消费者权益保护法讲座培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,消费者,权益保护法,消费者,1,Contents,1994.1.1-,2014.3.15,概念的解读,消费者权益,经营者义务,争议的解决及,求偿对象,经典案例解读,Contents1994.1.1-2014.3.15概念,2,消费者,第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。,一：必须是生活消费,二：客体是商品、服务,三：购买使用商品或接受服务,四：主体仅限自然人,消费者第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,3,经营者,从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人,经营者从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人,4,消费者的权力,一、,安全保障权,二、知悉权,三、,自主选择权,四、,公平交易权,五、,受尊重权,六、,依法求偿权,七、,求知权,八、,监督权,九、,结社权,消费者的权力一、安全保障权,5,安全保障权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求,安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不,6,知悉权,消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,知悉权 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营,7,自主选择权,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。,消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,。,自主选择权 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,8,Q:,许买不许挑，是否合理合法？如果不挑的情况下买到了存在问题的货物，消费者可否依法维权？,A:,消费者在购买商品时，不仅有权自主选择出售方，也有权自主选择商品品种，对商品进行比较、鉴别和挑选，更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权，消费者有证据证明出售者侵害该权利的，可要求返还商品并退还购货款。,Q:许买不许挑，是否合理合法？如果不挑的情况下买到了存在问题,9,公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易的核心，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。,公平交易权 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质,10,受尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。,受尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有,11,依法求偿权,消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利,依法求偿权 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、,12,求知权,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,求知权 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用,13,监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进,14,结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。,社会团体（业委会）,非营利性组织,基金会,结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的,15,经营者的,7,大义务,经营者的义务,（消费者的权利就是经营者的义务，二者是对应的）,1,、保证商品和服务安全,2,、提供真实信息,3,、,商店必须明码标价的义务,。例：销售商品者必须明码标价,承租方标明自己的真实名称和标记的义务,4,、,出具凭证单据,。经营者应当提供（根据商业惯例）、消费者索要（必须提供）,5,、,瑕疵担保,6,、,不得单方面作对消费者不利规定,（,店堂告示）,7,、退货、更换、修理的义务,经营者的7大义务 经营者的义务（消费者的权利就是经营者,16,瑕疵担保,/,明示担保义务,第二十三条经营者应当保证,在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务,应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,【意思分解】,1、第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。,2、特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。,3、第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。,瑕疵担保/明示担保义务 第二十三条经营者应当保证,17,关于免责条款,第二十六条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,【意思分解】,通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。,关于免责条款 第二十六条经营者不得以格式合同、通,18,店堂告示：,某干洗店在给客户开具的取衣条上注明：衣服若有损坏，按照最高,100,元限额赔偿；,店堂告示“商品一经出售，概不退换”。,火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，烫伤概不负责”；,店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内”,酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失概不负责。,店堂告示：某干洗店在给客户开具的取衣条上注明：衣服若有损坏，,19,霸王条款无效,第二十六条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,【,意思分解,】,通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。,霸王条款无效 第二十六条经营者不得以格式合同、通,20,退货、更换、修理的义务,有理由退货：经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求,的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务,（经营者承担运输等必要费用）,退货、更换、修理的义务 有理由退货：经营者提,21,无理由退货制度：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由,（消费者承担费用）,，但以下商品除外：,（一）消费者定作的；,（二）鲜活易腐的；,（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；,（四）交付的报纸、期刊。,无理由退货制度：经营者采用网络、电视、电话、邮,22,争议解决途径,协商调解申诉仲裁诉讼,仲裁,仲裁是指买卖双方在,纠纷,发生之前或发生之后，,签订,书面协议，自愿将纠纷提交双方所同意的第三者予以裁决，以解决纠纷的一种方式。,争议解决途径协商调解申诉仲裁诉讼,23,自愿、平等,无强制力,行政介入,仲裁协议,耗,与经营者进行协商,向有关行政部门申诉,请求社会组织协调,向人民法院提起诉讼,根据仲裁协议提请仲裁,求偿难度,难,实际使用次数,少,自愿、平等无强制力行政介入仲裁协议耗与经营者进行协商向有关行,24,求偿对象,一,、生产者、销售者、服务者,二,、变更后企业,三,、营业执照出借人、出租人,四、,展览会的举办者、柜台的出租者,五、,广告经营者,六、网络交易平台,求偿对象一、生产者、销售者、,25,一、生产者、销售者、服务者,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。,消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿,一、生产者、销售者、服务者 消费者或者其他受害人,26,二、变更后企业,消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,二、变更后企业 消费者在购买、使用商品或者接受服,27,三、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，