医务人员礼仪课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,医务人员礼仪规范,科室：医学检验中心,目 录,一、医务人员职业礼仪规范,（一）仪容仪表礼仪,（二）仪态礼仪,（三）语言交流礼仪,（四）行为礼仪,（五）医疗纠纷防范技巧,二、医务人员接听电话技巧,仪容仪表礼仪,上岗前的自我检查,：,头发,：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱,化妆,：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹,手,：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。,男士,：每天修面，不胡子拉碴,口腔,：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味,饰物,：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等,仪容仪表礼仪,着装,：,按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。,服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。,衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,注意：,1.,女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋,2.,女士裙长不超过白大衣，,不裸露腿。脚，穿肉色裤袜,3.,不得将内衣领外翻盖过工作服领,4.,男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，,黑色皮鞋,5.,男士夏季不得穿短裤,仪态礼仪,表情,：,人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如,:,眼神、微笑,等。,眼神,：,医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。,1.,俯视表示爱护、宽容的语义；,2.,视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。,仪态礼仪,微笑,：,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。,1,、微笑服务更是优质服务的重要内容。,对新住院的患者报以微笑，,可以消除患者的紧张感和陌生感，,被亲切感和信任感所代替。,仪态礼仪,界域,：,必须与他人保持的间隔距离。,亲密区域,：,一般在,15-45,厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。,个人区域,：,一般在,0.5-1.2,米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。,社交区域,：,一般在,1.2-3.5,米，护理教学查房。,语言交流礼仪,语言技巧,语气：,耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气,节奏：,语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。,倾听：,说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感,。,语言技巧,提问：,提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。,说服：,在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。,通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。,语言技巧,说服：,在对患者进行交流沟通时，会发现患者很多的问题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。,鼓励,：,使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。,对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。,禁忌与婉言,在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。,如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。,“死”可以用逝世、长眠等代替。,行为礼仪,尊重患者,:,不因疾病受歧视,保持人的尊严。,诚实守信：,答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。,举止文雅：,适度、大方、稳重,。,雷厉风行：,治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命,。,行为礼仪,手姿,：,站立时双手垂放。,禁忌的手姿：,不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。,不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等,站姿,：,挺拔,1,、站着与患者谈话时要面对患者，,保持约,60cm,距离,2,、姿势要端正，不能身斜体歪。,3,、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。,4,、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。,行为礼仪,坐姿,：,文雅,上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。,行为礼仪,走姿,：,稳重,1,、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。,2,、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。,3,、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。,4,、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。,5,、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。,行为礼仪,彬彬有礼,1,、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为,15,度。,3,、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。,4,、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。,手势规范,1,、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意,2.,介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。,行为礼仪,医院工作的礼节与道德,1,、上班时间禁止处理私事。