销售代表技能与客户沟通

单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实战销售技巧超级销售,Professional Selling Skills,(14 hrs),汪滨,Wang Bin,天马行空官方博客：:/；QQ群：175569632,新世纪的竞争,Solution Marketing,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案比卖“产品有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲,每个人都很忙,每个人都被要求独立,每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂,/,大量的工作要求,不学习难以生存,“创意不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式 New Model,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,讨论：成功销售的四大方法,成功销售的八大要诀 Successful Selling,都在心理上具备的态度；,都是的人；,都有良好的状况与；,对产品有完整的；,有客户和上的技巧；,具有良好的产品或效劳的技巧；,具有良好的处理和技巧；,对的管理有适当的控制能力。,顶尖销售人员：,沟通的本质,Essence,了解对方真意,充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解,。,Andrew Grove,英特尔公司总裁,高效沟通的7个C,Completeness,Conciseness,Consideration,Concreteness,Clarity,Courtesy,Correctness,完整,简明,体贴,具体可觉,清晰,礼貌,正确,沟通中的10种障碍包括公司组织内部人员之间以及内部与外部的沟通,注意力分散，心不在焉,带有成见偏见,轻率表态随意许愿,地位差异,任人唯亲,自然障碍地理位置、地位以及通讯手段,患得患失报喜不报忧,语言障碍,信息失真层次过多,要求不明,沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一,有效沟通的方法,Effective Communication Methods,.明确沟通的重点是什么,.沟通的重要性,.对于要沟通的事情的好坏分析,.用何种手段和方法实行,两点注意：,.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人,.沟通时一定要留意对方的情绪,不能有效沟通的几种典型错误,.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。,.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。,.“形体语言和所讲内容不一致。,.交流时不注重观察对方的表情和反响，误以为别人已同意,或全盘接受。,.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。,.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。,.不做“家庭作业，疏于整理自己的思路。,.别人讲话时心不在焉，走神。,.不愿与别人分享信息。,.忽略沟通前提。,改善沟通的途径,Path to Improve Communication,清晰性,目的性,情景性气氛环境,兼听性,准确性,效益性分轻重缓急,反响性和双向性,全方位沟通,Omni-Directional Communication,你的老板,销售经理的全方位沟通,你的下属,客户,兄弟部门如其他分公司、财务、内勤、生产、质量,理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦,推销员的作用 Roles of A Salesman,.为错综复杂的购置决策提供特别协助,.增加商品价值，使其有别于其他商品找出“卖点,.有助于发现用户的特殊需求,.从用户口中得到信息反响市场、质量、竞争对手情况,.提供优质的售后效劳，以保证顾客品牌忠诚度,营销人员常犯的几个毛病 Drawback,咄咄逼人,过多的承诺,说话太多,仅仅在乎合同不愿花力气跑客户,自以为是，不作确认,应该是不断改进，自我开展,销售人员为何失败 Why Fail？,首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；,方案和准备的不好，“只用嘴巴销售；,不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；,功亏一篑，不会成交；,对客户异议处理不好。,如果你真的想赢，就不要失误！,收益和性能的比较 Benefits vs.Features,性能(Feature)：特点、规格、特色、功能,收益(Benefit)：实际利益、好处,客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。,Feature 和Benefit 有何区别？,客观存在的,无感情的，冷冰冰的,我所送出的Sending,站在自己的立场上,主观感觉的,温暖的，打动人心的,你能得到的Receiving),站在客户的立场上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难,但你必须要懂！,例：电视机,Feature 和Benefit 再比较心得笔记,列出你自己的个Feature和Benefit比照的例子,然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit,列出你所销售的产品或效劳个不同的Feature,你卖的是价值,而不是产品 Value Selling,购置是否基于买方价值体系而进行的选择。,所以，你的任务就是无论推销的是什么，你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。,用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。,推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格,价值的表达：,.钱的差异：价格、费率、费用，或购置刺激折扣,.便利条件：位置、钟点、省时、自我效劳、免费效劳、门对门效劳,.个人关心：经常接触、询问、关系处理,.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训,.效劳质量：速度或准确、反响、等待时间、清洁、或做得很好的“小事情,.保护：保险、平安、保修或个人秘密,.感情满足：尊重、亲密感、熟悉、成认及办公环境,.产品选择：全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品,.决策过程：易解决问题、批准权限、合同修改、效劳灵活性,.