电子商务开店管理培训教材课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/24,#,课程四 开店管理,电子商务培训,管理店铺,依据之前的学习和作业内容，我们自己的店铺就初步设立起来了，还需要进一步的管理。,要让我们的店铺逐渐完善起来，包括店铺商品的丰富，美观效果的设计和适时变化，随着订单和交易的完成店铺信用的增长，随着不断实践和学习自身经营水平的提高，这些都不是一朝一夕能够完成的，切不要好高骛远，盲目投入；也不可急功近利，拔苗助长。,管理的内容,店铺,店铺,商品,交易,订单,客服,物流,账号,分析结算,安全,店铺的管理,管理店铺,店铺,店铺,信息,店铺,装修,消保,服务,商品,宝贝,数量,宝贝,信息,宝贝,分类,上下架,调整,宝贝,服务,特色服务,关于店铺信息和装修以及商品的发布、信息设置、上下架时间调整我们之前都学习过了，这里着重讲解下店铺的特色服务。,首先，,保证金服务,最重要。,没有“保证金”服务的商家基本不会获得流量，因为淘宝平台觉得因无法约束商家而会承担有损淘宝平台信誉风险，所以不会分配流量，所以“保证金”是必须缴纳的，不同的经营类目有不同的保证金缴纳要求，一般都是,1000,元，若是因纠纷售后等一系列问题导致不足,1000,元，还需要进行补缴。,新玩法 保证金计划,给很多大学生创业商户减轻了初期负担,7,天无理由退换货,此服务关联的是商品类目；,默认不支持,“,七天无理由退货,”,有六大类目：,一、,消费者定作的,定制类商品；,二、鲜活易腐类商品；,三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；,四、交付的报纸、期刊、图书；,五、服务性质的商品；,六、个人闲置类商品；,六大类不支持，九大类可选,可选支持,“,七天无理由退货,”,（即默认支持,“,七天无理由退货,”,，卖家可根据商品性质选择不支持,“,七天无理由退货,”,）的商品类目：,一、非生活消费品，如商业用途类商品；,二、代购服务商品；,三、二手类商品；,四、成人用品，除有包装的保险套外；,五、贴身衣物；,六、古董孤品类；,七、食品保健品类；,八、贵重珠宝饰品类；,九、家具、家电类商品,多种服务可选,其余的服务可以根据店家自身经营情况来选择，比如说,包邮,服务，,赠送运险费,服务等。,需注意，加入正品服务的商品一旦被买家提供充足有力的证据证明不是正品，那么商家会面临淘宝严厉的制裁。所以选择服务也要根据自身经营情况，切不可盲目求多。,交易的管理,管理交易,订单,发货,退换货,评价,客服,售前沟通,售后,沟通,物流,物流跟踪,卖家中心,-,交易管理,发生争议时,淘宝平台发展至今，可以说对交易过程的各个环节的监管和约束是相当完善的，如果出现交易纠纷或各种意外情况，都有对应的后台操作，淘宝官方对此也有负责解答和指导的客服人员。,相对麻烦的，还是商家与顾客发生争议，也就是买卖双方沟通失败，彼此不认同处理纠纷的意见，因为彼此不能有效约束对方，最好申请第三方官方平台来处理纠纷。,参考：,淘宝争议处理规则（卖家版）,产生争议最多的是评价,因为商家基本都参加了消保服务，也大都有退换货的服务，所以商家受到的约束更有力，更容易受到利益的损害。,但很多情况下交易完成了，却没得到好评，甚至于差评，有时更可气的是，明明客服系统和他沟通同意退货退款并道歉，可对方也不撤销差评，甚至还虚假描述或是夸大中伤的追评，真是让人难以忍受。,还有交易成功后明明是好评，可是对商品的描述评分全是,1,分，那么极有可能是遇到了同行的针对或是别有用心的买家，得到了,恶意评价,。,要相信淘宝的大部分买家是好的,有句名言说“我能叫醒一个熟睡的人，却无法叫醒一个装睡的人”。一般来说，通过与买家诚意的沟通和到位的服务都能解决评价问题，但是遇到另有目的的人，普通方法就不好用了。,要么忍受，要么妥协，要么反抗。,客服中心,-,投诉处罚,-,不合理评价,淘宝网评价维权受理范围,1,、不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。,2,、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。,3,、同行：与同行交易后给出的中、差评。,4,、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。,5,、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。,注意：以上这些可以作为证据的东西，必须是通过,阿里旺旺,聊天，淘宝只承认这一个申诉证据。另外，买家因卖家拒绝退款而给差评则不属于恶意差评。,客服即是与客户语言沟通,用户用阿里旺旺向你询问宝贝的详情是获得交易机会的最佳时机，一定要给潜在客户详尽、准确的解释，树立规范专业的商业形象，让顾客认可自己的店铺，从而认可自己出售的商品或服务。这样才能促进交易的完成。,注意礼貌用语和规范描述商品；,用心获取客户需求；,努力打消客户疑虑；,售后客服一般是礼貌性问候或对交易、评价的回应，对发展持续客户是有很多帮助的，可惜很多商家并不重视。不仅是阿里旺旺，给客户电话，短信或是微信形式的都是客服。,常见客服错误总结,不及时回应，有可能错过交易。,不正面回答问题，答非所问，易让买方生猜疑。,夸大描述，让人觉得不靠谱。,前后描述有出入或是矛盾，给人感觉不规范，不专业。,长篇大论的摘抄商品信息，或是少言寡语的敷衍应付客户，让人感觉缺乏交易诚意。,遇到相对罗嗦些的客户就不耐烦，遇到言辞激烈的客户就针锋相对，甚至贬低、侮辱客户。,遇到挑衅的客户就谩骂、侮辱，可能会被举报处罚。