,2,、不要滥用您有权利使用的东西。,3,、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。,4,、不要把粗俗的话带到办公室里。,5,、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。,6,、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。,7,、不要抱怨、发牢骚。,医疗纠纷防范技巧,患者抱怨原因,对医疗技术不满意、对服务不满意 对环境不满意、对服务收费不满意,有效倾听患者的抱怨,让患者发泄情绪、对患者的述说进行应答、弄清问题所在,患者抱怨的处理,稳定患者情绪、向患者表示道歉、分析抱怨事件的严重性,了解患者处理抱怨的期望,患者抱怨解决的方案,按照医院既定的原则和方法处理，让患者同意提出的解决方案,医院电话接听技巧,一、接听、拨打电话的基本技巧,1,、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录,2,、先整理电话内容，后拨电话,3,、心情愉悦，态度友好，和善，,姿态优雅,4,、声音清晰，明朗，,注意语速和语调,5,、不要使用简略语、专用语,6,、养成复述习惯,7,、礼貌,把微笑放在声音里,打电话时，注意事项,：,1,、要控制响铃时长：,一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。响铃,4,到,6,声即可。,2,、要选好时间：,打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。,3,、要掌握通话时间,：,通常一次通话不应长于,3,分钟，即所谓的“,3,分钟原则”。,4,、要态度友好,：,通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。,5,、要用语规范：,应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。,二、正确接听和拨打电话的程序,1,、电话铃响二声后三声前，取下听筒,2,、自报姓名：接打电话时，第一声要说：,“,你好，我是,XX,医院,XX,科室，请问,第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快,三、当对方讲话听不清楚时,1,、,对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗,?,或者,麻烦您再重复一遍，好吗？,2,、可以重复下患者的话，表示确认。,您的意思是,“,四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？,1,、最好能这样告诉对方：,“,这是,科室，请问你想找哪里,?,2,、不忙可告诉对方所找科室的电话号码，也许对方正是科室潜在的顾客。,3,、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室抱有初步好感。,五、遇到自己不知道的事，如何回答？,1,、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，,“,关于,XX,事，很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请,XX,来接电话。,2,、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。,3,、您稍后打进来，可以吗？,六、接到投诉电话应对方法？,1,、洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。,2,、肯定患者话中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。,3,、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。,4,、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。,5,、到最后道别时，你仍应加上一句：,“,谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。能让其对医院产生好感。,七、结束语,1,、希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。,2,、道别后，,说一声“再见”，再挂电话，轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）,结束语：礼仪,做一个成功的人,不失足于人,-,优雅风范、迷人气质,失色于人,-,关爱眼神，微笑魅力,不失口于人,-,口语莲花，赞美鼓励,不失礼于人,-,自尊自信，真诚热情,谢谢聆听！,百度文库,VIP,特权福利,特权说明,服务特权,VIP,专享文档下载特权,VIP,用户有效期内可使用,VIP,专享文档下载特权下载或阅读完成,VIP,专享文档（部分,VIP,专享文档由于上传者设置不可下载只能阅读全文），每下载,/,读完一篇,VIP,专享文档消耗一个,VIP,专享文档下载特权。,年,VIP,月,VIP,连续包月,VIP,享受,60,次,VIP,专享文档下载特权，一次发放，全年内有效。,VIP,专享文档下载特权自,VIP,生效起每月发放一次，每次发放的特权有效期为,1,个月，发放数量由您购买的,VIP,类型决定。,每月专享,9,次,VIP,专享文档下载特权，自,VIP,生效起每月发放一次，持续有效不清零。自动续费，前往我的账号,-,我的设置随时取消。,共享文档下载特权,VIP,用户有效期内可使用共享文档下载特权下载任意下载券标价的文档（不含付费文档和,VIP,专享文档），每下载一篇共享文档消耗一个共享文档下载特权。,年,VIP,月,VIP,连续包月,VIP,享受,100,次共享文档下载特权，一次发放，全年内有效,赠送的共享文档下载特权自,VIP,生效起每月发放一次，每次发放的特权有效期为,1,个月，发放数量由您购买的,VIP,类型决定。,赠送每月,15,次共享文档下载特权，自,VIP,生效起每月发放一次，持续有效不清零。自动续费，前往我的账号,-,我的设置随时取消。,累积特权,在购买的,VIP,时长期间，下载特权不清零。,100W,优质文档免费下载,VIP,有效期内的用户可以免费下载,VIP,免费文档，不消耗下载特权，非会员用户需要消耗下载券,/,积分获取。,部分付费文档八折起,VIP,用户在购买精选付费文档时可享受,8,折优惠，省上加省；参与折扣的付费文档均会在阅读页标识出折扣价格。,内容特权,0,下载券文档一键搜索,VIP,用户可在搜索时使用专有高级功能：一键搜索,0,下载券文档，下载券不够用不再有压力！,无限次复制特权,VIP,有效期内可以无限次复制文档内容，不用下载即可获取文档内容,文档格式转换,VIP,有效期内可以将,PDF,文档转换成,word,或,ppt,格式，一键转换，轻松编辑！,阅读页去广告,VIP,有效期内享有搜索结果页以及文档阅读页免广告特权，清爽阅读没有阻碍。,多端互通,VIP,有效期内可以无限制将选中的文档内容一键发送到手机，轻松实现多端同步。,其他特权,抽奖特权,开通,VIP,后可以在,VIP,福利专区不定期抽奖，千万奖池送不停！,福利特权,开通,VIP,后可在,VIP,福利专区定期领取多种福利礼券。,VIP,专享精彩活动,开通,VIP,后可以享受不定期的,VIP,优惠活动，活动多多，优惠多多。,VIP,专属身份标