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品效劳,.合同条款：付款方案、产品最低起订数量,.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修,.财务影响：省钱、提高效率、现金控制,消费者群分析 Consumers Section,以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守派和疑心者。试讨论这5种消费者的购置特点和对其的推销方式。,创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者,成功的框架 Successful Selling,开场白,Opening,询问,Inquiry,说服,Persuade,达成协议,Reach,Agreement,克服客户的不关心,消除客户的顾虑,客户需要,开场白 Opening,.何时做开场白？,.如何做开场白？,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,.引出开场白,.准备做开场白,询问 Inquiry,.何时询问？,.如何询问？,客户的背景和环境,客户的需要,开放式和限制式询问,.解释询问的理由,.准备询问,说服 Persuade,.有关你的公司和产品资料,.何时说服？,.如何说服？,表示了解该需要,介绍Feature和Benefit,询问是否可以接受？,.准备针对客户的需要去说服,达成协议 Reach Agreement,1.何时达成协议？,2.如何达成协议？,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,询问是否接受？,3.达成协议的准备工作有哪些？,克服客户的不关心 Unconcern,.客户为何不关心？,.何时克服客户的不关心？,.如何克服客户的不关心？,表示了解客户的观点,请求允许你询问,利用询问使用户觉察需要,.事前的准备工作,消除客户的顾虑 Reduce Concerns,.客户的典型顾虑：疑心、误解和缺点,.消除疑心,表示了解该顾虑,给予相关证据,询问是否接受,.消除误解,消除误解,确定顾虑背后的需要,说服该需要,.克服缺点,表示了解该需要,把焦点转移到总体利益上,重提先前已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,.消除客户顾虑的准备工作有哪些？,人和产品相比，哪一个更重？,好的产品,“酒香不怕巷子深,关公赤兔马,波音飞机,销售人员一般好的销售人员,“武大郎卖煎饼,麦当劳,可口可乐,产品一般,销售过程 Sales Procedure,准备,面对面沟通,陈述，确认,接洽,产品/公司,竞争/顾客,正式,非正式,购置信号,具体化,达成一致,目标，交流，效果,试探成交意见,劝解,说服,交流,教育,感情,销售手段,演示,产品特点和收益,确定拜访目的,建立关系,开发兴趣,得到肯定答复,处理反对意见,最正确销售代表应具备的素质 Best Salesman,据美国?工业销售?杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反响中按重要程度排出次序，这些次序为“最正确销售代表，答案如下：,.兢兢业业，持之以恒,.具备产品知识,.能不遗余力替买主与供货公司交涉,.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息,.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要,.具有买方对产品要求的知识,.具有同经营部门周旋的手段,.随时准备推销,.推销活动具有方案性,.受过技术教育,销售代表的“功夫 Ready for It,知道你的客户是干什么的,所处行业的环境和产品结构,你能提供什么,知道你的客户是怎么干的,做的事情及其方式,在哪个环节能改进,知道干什么客户才会好,向客户提供完整的“解决方案,内容，理由，客户利益和方案执行,客户所处行业的开展趋势,根本功,阶段功,完成功,顶级销售员的假设干小技巧 Professional Selling,.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？,.“我能看看公司的组织机构图吗？明白和你交往,的人是谁。,.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨。,.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。,.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。,.让你的客户为你介绍新客户。,.提倡交换式推销。,拒绝常常是客户寻求更多信息的标志,销售代表的角色 Roles of Sales Rep.,采取主动策略,促成伙伴关系,帮助顾客在公司内作出推荐,与不积极的客户保持联系,重视合作,熟悉自己公司的政策及工作程序,方案及统筹过程的每个方面,使高层人员参与双方的高层,善于解决问题,分享信息,注重总体形势,了解客户业务,.长期合作伙伴,.筹划者,.业务参谋,客户一般不寻求“最低价格竞投者，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。,效劳与产品之异同 Service vs.Products,有形的,持续生产,能被转卖,具有客观标准,能被返回的,是设计者的感觉,误差可以统计,可以被替换,可通过硬件功能识别,无形的,只能做一次,不能被转卖,主观标准,不可被返回的,是使用者的感觉,误差不能被统计,不可以被替换,只能通过感觉或情绪来鉴别,产品效劳,讨论题：实物质量和效劳质量谁更重要？,效劳质量的决定因素 Service Quality,可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的效劳的能力(32%),反响度：(22%),保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及给顾客一种信任感与信任的能力 (19%),同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化的效劳(16%),有形化：有形设施、效劳、书面宣传、人员着装、展厅等(11%),顾客为何不想买你的产品Why Customers Dont Want to Buy,.以为现有价格太高,.对现有的供给商满意,.原产品购自“关系户,.受到互惠约束,.预算已用完,.经济状况欠佳,.留待下次再谈,.希望参考其他公司产品,.不作确定答复,.利用虚伪托词,.固执，坚持自己的意见,.要求书面申请,记住：你要服从客户的价值体系，而不是你的！,接待不易相处的客户的六个步骤Six Steps for Trouble Customers,步骤：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄,愤怒什么都不做,步骤：防止消极的影响,步骤：向客