医院后勤礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,10 十一月 2024,1,医院后勤礼仪培训课件,服务意识,为什么要有服务意识,客户,是怎样失去的,客户,要什么,该如何为客户服务,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与五年前相比,，,客户,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,实际,后勤人员是,医院的重要岗位，代表整个医院形象,。,患者,对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,在一般商业模式中，,68%,客户流失是因为,服务,人员对他们的需求漠不关心,那么，在医院呢？,l,一,个不满,的顾客背后有25个不满的顾客，,l,24人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,l,6个有严重问题但未发出抱怨声,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持,关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个,不满,的顾客,一,个,满意,的,顾客,l,一个满意的顾客会告诉1-5人,l,100个满意的客户会带来25个新顾客,l,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,l,更多,地光顾并且,长时间地对该,公司保持,忠诚,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，,并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,服务的关键因素,1,病痛得到解决,2,不,高昂的医疗费,3,舒适,的,环境,4,5,温馨的感觉,6,7,让顾客得到满足,8,方便,9,专业感与可信度,10,认识并熟悉顾客,11,药品丰富,独特的诊疗手段,1,22,站在顾客的角度看问题,1,3,没有刁难顾客的隐藏制度,14,倾听,1,5,全心处理个别顾客的问题,1,6,效率和安全的兼顾,1,7,放心,18,显示自我尊严,19,能被认同与接受,2,0,受到重视,2,1,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,2,2,不想等待太久,专业的人员,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你,。,调查发现,：,世界著名的,300,名金融公司决策人认为形象是,成功的关键,；,2500,名律师认为个人形象影响,收入,；,“,印象管理,”,认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品及服务的,质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,微笑服务,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑的价值,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；,我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,自我检查（现场模拟）,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。,第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。,第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的,30%-60%,，这叫“社交注视”。,第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的,60%,，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。,第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的,30%,，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。,第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。,第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,鞠躬行礼,手势,形体礼仪,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,女,士,的基本站姿：,身体,立直，抬头、挺胸、收腹，,下颌,微收，双目平视，两脚成“,V”,字型,，,膝,和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开,距离为,两拳，双手自然放下或交叉,1,、垂头,7,、耸肩,2,、垂下巴,8,、驼背,3,、含胸,9,、曲腿,4,、腹部松驰,10,、斜腰,5,、肚腩凸出,11,、依靠物体,6,、臂部凸出,12,、双手抱在胸前,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,1,、速度过快或过慢,2,、笨重,3,、身体摆动不优美，上身摆动过大,4,、含胸,5,、歪脖,6,、斜腰,7,、挺腹,8,、扭动臂部幅度过大。,错误的走姿,男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）,当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。,有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手必须用右手，并注意力度。,跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；,异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可,指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下,电梯。,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人,从左侧超过。,沟通的三个行为,说,听,问,“,说,”,的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）,“我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“您能,.”“,您可以,.,吗”（提出要求）,“您可以,.”,（来代替说“不”）,“顾,客更在乎你怎么说,”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,你肯定弄错了,我们不可能,特殊情况处理,保持冷静,理直气和,以静制动,主动谦让,宽宏大量,转移视线,要有服务意识！,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,”,假设顾客永远是对的,用心服务,-,假如我是顾客,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,转换认识角度,积极的自我暗示,合理宣泄,学会幽默,求助他人,如何与不良情绪说,“,再见,”,？,美国生理学家爱尔马不久前也做过实验，他收集了人们在不同情况下的“气水”，即把有悲痛、悔恨、生气和心平气和时呼出的“气水”做对比实验。结果又一次证实，生气对人体危害极大。他把心平气和时呼出的“气水”放入有关化验水中沉淀后，则无杂无色，清澈透明，悲痛时呼出的“气水”沉淀后呈白色，悔恨时呼出的“气水”沉淀后则为蛋白色，而生气时呼出的“生气水”沉淀后为,紫色,。把“生气水”注射在大白鼠身上，几分钟后，大白鼠死了。由此，爱尔马分析：人生气,(10,分钟,),会耗费大量人体精力，其程度不亚于参加一次,3000,米赛跑；生气时的生理反应十分剧烈，分泌物比任何情绪的都复杂，都更具毒性。实验告诉我们：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性情绪，是一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰就会导致身心疾病的发生。,1,）谈话法：找朋友、老师、家长或其他可以信赖的人，“发发牢骚”，通过交谈“倒出郁闷”。当然，尽量注意场合与方式。,2,）书写法：通过记日记或随意在纸上书写文字发泄不愉快情绪，然后将其保留或撕掉。,3,）运动法：打球、跑步、踩气球、撕纸、摔枕头或被子、捶墙、逛街、唱歌、朗诵及叫喊。运动要有强度，达到消耗能量的目的，同时尽量不要影响他人。,4,）哭泣法：可泣（无声流泪）、可哭、可嚎啕。注意选择环境。,5,）代偿法：想象自己美好的事情或长处，寻找心理平衡。此法较优。,6,）升华法：背书、记数、画画、书法、养小动物或提出一项任务来完成。此法最优。酗酒、抽烟、自虐、动武、出走、逃学、自我封闭、破坏纪律、寻求刺激、怪异打扮都是不正当的宣泄方法，即使暂时得到安慰却可能加重不愉快的情绪，造成不良后果，不可取。,合理宣泄方法,“,世界上最难的往往不是战胜别人，而 是战胜自己。,”,希望大家都能成功！,Thank you,！,培训的结束是行动的开始！,