培训营业员销售技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,http:/ “台上三分钟、台下10年功”：一,3,1,、备齐商品和商品伸报,营业员要在开张前检查商品是否齐,全，仓库有的及时补上，没有的要快速,下单采购；要拆包装的和开箱的，要注,意包装的完整性；搭配销售的商品，要,检查搭配品的数量。,1、备齐商品和商品伸报,4,2,、熟悉价格,营业员必须对你销售的商品的价格了,如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道,价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这,样顾客会有上当的怀疑。,3,、商品整理,很多商品被顾客拿离开了原货架，一,定要在开张前再检查一遍。,2、熟悉价格,5,4,、准备售货工具,商场必要的售货工具一定要提前准备,好，不要在营业时找不到而慌神，一般要,准备的有？（请学员回答）,4、准备售货工具,6,5,、整理环境,商场开门之前一定要将卖场的环境整,理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。,5、整理环境,7,营业员销售的,10,个步骤,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的,10,个步骤,。,1,、接近顾客,顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。,容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,营业员销售的10个步骤 根据顾客购物的心理变化和需求,8,顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用,请随便看看,这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。,如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝,9,接待顾客,每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接,待不同的顾客时，要有灵活性。,接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象,接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉,接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间,接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦,接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品,接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在,接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子,接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,接待顾客每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接,10,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。,有专家认为：,成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落,。,最佳时间,：,1,、,当顾客长时间注视手机时,2,、当顾客认真看宣传单时；,3,、当顾客抬起头时；,4,、当顾客突然停下脚步时；,5,、当顾客与营业员目光相遇,6,、当顾客的眼睛在搜索时；,以上,6,点是我们最好的接触机会,2,、初步接触顾客,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来,11,第一印象：,微笑、倾听,尊重顾客：,认真对待每位顾客，适时的赞美,了解商品特性：,熟知商品知识，使自己像专家,接触的要领：,第一印象：微笑、倾听接触的要领：,12,接触方法：,1,、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？,2,、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合你们年轻人。,又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。,3,、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。,4,、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。,接触方法：,13,3,、产品提示,“,商品提示,”,就是想方法让顾客了解商品,时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。,商品提示的,5,种方法,：,1,、让顾客了解商品的使用情形；,2,、让顾客触摸商品,3,、让顾客了解商品的价值,4,、拿几件商品让顾客做选择和比较,5,、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客,3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品,14,4,、,揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。,一般有四种方法：（望闻问切）,1,、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要,望,2,、通过自然的提问来询问顾客的想法,问,3,、,善意的倾听顾客的意见,闻,4,、,通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望,切,揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。,4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以,15,5,、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。,商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。,5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购,16,商品展示是商品最大化优势开发,商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。,商品展示是商品最大化优势开发 商品展示是营业员将商品,17,（一）商品展示的基本要求,1,、注意观察，主动展示：,注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；,2,、积极配合，鼓励参与,要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；,3,、熟悉商品，掌握展示技巧,a,、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；,b,、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；,c,、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。,（一）商品展示的基本要求,18,（二）商品展示的原则,1,、展示前的准备：,成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；,2,、展示商品精华,所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；,3,、抓住顾客的视线,展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。,（二）商品展示的原则,19,（三）商品展示的要点,1,、让顾客了解商品的使用方法：,为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；,2,、让顾客亲手触摸商品,能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；,3,、让顾客了解商品的价值,你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；,4,、让顾客有多种选择,做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。,（三）商品展示的要点,20,产品展示的技巧：,展示同一品种不同档次的商品：,有低档、高档,动作轻巧稳重,:,不紧不慢、规范得体,让顾客亲自感受,：试听、试看、试用、试戴,尽量出示各种有利的材料（保修卡）,产品展示的技巧：,21,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识,22,介绍产品的方法,FAB,介绍法：,F,是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。,A,是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。,B,是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？,事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如,因为,所以,对您而言,的标准句式。,介绍产品的方法FAB介绍法：事实上，特性，优点和利益是,23,语调平稳、简明扼要,神态温和，关心顾客,注重职业道德,产品说明的注意事项：,产品说明的注意事项：,24,一位收音机销售员的成功与落没,80,年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国,70,年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近,100,个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了,5,年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除,一位收音机销售员的成功与落没 80年代中期，有一位美国的,25,6,、劝说购买,营业员劝说顾客购买的,5,个特点：,1,、实事求是的劝说,2,、投其所好的劝说,3,、用肢体语言配合表达,4,、用商品价格、质量、先进说话,5,、帮助顾客比较、选择的劝说。,6、劝说购买 营业员劝说顾客购买的5个特点：,26,如何处理价格异议,错误的价格异议处理案例：,这样的价格还嫌贵？,顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？,营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。,这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。,你到底想不想要？,顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？,营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。,这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。,我们这里从不打折！,顾客：你好，你们的手机打几折啊？,营业员：我们这里从不打折！,这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,如何处理价格异议错误的价格异议处理案例：,27,处理价格异议的方法,1.,退缓法,缓兵之计,顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？,营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？,2.,说理比较法,顾客：奇怪了，我上次在,XX,卖场也看到这款手机，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？,营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品,3.,价格分摊法,顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。,营业员：我们的这款手机采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。,方法还有很多，关键是看自己随机应变！,处理价格异议的方法1.退缓法缓兵之计方法还有很多,28,7,、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。,1,、利用,5W,原则：何人使用（,who,）在何处使用（,where,）在什么时候使用（,when,）想要怎样使用（,what,）为什么必须使用（,why,）；,2,、说明要点时要言词简短；,3,、能形象具体的表现商品的特性；,4,、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；,5,、投顾客所好进行说明。,7、掌握销售要点 顾客对商品有许多要求，但其中一个才,29,8,、成交时机与方法,在收款时，营业员必须讲明：收款,1000,元，应收,940,元，应找您,60,元，以免发生不必要的误会。,1,、让顾客知道商品降格,2,、大声讲出收到的款数,3,、先数一遍再放,4,、找零时要把数目复述一次,5,、将款交给顾客时要确认一遍,包装要注意的三点：,1,、包装要求牢固、安全、整齐、美观,2,、包装之前检查商品，有没有错、坏、差,3,、包装是要快、稳、轻,9,、收款、包装,8、成交时机与方法 在收款时，营业员必须讲明：收款1,30,包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客