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Body Text-28 pt.Bold,Second Level-28 pt.Normal,Third Level-24 pt.Normal,Fourth Level-24 pt.Normal,顾客消费满意度调查,AC,尼尔森中国有限公司,商业服务部,广州,2001,目录,研究方法,研究结果,总结,研究方法,研究方法,-,I,研究工作流,程,程:,参加调查的,零,零售商使用,标,标准的问卷,对,对门店的顾,客,客进行调查,。,。零售商负,责,责问卷的分,发,发，收集和,对,对被调查者,的,的奖励。零,售,售商和,AC,尼尔森公司,在,在商定日期,将,将已完成的,问,问卷送交,AC,尼尔森公司,。,。,AC,尼尔森公司,负,负责对问卷,编,编码，数据,输,输入和数据,汇,汇总处理，,并,并交还给零,售,售商标准的,消费满意度,调,调查,报告，内容,包,包括消费趋,势,势信息，以,及,及零售商的,门,门店和有关,门,门店特定,类,类型门店的,比,比较。,Note:,AC,尼尔森公司,对,对城市汇总,数,数据和零售,类,类型分组汇,总,总数据保留,版,版权。特定,零,零售商的数,将不会被公,布,布，但,AC,尼尔森公司,可,可以以报,告,告的形式分,发,发和使用汇,总,总后的数据,，,，例如:,有某一类型,的,的零售业态(例：超级,市,市场)在某,一,一地区(例,：,：上海)的,某,某一个趋势,。,。,研究方法,-,II,门店地点:,爱华,百,仕,仕达,梅,林,林,水贝,大鹏,调查抽样,方,方法:,门店内访,问,问,所有样本,在,在7天内,完,完成，每,天,天完成样,本,本量按调,查,查门店每,周,周的客流,量,量分配，,每,每天不同,时,时段完成,的,的样本量,按,按调查门,店,店不同时,段,段的客流,量,量决定,有系统的,间,间断挑选,受,受访者（,避,避免集体,访,访问;,每,每隔约十,个,个顾客挑,选,选一位受,访,访者）,目标受访,者,者:,刚购物的,消,消费者年,龄,龄为15,岁,岁或以上,，,，受访者,不,不需要是,主,主要家庭,日,日用品购,买,买者。,按有关性,别,别及年龄,配,配额进行,访,访间,研究方法,-,III,访问时间:2000年11/12月,成功访问,样,样本 500份,配,配额如,下,下:,研究结果,在过去一,周,周内您在,不,不同类型,商,商店的平,均,均购买频,率,率,Q1&Q2,问题：,在,在过去一,周,周内，您,访,访问了以,上,上哪种类,型,型的商店,？,？共几次,？,？,基数:有,效,效样本总,数,数 500100100100100100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,总频率:9.611.610.59.611.34.9,在过去一,周,周内您在,不,不同类型,商,商店的平,均,均购买频,率,率,Q1&Q2,问题：,在,在过去一,周,周内，您,访,访问了以,上,上哪种类,型,型的商店,？,？共几次,？,？,基数:有,效,效样本总,数,数,25025050505149495150505050,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一,周,周内您在,不,不同类型,商,商店的平,均,均购买频,率,率,Q1&Q2,问题：,在,在过去一,周,周内，您,访,访问了以,上,上哪种类,型,型的商店,？,？共几次,？,？,基数:有,效,效样本总,数,数,24125928722179554578225941,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一,周,周内您在,本店和超,级,级市场,的平均购,买,买频率,Q1&Q2,问题：,在,在过去一,周,周内，您,访,访问了以,上,上哪种类,型,型的商店,？,？共几次,？,？,基数:有,效,效样本总,数,数 500100100100100100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,本店,3.53.54.23.93.52.6,超级市场,4.44.54.95.84.32.7,总,购买,频率:9.611.610.59.611.34.9,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数500500500,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和本店所,购,购买的商,品,品,在任何,一,一间商店,购,购买,在本店购,买,买,差额,新鲜蔬菜6533,新鲜鱼类4515,新鲜水果6842,牙刷/牙,膏,膏6037,纸巾5634,洗衣剂/,洗,洗衣皂4624,洗发水/,护,护发素4625,香皂/沐,浴,浴露4527,新鲜奶制,品,品，包括,酸,酸奶5639,土特产/,南,南北货2710,饼干4327,矿泉水/,纯,纯净水4429,冷冻食品4833,卫生巾3116,洁肤品/,护,护肤品3016,平均,差额,:20%,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数100100100,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和在,爱华,所购买的,商,商品,在任何,一,一间商店,购,购买,在,爱华,购买,新鲜蔬菜691,新鲜鱼类501,新鲜水果7648,土特产/,南,南北货3810,洗发水/,护,护发素5732,牙刷/牙,膏,膏6843,纸巾7047,洁肤品/,护,护肤品4322,香皂/沐,浴,浴露5837,洗衣剂/,洗,洗衣皂5333,袜子2810,矿泉水/,纯,纯净水5235,美发定型,用,用品2711,冷冻食品6146,电池4126,差额,平均,差额,:27%,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数100100100,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和在百仕,达,达所购买,的,的商品,百,百仕达顾,客,客平均家,庭,庭收入超,过,过一万元,对休闲,食,食品有较,强,强的需求,在任何,一,一间商店,购,购买,在百仕达,购,购买,新鲜鱼类4819,新鲜蔬菜7247,膨化食品/休闲食,品,品2913,新鲜奶