营运与服务质量管理基本概念课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,营运与服务质量管理,营运与服务质量管理,1,第四章：营运与服务质量管理,第四章：营运与服务质量管理,2,故事分享,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。,一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。,后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。,然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。,故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每,3,故事分享,最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。,同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都,4,第五章 营运与服务质量管理,一、,基本概念,二、,日常运作流程标准,三、,岗位工作规范,四、,清洁卫生操作规范,五、,服务接待规范,六、,服务质量管理,第五章 营运与服务质量管理一、基本概念,5,一、基本概念,岗位工作操作标准,指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。,日常运作流程,岗位工作规范,清洁卫生操作规范,服务接待规范,营运管理表格,一、基本概念岗位工作操作标准 日常运作流程,6,例如：餐厅大堂岗位设置及其描述,例如：餐厅大堂岗位设置及其描述,7,二、常规（日常）运作流程,每日工作流程,每周工作任务,每月工作任务,其它工作安排,二、常规（日常）运作流程每日工作流程,8,案例：,行政管家的一天,6,：,156,：,30,到办公室,检查外包清洁公司的夜间清洁情况；,讨论第二天晚上的工作计划；,安排当天的工作；,阅读夜班文员离店房间报告；,注明特别要求和贵宾房间号码；,8,：,00,主持早会,9,：,00,（星期四）参加行政委员会议,美国某洲际酒店，,644,间客房。,案例：行政管家的一天6：156：30到办公室8：00主持早,9,案例：,行政管家的一天,上午,完成所必须做的部门的书面工作；,从付款到成本检查；,在不同楼层上查房；,检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；,下午,检查房间和公共区域；,核查任何“请勿打扰”房间；,安排夜班工作内容；,美国某洲际酒店，,644,间客房。,案例：行政管家的一天上午完成所必须做的部门的书面工作；下午检,10,管家部的重要性：,“,没有管家部，我们没有东西可卖。”,在酒店中卖房收入占总收入,70%,左右。,干净的房间是每一家酒店所必备。,管家部的组织关系：,管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可卖。”在酒店中卖,11,管家部的两个重要功能,提供干净的,内部环境,保护业主的,投资,行政管家的职业发展：,酒店、楼宇、豪华游轮、公寓,大学、医院、社区、游乐场,政府机关、博物馆、国家公园、物业公司,管家部的两个重要功能提供干净的保护业主的行政管家的职业发展：,12,点名；,员工早会；,分配房间；,发放钥匙；,检查；,报告；,总结；,案例：,客房清洁管理流程,工作车准备；,清洁房间的方法；,清洁浴室的方法；,不同房态的清洁方法；,特殊清洁；,大清洁计划；,周期卫生；,设备维护；,点名；案例：客房清洁管理流程 工作车准备；,13,课堂作业,：,写出酒店某一岗位的工作流程。,要求：,1,、必须从自己实习过的企业中选择岗位。,2,、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、,被你选为作业对象的岗位名称等。,3,、格式不限。,课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。要求：,14,三、岗位操作规范,工作单元与工作任务单,工作细则,表格,、,流程图,、文字说明,三、岗位操作规范工作单元与工作任务单,15,管家部的工作单元,客房清洁；,酒店前区和后区清洁；（公共区域）,地面保养；,内装修清洁与保养；,物质管理；,洗衣房管理；,布草、制服的管理；,管家部的工作单元客房清洁；,16,营运与服务质量管理基本概念课件,17,四、清洁卫生操作规范,清洁卫生的,种类,清洁卫生工作,流程,清洁卫生工作,细则,四、清洁卫生操作规范清洁卫生的种类,18,清洁卫生种类,按营业阶段,:,业前卫生、业中卫生、收市卫生；,按时间间隔,:,日常卫生、周期卫生、临时卫生；,按对象,:,环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、,电器卫生、其它设备卫生。,按场所,:,室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、,吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。