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河南省锅大侠餐饮管理有限公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客诉,处,处理,技,技巧,培,培训,客诉,处,处理,技,技巧,培,培训,南京,创,创恩,建,建筑,装,装饰,工,工程,有,有限,公,公司,什么,是,是客,诉,诉,怎样,看,看待,客,客诉,正确,处,处理,客,客诉,的,的原,则,则,处理,客,客诉,的,的步,骤,骤,处理,客,客诉,的,的错,误,误行,为,为,与顾,客,客沟,通,通的,技,技巧,顾客,对,对我,公,公司,的,的有,关,关服务,工,工作或商品,方,方面的问,题,题的,反,反应,，,，包,括,括电,话,话、,书,书面,、,、当,面,面口,述,述等,方,方式,，,，均,属,属于,客,客诉,。,。,顾客,对,对自,己,己期望没有,得,得到,满,满足,服务,质,质量,的,的问,题,题,规章,制,制度,的,的问,题,题,服务,技,技能,、,、服,务,务态,度,度,管理,的,的问,题,题,自身,情,情绪,问,问题,承诺,不,不兑,现,现问,题,题,客户,投,投诉,的,的原,因,因,求补,偿,偿的,心,心理,解决,问,问题,的,的心,理,理,求尊,重,重的,心,心理,求重,视,视的,心,心理,求发,泄,泄的,心,心理,求兑,现,现和,合,合理,解,解释,客户,投,投诉,的,的心,理,理,认真,的,的对,待,待,得到,尊,尊重,立即,采,采取,行,行动,赔偿,或,或补,偿,偿,消除,问,问题,不,不再,发,发生,让某,人,人得,到,到惩,罚,罚,不满,的,的顾,客,客想,得,得到,什,什么,什么,是,是客,诉,诉,怎样,正,正确,看,看待,客,客诉,正确,处,处理,客,客诉,的,的原,则,则,处理,客,客诉,的,的步,骤,骤,处理,客,客诉,的,的错,误,误行,为,为,与顾,客,客沟,通,通的,技,技巧,100,个不,满,满意,的,的顾,客,客中,4%,向你,投,投诉,正确,处,处理,他们,会,会再,回,回来,96%,不向,你,你投,诉,诉,他,们,们绝,不,不回,头,头,处理,得,得当,：,：,75%,的顾,客,客下,次,次还,会,会购,买,买,1.,告,告诉,9,个人,以,以上,2.,下,下次,不,不再,购,购买,3.,对,对品,牌,牌形,象,象产,生,生负,面,面影,响,响,处理,不,不当,：,：,对服,务,务和,品,品质,有,有所,期,期待,想再,度,度光,临,临,突显,公,公司,管,管理,缺,缺失,的,的关,键,键来,源,源,给你,的,的第,二,二次,机,机会,一,个,个满,意,意客,户,户为,你,你增,加,加一,个,个推,销,销人,员,员,开,发,发一,个,个新,顾,顾客,比,比保,持,持老,顾,顾客,多,多,5,到,6,倍精,力,力,还应,该,该做,到,到,真,心,心体,会,会顾,客,客的,抱,抱怨,站,在,在顾,客,客的,角,角度,考,考虑,问,问题,顾,客,客的,抱,抱怨,并,并不,是,是针,对,对你,处理,顾,顾客,抱,抱怨,要,要有,诚,诚意,什么,是,是客,诉,诉,怎样,看,看待,客,客诉,正确,处,处理,客,客诉,的,的原,则,则,处理,客,客诉,的,的步,骤,骤,处理,客,客诉,的,的错,误,误行,为,为,与顾,客,客沟,通,通的,技,技巧,总原,则,则：,先,先处,理,理情,感,感，,后,后处,理,理事,件,件,危机,严重投诉,一般投诉,潜在投诉,投诉,处,处理,原,原则,时,效,效性,重视,每,每一,次,次和,顾,顾客,接,接触,的,的机,会,会,在抱,怨,怨扩,大,大之,前,前解,决,决问,题,题不,要,要让,投,投诉,升,升级,投诉,处,处理,原,原则,同,理,理心,以,你,你希,望,望被,对,对待,的,的方,式,式对,待,待顾,客,客,绝,不,不让,顾,顾客,带,带着,不,不愉,快,快的,情,情绪,离,离开,对,你,你发,火,火，,但,但你,只,只是,倾,倾诉,对,对象,让,顾,顾客,知,知道,你,你明,白,白他,们,们的,感,感受,说,对,对不,起,起，,不,不是,认,