服务费,优惠,需求变更,每,5,个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及,需求订单确认表,),客户,收到需求订单确认表后在,3,个工作日内反馈评审,意见,签字,确认,的,需求订单确认表为,项目启动和签订单项服务协议的关键,凭证,订单确认,10,2.2,项目交付服务,内容,业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程,施工,当,具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行,施工,如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法,满足,塔类产品,标准,建设周期的，由双方另行协商,约定,在建设,过程中，,每周或,按双方省级或地市级公司约定时间向客户反馈建设,进度,如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司原则上,应向,客户提送,延迟交付通知单，,与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在,交付时间变更确认单上,签字确认,产品种类,存量整改建设周期,新建建设周期,地面塔,20,个工作日,50,个工作日,楼面塔,10,个工作日,30,个工作日,铁塔类标准建设周期：,室分类建设周期：,由双方省级公司或地市级公司按项目约定,时限,。,11,2.2.1,项目交付服务,内容,-2,铁塔公司承诺提供,的,各类,产品,建设,质量满足国家标准及行业规范要求,，附件,5,中的标准规范文档涵盖了土建、电源、铁塔等各方面的质量,要求。,塔类产品,室分类,产品,向客户提送,交付验收单,15,个工作日内,完成验收或提出书面异议,客户完成准载设备安装,铁塔负责物业协调,向客户提送,交付验收单,15,个工作日内,完成准载设备安装、验收测试或提出书面异议,铁塔,负责物业协调,如因铁塔公司责任造成验收延迟的，客户可以延迟,验收,如因非客户原因导致客户准载设备施工受阻，双方友好协商铁塔公司承担合理的直接损失,对于,完成交付验收并签署交付验收单后明确是铁塔公司产品设施问题引起的室内分布质量下降，铁塔公司配合客户的网络优化工作，并对问题器件进行必要的整改和,更换,12,2.3,业务开通服务内容,客户在签字确认交付验收单,后,10,个,工作日,内应与铁塔公司签订单项服务协议，单项服务协议中的服务起始日，应不晚于双方签署交付验收单后的,第,10,个工作日,。,单项,服务,协议,要明确维护服务等级、应急发电等内容。,分级维护：,铁塔,类产品的维护服务区分为高等级服务和标准,服务,。,维护费用内，,高等级服务的站址比例不超过铁塔类站址总数的,10%,；,如客户因自身业务需要，选取超过,10%,的高等级服务站,址,，站址,数量及费用标准由双方省公司共同协商确定,。,室分产品均为标准服务。,服务指标和服务要求,月平均站址断,电退服时长,紧急维修上站成功率,站址拆迁率,发电及时率,故障处理及时率,应急通信保障,考核指标,评价,指标,专项要求,分级差异：高,等级,与标准服务的差异化体现在考核指标、评价指标和专项要求中的,6,个方面,。,如一个客户选择高等级服务等级，则该站址所有客户均为高等级服务等级,分类,/,费用,统一维护费用包括站址数量,可单独购买超过,10%,的,高等级站址数量,高等级站址,10%,10%-90%,标准站址,10%-90%,相应减少,偏远及新能源站址,各省约定比例,不变,配置差异：,客户同样可以通过,增加购买发电服务和额外蓄电池保障,的站址数量，进一步强化差异化,服务,。,维护差异化服务,13,2.3.1,业务变更服务内容,客户业务正式进入到服务期后，对于引起单项服务协议中服务价格变动的情况，铁塔公司提供相应的业务变更服务,。,客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开通，业务开通过程中重新签订单项服务协议,。,因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送,业务变更通知单。,经,双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方签约人重新签订单项服务协议或在业务变更通知单上签字确认,。,14,2.3.2,业务续期或终止服务内容,在服务期届满前,3,个月，铁塔公司向客户提供服务到期通知，如客户有续期意愿，双方协商确定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前,1,个月内完成单项服务协议重新签订。如客户无续期意愿，需提前,1,个月向铁塔公司提送,终止服务通知单,在合同到期后，服务自动,终止,。,业务续,期,客户有业务终止要求：,需提前,1,个月向铁塔公司提送终止服务通知单，铁塔公司与客户签订解除,/,终止协议,，,在服务终止后,30,个工作日内，铁塔公司配合客户拆除其准载设备，同时客户应补偿铁塔公司的合理损失,铁塔公司,原因导致：,原则上需提前,1,个月向客户提送终止服务通知单，并与客户签订解除,/,终止协议，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设，同时铁塔公司应补偿客户的合理直接损失，以免除新的站址服务期内一定天数的产品服务费作为补偿，具体天数由双方省级或地市级公司协商确定,第三,方原因导致：,铁塔,公司接到通知后及时向客户提送终止服务通知单，并与客户签订解除,/,终止协议，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设,业务,终止,15,2.4,日常维护服务内容,服务内容,内容说明,标准服务承诺,高等级服务承诺,维护作业计划,负责制定并执行维护作业计划，定期开展维护作业并向客户提交相关计划和报告,机房配套季度，铁塔半年,机房配套双月，铁塔半年,运行监控服务,提供,7*24,小时的基站机房的动力、环境监控，获取各类告警、故障信息，实时响应，并完成客户投诉处理和闭环管理，减少网络投诉量和提升解决率。,7,*,24,小时实时监控,日常巡检服务,铁塔公司对客户提供的设施开展日常巡检，并在遇八级以上大风、地震、雷暴、重裹冰天气等自然灾害后做全面检查。,机房配套季度，铁塔半年,机房配套双月，铁塔半年,物业维系,铁塔公司负责站址维系、物业协调，如遇到站址被拆迁，铁塔公司积极协调尽快在原址附近恢复。双方省级公司协商确定基站拆站率指标，原则上不高于客户现有基站拆站率水平,与