,清洁卫生种类按营业阶段:业前卫生、业中卫生、收市卫生；,19,工作细则表：,工作细则表：,20,接待服务规范,基本格式,流程、表格、文字,案例,：,宴会服务规范,接待服务规范,21,质量故事,海尔集团“砸冰箱事件”,明星酒店的“米粑事件”,请说说你知道的质量故事,服务质量管理,质量故事海尔集团“砸冰箱事件”明星酒店的“米粑事件”请说说你,22,服务质量管理,质量管理,为了最经济地生产出适合使用者要,求的高质量产品所采用的各种方法,的体系。,质量,产品或工作的优劣程度。,服务质量管理质量产品或工作的优劣程度。,23,质量管理的历史发展,质量检测,质量统计管理,全面质量管理,6SIGMA,管理,质量管理的历史发展质量检测质量统计管理全面质量管理6SIGM,24,质量检测,企业自检,企业送检,机构抽检,质量立法,苏丹红,质量检测企业自检企业送检机构抽检质量立法苏丹红,25,全员参与,全方位,全面质量管理,全公司,全过程,质量管理小组活动,全员参与全方位全面质量管理全公司全过程质量管理小组活动,26,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施,27,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,定义：质量与质量管理,服务质量的意义,服务质量的构成因素,服务质量管理的工作内容,饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施,28,服,务,质,量,管,理,的,意,义,意义,增加利润,吸引客人,赢得竞争,符合产品,特性,服意义增加利润吸引客人赢得竞争符合产品,29,设施和设备,服务用品,劳务活动,客人满意,实物产品,服务环境,服务质量,服,务,质,量,的,构,成,因,素,设施和设备服务用品劳务活动客人满意实物产品服务环境服务质量服,30,服,务,质,量,管,里,的,工,作,内,容,标准管理,过程管理,人员管理,保障管理,心理管理,服务质量,管理工作,服标准管理过程管理人员管理保障管理心理管理服务质量,31,标准化,服务质量管理,服务质量标准化,着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、,安全方便、安全操作、客人满意。,后勤保障标准化,设备完好标准、,物品供应标准、,环境保障标准。,管理工作标准化,企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。,标准化服务质量管理服务质量标准化着装仪容、服务态度、礼节礼貌,32,程序化,服务质量管理,接待性服务程序,技术操作性服务程序,质量管理性工作程序,质量保证性工作程序,质量标准制定、颁布、下发；,质量检查、考核、评比；,质量信息收集、传递、反馈；,质量问题投诉和,质量事故处理程序；,程序化服务质量管理接待性服务程序技术操作性服务程序质量管理性,33,制度化,服务质量管理,质量责任制度,领导责任制度；,员工责任制度；,质量管理制度,确定质量目标；,制定、颁发核贯彻质量标准；,开展质量小组活动；,质量例会制度；,质量信息传递、反馈制度；,质量检查、考核、评比制度；,质量奖罚制度；,安全、卫生管理制度；,质量管理,质量规范制度,内部法规、条例形式,制度化服务质量管理质量责任制度领导责任制度；质量管理制度确定,34,设施设备,质量管理,制定设施设备质量标准,完善设施设备质量管理制度,做好设施设备维修保养,考核评估设施设备质量管理效果,设施设备质量管理制定设施设备质量标准完善设施设备质量管理制度,35,服务环境,质量管理,环境布局质量,环境美化质量,环境气氛质量,服务环境质量管理环境布局质量环境美化质量环境气氛质量,36,实物产品,质量管理,服务用品,质量管理,饮食产品质量,商品质量,用品档次,用品数量,清洁卫生,实物产品质量管理服务用品质量管理,37,服务,人员素质,管理,劳务产品,质量管理,人员录用,教育培训,现场管理,服务态度,服务技能,礼貌仪表,服务效率,安全卫生,服务人员素质管理劳务产品质量管理服务态度,38,原始记录,质量管理,服务操作记录；设备维修记录；,质量考核记录；质量例会记录；,值班经理记录；投诉处理记录；,质量检查记录。,原始记录质量管理,39,事前质量管理控制,制定标准体系,服务过程质量控制,层级控制；现场控制；反馈控制。,事后质量控制,处理遗留问题；质量信息统计；,提出整改措施。,服务质量,管理控制,事前质量管理控制服务质量管理控制,40,七步质量改善法,1,、定义质量改善项目,2,、研究目前现状,3,、分析潜在原因,4,、提出并实施解决方案,5,、检查结果,6,、改进方案标准化,7,、确定将来的计划,七步质量改善法1、定义质量改善项目,41,（二）、影响服务质量的因素,（教材,123125,）,（三）、把握服务的关键时刻,（教材,125127,）,自学部分：,（二）、影响服务质量的因素（教材123125）（三）、把握,42,案,例,分,析,案 例 分 析,43,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在