危机管理能力提升培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,危机管理能力提升培训,当今世界同时进行着两种战争：硬战争与软战争。硬战争的手段是杀戮，其组织形式是军队；软战争的手段是营销，其组织形式是企业。前者是在流血的状态下获取财富；后者是在和平的状态下获取财富。前者是局限在有限的战场进行厮杀；而后者是在没有疆界的市场进行战斗，这是一场不流血的争夺财富、转移财富、创造财富的战争！,经典案例：企业必须逾越的生死劫,硬战争与软战争,在中国，,45.2,的企业处于一般危机状态：,40.4,的企业处于中度危机状态；,14.4,的企业处于高度危机状态。,（,1,）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念,（,2,）,46.4,的企业危机集中在产品和服务上,（,3,）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去,企业危机管理现状,一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。,危机的本质,（,1,）信息危机,（,2,）产品危机,（,3,）价格危机,（,4,）商誉危机,（,5,）财务危机,（,6,）资产危机,（,7,）人力资源危机,危机的类别,（,1,）突发性,（,2,）威胁性,（,3,）紧迫性,（,4,）公开性,危机的内在特点,（,1,）公众和媒体强烈关注,（,2,）公众非常情绪化,（,3,）只要媒体一报导你就有罪了，,不管你是不是真的有错,危机的外在特征,（,1,）潜伏期,（,2,）爆发期,（,3,）后遗症期,（,4,）解决期,危机的发展过程,（,1,）收集事实；,（,2,）决定何时宣布何种事实；,（,3,）尽快宣布真相；,（,4,）当机立断，立即处理；,（,5,）应坦白而开放；,（,6,）不断地沟通；,（,7,）矫枉到正，提升形象。,经典案例：中国,“,失信破产第一案,”,危机的处理原则,中国居民关注三大危机：,1,经济危机,2,突发公共卫生事件,3,突发社会安全事件,大风起于青萍之末,不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到危机出现后才要想着去公关,.,经典案例：从蒙牛事件透视企业危机管理,启示：预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为企业日常管理的一部分，它既能帮助企业将危机有效地化解，也能帮助企业将危机转化成契机。因此，加强危机管理是现代企业管理不可缺少的重要组成部分。,强化危机防范意识,（,1,）上帝利益至上,（,2,）利润最大为根本,（,3,）夯实基础管理,（,4,）以诚信拼天下,（,5,）追名更要有实,（,6,）完善市场生态,（,7,）必须量力而行,经典案例：欧典地板,规避危机的战略方,针,（,1,）树立强烈的危机意识,（,2,）搭建危机管理框架结构,（,3,）启用危机预警系统,预防危机的战略措施,（,1,）组建危机管理小组,（,2,）观察预测危机前兆,（,3,）制定危机管理预案,（,4,）定期进行模拟训练,（,5,）广结善缘、广交朋友,经典案例：波音公司的危机再造,启示：据世界权威部门统计，大约,80%,的企业寿命只有,3,年，,10%,的企业寿命只有,8,年，只有,2%,的企业寿命能达到,40,年以上。企业要想成为幸存的,2%,，其基础就是当企业处在至关重要的,“,危机转折点,”,时，要有效实施危机经营，进行危机再造。正如葛洛夫所说：惶者生存,！,危机管理预警系统,序言部分,正文部分,（,1,）危机管理的目标和任务,（,2,）危机管理的核心价值观和企业形象定位,（,3,）危机管理的沟通原则,（,4,）建立危机管理小组,（,5,）危机管理的财物资源准备,（,6,）法律和金融上的准备,（,7,）危机的识别与分析,（,8,）危机的预控措施,（,9,）危机的发现、预警和报告程序,（,10,）危机的应变指挥程序（,11,）恢复和发展计划,（,12,）危机管理的评估,附录部分,危机管理计划的内涵,品牌企业危机防御策略,企业经营需要多种要素。核心是价值观，中间是制度层，外围是产品层。价值观向外辐射，直接作用于制度层，进而影响产品层。价值观是企业经营理念的集中体现，指导着企业的经营行为。制度层是企业硬件设施、管理模式和产品标准等的统称，代表着企业的经营规则。,企业危机的前兆,（,1,）在管理行为方面,（,2,）在经营策略方面,（,3,）在经营环境方面,（,4,）在内部管理方面,（,5,）在经营财务方面,家丑一定要外扬,堡垒最容易从内部攻破,任何得罪消费者的行为都是自杀行为,经典案例：哈尔滨市政府应对水危机的经验和教训,（,1,）面对危机，最好的办法是说实话,（,2,）处理危机，最高的目标是稳定人心,（,3,）解决危机，最有效的措施是把握命脉,职场箴言,处理危机的策略,(1),以最快的速度启动危机处理计划,(2),应把公众的利益放在首位,(3),开辟高效的信息传播渠道,(4),选择适当的危机处理策略：所谓隔离策略；所谓中止策略；所谓消除策略；所谓利用策略。