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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（TPO）,Time,时间,Place,地点,Object,目的,仪表礼仪,女士仪表礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪表礼仪,仪表礼仪,男士仪表礼仪,仪表礼仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,心境良好,充满自信,真诚友善,乐业敬业,快乐自己,愉悦别人,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,仪态礼仪,站姿,仪态礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,基本坐姿,仪态礼仪,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,离坐,先有表示：,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后：,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢：,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走：,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开：,从坐椅左侧离开。,应用社交礼仪,称呼、致意,介绍礼仪,握手礼仪,同行礼仪,座位安排礼仪,电梯礼仪,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意,问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高低不同,职位低的人 职位高的人,2）不同年龄的人,年少的人 年长的人,3）其中一方是自己公司的人,自己公司的人 公司以外的人,4）,男性与女性,男性 女性,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,与你较熟的一方 你不太认识的一方,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,那一个人 多数人认识,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,动作要领,伸手的先后顺序是,上级在先、主人在,先、长者在先、女,性在先。握手时间,一般在2、3秒或4、,5秒之间为宜。握,手力度不宜过猛或毫,无力度。要注视对方,并面带微笑。,握手,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊；,3人,同行,时：中为尊；,4人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,司机,A,C,B,D,司机,F,A,C,B,E,D,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议,方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。,圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,A,B,C,D,门,门,A,B,D,C,应用社交礼仪,商务招待座位安排,宴请方2,宴请方1,主宾1,2,3,7,6,4,8,5,主宾1,4,8,5,2,宴请方1,宴请方2,6,3,7,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯,内有人：客人、上司优先；,内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。,出电梯,应按住“开”键，请客人、上司先出,交换名片时的礼仪：,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,电话处理程序,专业的电话用语,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：,When、Who、Where、What、Why、How,您好!*集团！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的电话用语,电话礼仪,商务宴会空间选择,环境幽雅,卫生良好,设施完备,交通方便,忌选菜肴,宗教禁忌,地方禁忌,职业禁忌,个人禁忌,商务用餐表现,不违食俗,不坏吃相,不胡布菜,不乱挑菜,不争抢菜,不玩餐具,不吸香烟,不清嗓子,不作修饰,不乱走动,中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,怎样拜访客户？,1.约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2.需要做哪些准备工作,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）明确谈话主题、思路和话语。,.出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4.到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6.见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7.会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8.告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,马斯洛的“改变流程”：,思想态度行动习惯性格人生,谢谢！,
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