认错,，,，只,是,是：,为,为顾,客,客有,这,这样,不,不愉,快,快的,经,经历,而,而感,到,到遗,憾,憾,投诉,处,处理,原,原则,双,赢,赢共,利,利,双赢,共,共利,顾客,的,的需,求,求,公司,的,的要,求,求或,利,利益,面对,顾,顾客,投,投诉,的,的心,态,态准,备,备,理解客户,承担责任,处理准备,了解,顾,顾客,问,问题,站,在,在顾,客,客角,度,度,表,示,示同,样,样感,想,想,理,解,解客,户,户冲,动,动,代,表,表企,业,业接,受,受,代,表,表企,业,业处,理,理,自,身,身工,作,作责,任,任,主,动,动处,理,理抱,怨,怨,耐,心,心、,细,细心,冷,静,静、,忍,忍耐,控,制,制不,良,良情,绪,绪,保,持,持精,神,神愉,悦,悦,视,视,为,为,工,工,作,作,挑,挑,战,战,什,么,么,是,是,客,客,诉,诉,怎,样,样,看,看,待,待,客,客,诉,诉,正,确,确,处,处,理,理,客,客,诉,诉,的,的,原,原,则,则,处,理,理,客,客,诉,诉,的,的,步,步,骤,骤,处,理,理,客,客,诉,诉,的,的,错,错,误,误,行,行,为,为,与,顾,顾,客,客,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,第,一,一,步,步,：,：,让,让,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,第,二,二,步,步,：,：,充,充,分,分,道,道,歉,歉,并,并,表,表,示,示,关,关,心,心,第,三,三,步,步,：,：,收,收,集,集,信,信,息,息,第,四,四,步,步,：,：,给,给,出,出,一,一,个,个,解,解,决,决,的,的,方,方,法,法,第,五,五,步,步,：,：,如,如,果,果,顾,顾,客,客,仍,仍,不,不,满,满,意,意,，,，,问,问,问,问,他,他,的,的,意,意,见,见,第,六,六,步,步,：,：,跟,跟,踪,踪,服,服,务,务,第,一,一,步,步,：,：,让,让,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,情,绪,绪,高,昂,昂,情,绪,绪,缓,和,和,支,持,持,行,为,为,情,绪,绪,平,静,静,问,题,题,解,决,决,不,先,先,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,感,感,觉,觉,就,就,试,试,图,图,解,解,决,决,问,问,题,题,是,是,难,难,以,以,奏,奏,效,效,的,的,只,只,有,有,在,在,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,完,完,后,后,，,，,他,他,们,们,才,才,会,会,听,听,你,你,要,要,说,说,的,的,话,话,注,意,意,点,点1,：,：,仔,仔,细,细,聆,聆,听,听,任,何,何,冲,冲,突,突,的,的,关,关,键,键,都,都,在,在,于,于,你,你,能,能,否,否,聆,聆,听,听,顾,顾,客,客,的,的,讲,讲,话,话,。,。,你,你,听,听,到,到,顾,顾,客,客,说,说,的,的,话,话,与,与,真,真,正,正,去,去,倾,倾,听,听,他,他,的,的,话,话,是,是,有,有,明,明,显,显,区,区,别,别,的,的,，,，,因,因,为,为,这,这,在,在,解,解,决,决,冲,冲,突,突,中,中,很,很,重,重,要,要,。,。,注,意,意,点,点2,：,：,下,下,列,列,句,句,型,型,应,应,避,避,免,免,使,使,用,用,“,“,你,你,可,可,能,能,是,是,不,不,明,明,白,白,”,”,“,“,你,你,肯,肯,定,定,弄,弄,混,混,了,了,”,”,“,“,你,你,应,应,该,该,”,”,“,“,你,你,弄,弄,错,错,了,了,”,”,“,“,这,这,不,不,可,可,能,能,的,的,”,”,“,“,你,你,别,别,激,激,动,动,”,”,“,“,你,你,不,不,要,要,叫,叫,”,”,第,二,二,步,步,：,：,充,充,分,分,道,道,歉,歉,并,并,