,(5),充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用,经典案例：杭州市大停水的城市安全管理之得失,1,、必须要有一个应急预案,2,、必须将损失控制到最小,3,、必须有抢险专家队伍,4,、必须通过各种渠道向社会发布消息,处理危机的原则,所谓企业使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题。企业使命是解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位。,经典案例：泰诺事件,“,我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任。,为了满足他们的每一个要求，我们必须高质量地完成工作。,我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。,我们必须及时而准确地满足顾客的要求。,我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间。,我们要对员工负责。,我们对于自身所居住和工作的社区，以及全世界的社区都负有责任。,我们必须树立良好的公司形象，支持慈善事业和友善的活动，并承担应有的税赋。,我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。,我们必须合理地使用所拥有的财产，保护环境和资源。,我们对我们的股东负有终极责任。,当我们根据以上这些原则进行经营时，必须为股东提供合理的回报。,”,处理危机的态度,经典案例：丰田化解愤怒,启示：态度决定一切,处理危机的不良心态,（,1,）侥幸心理的危害,（,2,）鸵鸟政策的危害,（,3,）推卸责任的危害,（,4,）,“,挤牙膏方针,”,的危害,（,5,）,“,七嘴八舌,”,的危害,经典案例：消毒水事件,经典案例：三株口服液折戟沉沙,启示：危机控制应该快、狠、准,速度是危机管理的生命,危机公关处理阶段：,（,1,）回应阶段,（,2,）安心阶段,（,3,）复苏阶段,沟通与公关是处理危机的灵魂,（,1,）成立危机公关小组,（,2,）稳定市场一线的队伍,（,3,）再苦不能苦员工,经典案例：员工关系是处理危机的基石,危机时刻的内部公关,（,1,）积极认真地表态，包括企业领军人物要在第一时间面对媒体和公众，承诺将承担应负的责任；,（,2,）公布处理危机事件的措施；,（,3,）公布事件处理的结果；,（,4,）公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改进方案；,（,5,）集中发布更多正面信息，支持和提升利益相关群体对自己的信心。,企业外部公关步骤,危机时刻的外部公关,所谓外部公关，其主要对象包括媒体、政府、行业协会、消费者以及经销商、供应商、银行等战略合作伙伴；如果是上市公司，还包括股民、基金经理、券商等等。,（,1,）积极、坦诚地面对媒体,（,2,）利用权威言论化解危机,（,3,）稳定合作伙伴的信心,（,4,）恢复市场信心,经典案例：,“,危机就是商机,”,的故事,危机的反面是机遇,管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。,中国古代,兵经一百,里说：,“,目前为机，转瞬失机；乘之为机，失之无机。,”“,危机,”,两字，魅力在于,“,机,”,字，能够转,“,危,”,为,“,机,”,，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色，才是领袖的气度；在动态中取得平衡，在逆境中集聚优势，才是真本事、大作为。,经典案例：,31,年期的信誉债务,启示：在开放的国际市场条件下，好信用如同好履历，尤其是在商界，产品质量是企业的生命，诚信也是企业的生命，许多明智的企业家视诚信为无形资产，十分重视自身信誉，因为好的信誉也是一笔巨大的财富。,转“危”为“机”是真正的能耐,每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并引领事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简而言之，如果处理得当，危机完全可以演变为,“,契机,”,。,经典案例：深圳华侨城威尼斯酒店,启示：其一，并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉；其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当，公司也可以从困难中找到契机。也就是说，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着它是一场浩劫。,学会把“危”化作“机”,危机不等于失败,前事不忘，后世之师,职场箴言,