,物流在交易中的比重在逐渐提高,现在很多交易的差评都是给物流的。,京东商城发展迅速靠的就是有效率的物流系统。,选择物流不力有可能给店铺带来信誉上的损害。,随着现代化物流跟踪管理的实现，给发货收货提供了更便利的保障，减轻了开店负担。,最好通过客服手段给顾客明确的物流时间预期，提前的预期和准时的送货到位是提升顾客购物满意度、减低中差评的有效手段。,账号的管理,淘宝,支付宝,网银,安全,安全,安全,钱,安全防护很重要，开店就怕后院起火,经营电脑设置登录密码，安装杀毒防护软件，定期体检、杀毒；,经营电脑安装支付宝数字证书；,支付宝绑定手机，设置安全问题，动态口令等；,经常关注淘宝社区“诚信防骗”；,不要总登陆危险网站，点击陌生的链接；,经营手机也要注意设置安全防护，比如屏保锁，手势锁等，并注意防盗和输入密码时保密。,核心概念三：转化率,转化率，指的是交易人次与访问人次的比率；意思就是真正购买的人次和浏览商品和店铺的人次的比值。即,=,交易人次,/,流量,。,之前我们说过，盲目提高流量并不完全能提高交易额，要确保看到商品的人是有购买需求的人，即优质流量。,举例来说，夏天很热，空调在网购大数据排行榜上是第一位的产品标题，那么有些商家就动脑筋了，把自己经营的产品标题加上空调字样，来最佳被收索的几率，比如说办公椅座垫空调房适用，那么即便客户看到了你的产品，他本来是想买空调的，怎么会去点击你的商品浏览。,提高转化率,我们做店铺装修，让视觉美观；,把宝贝分类做好做细，宝贝标题写好写细；,把宝贝详情页做好装修，设计好细节展示；,设置正确的产品类目；,按客户需求调整上架时间；,用客服手段打消客户疑虑；,加入消保和其它服务减轻客户的购物风险；,参加各种活动，如打折，促销等来鼓励交易；,使用赠品，特色服务等促进交易；,经营技巧二：提高转化率,提高转化率有两个要点，一是精准；精准营销的核心就是获取优质流量，确保看见你产品的人就是有购买需求的人，需要精准设置产品类目，产品标题，按交易需求调整上下架时间等，尽可能让搜索到你商品的人就是有需求的人。,第二个要点是鼓励。即通过商家自身的努力来促使交易的完成。比如把店铺装修的更美观，产品细节展示的更飘逸，来暗示消费者的购物心理；通过参加消保服务，客服的有效沟通来打消消费者购物疑虑；通过赠品、红包等小优惠，小福利来促进交易；这些经营手段在商品货源存在较大竞争时是非常重要的。,常用工具软件介绍,使用工具软件可以更方便、更有效率的经营自己的店铺。,千牛；,淘宝助理；,手机版千牛；,千牛,-,卖家工作台,方便管理的同时定时推送官方信息，如最新规则修订等，对新手商家很有必要。,淘宝助理,同样方便管理店铺、交易，特色的宝贝数据包导入、导出功能给分销、代销商提供便利。,手机版千牛,当你需要离开电脑时，一个装有手机版千牛的手机只要能无线上网就能管理店铺、交易等。,能避免不在电脑前错过客户对你的咨询，导致失去交易的机会。,能对实时的交易信息进行提醒，提醒发货或评价。,同样能推送官方信息。,实操项目一：安装千牛,安装千牛,-,卖家工作台并登录；,熟练操作环境并对店铺、宝贝进行查看和管理；,实操项目二：安装淘宝助手,安装淘宝助手；,登录管理查看店铺；,导入练习用宝贝数据包；,批量删除宝贝；,课后作业：安装手机版千牛,为自己经营用手机安装手机版千牛，并熟悉操作，管理店铺及交易。,踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。,11月-24,11月-24,Monday,November 11,2024,弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。,16:00:41,16:00:41,16:00,11/11/2024 4:00:41 PM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,11月-24,16:00:41,16:00,Nov-24,11-Nov-24,重于泰山，轻于鸿毛。,16:00:41,16:00:41,16:00,Monday,November 11,2024,不可麻痹大意，要防微杜渐。,11月-24,11月-24,16:00:41,16:00:41,November 11,2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年11月11日,4:00 下午,11月-24,11月-24,追求卓越，让自己更好，向上而生。,11 十一月 2024,4:00:41 下午,16:00:41,11月-24,严格把控质量关，让生产更加有保障。,十一月 24,4:00 下午,11月-24,16:00,November 11,2024,重规矩，严要求，少危险。,2024/11/11 16:00:41,16:00:41,11 November 2024,好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。,4:00:41 下午,4:00 下午,16:00:41,11月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,11月-24,11月-24,16:00,16:00:41,16:00:41,Nov-24,务实，奋斗，成就，成功。,2024/11/11 16:00:41,Monday,November 11,2024,抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。,11月-24,2024/11/11 16:00:41,11月-24,谢谢大家！,