表,表,示,示,关,关,心,心,说,声,声,对,对,不,不,起,起,让,顾,顾,客,客,知,知,道,道,你,你,已,已,经,经,了,了,解,解,了,了,他,他,的,的,问,问,题,题,第,三,三,步,步,：,：,收,收,集,集,信,信,息,息,通,过,过,提,提,问,问,的,的,方,方,式,式,，,，,收,收,集,集,足,足,够,够,的,的,信,信,息,息,以,便,便,帮,帮,助,助,对,对,方,方,解,解,决,决,问,问,题,题,问,题,题,的,的,力,力,量,量,通,顾,顾,客,客,有,有,时,时,会,会,省,省,略,略,一,一,些,些,重,重,要,要,的,的,信,信,息,息,，,，,因,因,为,为,他,他,们,们,以,以,为,为,这,这,不,不,重,重,要,要,，,，,或,或,恰,恰,恰,恰,忘,忘,了,了,告,告,诉,诉,你,你,。,。,当,当,你,你,需,需,要,要,从,从,顾,顾,客,客,那,那,里,里,得,得,到,到,一,一,些,些,特,特,别,别,的,的,信,信,息,息,时,时,，,，,可,可,运,运,用,用,提,提,问,问,的,的,技,技,巧,巧,。,。,问,哪,哪,些,些,问,问,题,题,描述性,问,问题,澄清性,问,问题,有答案,可,可选的,问,问题,有结果,的,的问题,问足够,的,的问题,象征性,地,地问几,个,个问题,，,，并不,能,能掌握,事,事实的,真,真相，,你,你必须,问,问与整,个,个事件,有,有关的,所,所有问,题,题，听,顾,顾客的,回,回答而,避,避免自,己,己去结,论,论。,第四步,：,：给出,一,一个解,决,决的方,法,法,在你明,确,确了顾,客,客的问,题,题之后,，,，下一,步,步是要,解,解决它,，,，你需,要,要拿出,一,一个双,方,方均可,接,接收的,解,解决方,案,案。,第四步,：,：给出,一,一个解,决,决的方,法,法,当错误,无,无法弥,补,补的时,，,，你认,为,为应该,怎,怎么做,第五步,：,：如果,顾,顾客仍,不,不满意,，,，问问,他,他的意,见,见,问像这,样,样的问,题,题：,“你希,望,望我们,怎,怎么做,？,？”,如果你,有,有权处,理,理，应,尽,尽快解,决,决；,如果没,有,有，赶,紧,紧找个,可,可以处,理,理的人,。,。,第六步,：,：跟踪,服,服务,通过电,话,话向顾,客,客了解,：,：,解决方,案,案是否,有,有用,还有没,有,有其他,问,问题,如果不,满,满意继,续,续寻求,更,更可行,的,的方案,跟踪服,务,务的意,义,义,强调,你,你对顾,客,客的诚,意,意,深深,地,地打动,你,你的顾,客,客,足以,让,让顾客,印,印象深,刻,刻,加强,顾,顾客的,忠,忠诚度,什么是,客,客诉,怎样看,待,待客诉,正确处,理,理客诉,的,的原则,处理客,诉,诉的步,骤,骤,处理客,诉,诉的错,误,误行为,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,处理客,诉,诉的常,见,见错误,行,行为,1.争,辩,辩、争,吵,吵、打,断,断顾客,2.教,育,育、批,评,评、讽,刺,刺顾客,3.直,接,接拒绝,顾,顾客,4.暗,示,示顾客,有,有错误,5.强,调,调自己,正,正确的,方,方面、,不,不承认,错,错误,处理客,诉,诉的常,见,见错误,行,行为,6.表,示,示或暗,示,示顾客,不,不重要,7.认,为,为投诉,、,、抱怨,是,是针对,个,个人的,8.不,及,及时通,知,知变故,9.以,为,为顾客,容,容易打,发,发,10.,语,语言含,糊,糊、打,太,太极拳,11.,怀,怀疑顾,客,客的诚,实,实,处理客,诉,诉的常,见,见错误,行,行为,12.,责,责备和,批,批评自,己,己的同,事,事，表,白,白自己,的,的成绩,13.,为,为解决,问,问题设,置,置障碍,（,（期待,顾,顾客打,退,退堂鼓,）,）,14.,假,假装关,注,注，虽,然,然言语,提,提现关,心,心，,却忘记,顾,顾客的,关,关键需,求,求,15.,在,在事实,澄,澄清以,前,前便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