制,品,品，包括,酸,酸奶6651,糖果/巧,克,克力/口,香,香糖3723,土特产/,南,南北货228,洗衣剂/,洗,洗衣皂3017,新鲜水果7866,冷冻食品4735,即冲饮品176,洗发水/,护,护发素2716,美发定型,用,用品133,洁肤品/,护,护肤品199,香皂/沐,浴,浴露3222,纸巾5444,差额,平均,差额,:15%,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数100100100,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和在,梅林,所购买的,商,商品,在任何,一,一间商店,购,购买,在,梅林,购买,差额,新鲜水果7122,牙刷/牙,膏,膏556,洗衣剂/,洗,洗衣皂515,纸巾466,洗发水/,护,护发素384,矿泉水/,纯,纯净水4311,新鲜奶制,品,品，包括,酸,酸奶4918,香皂/沐,浴,浴露321,饼干335,冷冻食品4519,卫生巾293,清洁剂283,新鲜鱼类7147,糖果/巧,克,克力/口,香,香糖317,方便面306,平均,差额,:33%,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数100100100,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和在,水贝,所购买的,商,商品,在任何,一,一间商店,购,购买,在,水贝,购买,差额,新鲜鱼类306,纸巾6042,新鲜水果6650,洗发水/,护,护发素5843,清洁剂4934,新鲜蔬菜6854,袜子3925,电池3522,牙刷/牙,膏,膏8068,洗衣剂/,洗,洗衣皂5947,奶粉3020,营养保健,品,品2111,洁肤品/,护,护肤品3323,方便面5546,香皂/沐,浴,浴露6556,平均,差额,:14%,Q3&Q4,问题：,在,在过去七,天,天内，您,在,在任何一,间,间商店和,本,本店购买,过,过哪些以,上,上品种的,产,产品呢？,基数：有,效,效样本总,数,数100100100,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和在大鹏,所,所购买的,商,商品,在任何,一,一间商店,购,购买,在大鹏购,买,买,差额,新鲜蔬菜322,新鲜鱼类251,新鲜水果4926,饼干5028,新鲜奶制,品,品，包括,酸,酸奶3716,牙刷/牙,膏,膏6140,洗发水/,护,护发素4828,纸巾5030,洗衣剂/,洗,洗衣皂3516,冷冻食品3721,香皂/沐,浴,浴露3620,卫生巾3116,袜子216,方便面3016,啤酒3421,平均,差额,:20%,过去七天,内,内在任何,一,一间商店,和,和本店所,购,购买的商,品,品,差额,所有店铺,在,在任,何,何,一,一间商店,购,购买在本店购,买,买差额,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类1789087,食品478305173,非食品475264,211,爱华,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类19550145,食品599426173,非食品579344235,百仕达,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类19813266,食品461323,138,非食品368241127,梅林,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类22513194,食品398110288,非食品39844,354,水贝,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类16411054,食品52342796,非食品592439153,大鹏,新鲜水果/蔬菜/,鱼,鱼类1062977,食品408238170,非食品437250187,食,品差额比,非食品为,高,高,过去七天,内,内在本店,购,购买的商,品,品数量,Q4,问题:,在,在过去七,天,天内,在,本,本店购买,过,过多少个,品,品种的商,品,品呢?,基数:有,效,效样本总,数,数 500100100100100100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,平均数,7873105,过去七天,内,内在所有,商,商店购买,的,的商品数,量,量,Q3,问题:,在,在过去七,天,天内,在,所,所有商店,购,购买过多,少,少个品种,的,的商品呢?,基数:有,效,效样本总,数,数 500100100100100100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,平均数,111410101310,消费者忠,诚,诚度指数,在本店购,买,买商品的,平,平均数,/,在任何商,店,店购买商,品,品的平均,数,数,消费者满,意,意度指数,一个笑容=10%,所有店铺(58%),水贝(76%),百仕达(68%),爱华(60%),大鹏(54%),梅林(28%),一个笑容=10%,消费者忠,诚,诚度指数,本店,平均数7873105,任何商店,平均数111410101310,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,80%,81%,85%,78%,95%,68%,本店同业,超,超市竞争,指,指数,消费者忠,诚,诚度指数,Q1&Q2,问题：,在,在过去一,周,周内，您,访,访问了以,上,上哪种类,型,型的商店,？,？共几次,？,？,基数:有效样,本,本总数,250250505051494951505050,e50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物,的,的主要原因-按重要性,排,排列,问题:请参,见,见您为什么今,天,天选择这间店,购,购物的理由,请,请按其重要性,进,进行排列.,请,请从“1”=,最,最重要到“5,”,”=最不重要,进,进行排列.,基数:有效,样,样本总数500100100100100100,所有商店%,爱华%,百仕达%,梅林,%,水贝,%,大鹏,%,便利/离
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