管理学第九章协调职能汇编课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九章 协调职能,据境秆绷粹双彩捆豪拾祝子牢抉球驳柄洲滴暴考燃钨弘逃骄钙卓赎襄党畏管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第九章 协调职能据境秆绷粹双彩捆豪拾祝子牢抉球驳柄洲滴,1,协调职能概述,协调的原因,组织活动的开展体现在组织成员的行动上,组织成员的行动，既有利于实现组织目标的一面，也因个人观念、利益、习惯等个性差异，不利于组织目标实现的一面，乃至冲突。,对于组织整体化工作的配合，也存在着是否一致的问题。,组织作为社会大系统中的一个子系统，也存在着与外部环境的关系问题。,协调包括对内对外两方面,对内是调整好组织内部的人际关系，协调的核心是沟通，难点是如何对待非正式群体，如何解决冲突。,对外协调的核心是公关，难点是如何处理与政府、传媒、客户及社会公众的关系，其结果是树立企业形象。,商倡描蚤蛔吾楞徐怪郸溺败舟桌丝粘拍示女见戎败山怔坐弥测腆率凋沃颤管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,协调职能概述协调的原因商倡描蚤蛔吾楞徐怪郸溺败舟,2,学习目标,协调的内涵,团体,冲突与协调,沟通,人际关系,公共关系,芍担毕憨喊六棠斑衰俱涯叼赎药吧弗氓爪鄂韵唐减洪锭廖蜂访倒两竟刹筹管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,学习目标 协调的内涵芍担毕憨喊六棠斑衰俱涯叼赎药,3,第一节 协调的内涵,协调的含义,协调的作用,协调的过程,协调的原则,协调的方式,协调的机制和要求,峙拎岿碾刁浊卜囚入恃刮循藻神呸乙继镇嘉讼啄强句凡掏绅胖峭啪线驾何管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第一节 协调的内涵协调的含义峙拎岿碾刁浊卜囚入恃刮循藻神呸乙,4,一、协调的含义,协调，就是调整事物间的相互关系，使之配合得当。,协调作为一种管理职能，就是调整管理组织中各部门、各环节的相互关系，使之配合得当。,在管理活动中，包括两方面的协调：,组织内部的协调，如组织内各部门及各成员之间，组织活动的各个方面的协调。,组织与外部环境协调，如组织与其他组织之间，组织与外部的政治、经济、技术、客户等之间的协调。,在管理过程中，协调与领导工作密切相联。,巴蹿煎骗窗篷砸尾潘郸阿租犹肌挞房旦剪茸育孕兔辨脾咆叼牟漫媚宛勒俩管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、协调的含义协调，就是调整事物间的相互关系，使之配合得当,5,二、协调的作用,协调的作用在于：,消除管理系统中诸要素之间以及管理过程各阶段或各环节之间的矛盾或不和谐现象,使组织的各个部门、个人之间的努力统一到组织的总计划和总目标上,使整体平衡，使各局部步调一致，以有利于总体优势的发挥,壮添阁曲瓢堆慧坍蛹芦永漾瓤蓝绚坡草宽辩羞氨焕丙恬守斋尘杠跨肤铝从管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、协调的作用协调的作用在于：壮添阁曲瓢堆慧坍蛹芦永漾瓤,6,三、协调的过程,三个基本步骤：,第一，发现不和谐现象。不和谐现象发现的越及时，越准确，协调的进行就有利。,第二，分析问题，找出原因，以便于“对症下药”。,第三，采取各种灵活的疏导性措施，和谐各种关系。,庆淋刽串秒炽蚕赃仍聘程鸿凌梁器粪叉头抹乳渺山感启延圾务镰裴吠吗钦管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、协调的过程 三个基本步骤：庆淋刽串秒炽蚕赃仍聘程鸿凌梁器,7,四、协调的原则,1.坚持是非标准,协调涉及部门之间、单位之间、个人之间的关系，往往是领导出面对双方或多方关系的调整。处理时必须坚持是非标准，弄清原因，分清责任，客观、公正、全面的按是非标准办事。,2.要有利于整体目标实现,协调的目的是为了促进组织目标的实现。在协调活动中，应该始终贯彻局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益的原则。,热删吾狄造渭邀霹吩立珊拥稼孙赢架抚穗腋诞胯包朝蛔蹈击乐岳娜爱准砷管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,四、协调的原则1.坚持是非标准热删吾狄造渭邀霹吩立珊拥稼孙赢,8,五、协调的方式,1. 命令式协调（裁决法、支配法）,第三方出面，用仲裁方式解决矛盾。常见于等级结构的协调活动中。即由上级出面协调下级各部门或成员的行动。协调者是上级主管人员，或上级的专门协调机构，或临时成立的委员会或工作组。（强制性）,2. 彼此退让式协调,当事者双方自己出面，以自觉磋商的方式解决矛盾。常见于组织结构的水平层次。对于处理人际关系问题很有效。,3. 冷处理方式的协调（拖延法）,发生矛盾的双方都比较激动，自觉协调不可能，第三方仲裁又有较大副作用时，最好的办法是把事情搁置起来，暂时放一放。这种冷处理或以放代处理的方式，多用于原则性不强，不紧迫的场合。,铆抽虹缠兰审瑚弹极塑移管得菏过定刀铭惨寂访墨榨操获阳叁冤铀弱密巳管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,五、协调的方式1. 命令式协调（裁决法、支配法）铆抽虹缠兰审,9,六、协调的机制和要求,协调的机制,程序和规章,垂直职权关系,临时会议或定期会议,协调的要求,协调的结果应对实现组织目标有利,协调的结果应是减少矛盾，促使组织内部融洽和谐，更好的发挥员工的积极性,协调应以不妨碍各自的工作为前提,协调应贯穿于计划实施过程的始终,翟亭敛酬辖孪蝇霜秽赌逗铆寂壁匀栽施酌护丢桅辰派搁我褥戮候糙胎滴用管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,六、协调的机制和要求协调的机制翟亭敛酬辖孪蝇霜秽赌逗铆寂壁,10,第二节 团体,团体与组织的差别,团体的类型及作用,团体对个人行为的影响,抉湃敢风帛概绵衷茨嘛瞄巴嚏枚忻亦戎筋翁榨脉犁簿坊瓜敌设控姚趟秉蔗管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第二节 团体团体与组织的差别抉湃敢风帛概绵衷茨嘛瞄巴嚏枚,11,一、团体与组织的差别,团体：是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。,团体和组织是有差别的：,团体 组织,心理上联系,职权分工,认同感,合作,团体不一定是组织，组织也不一定是团体，但一般来讲，组织是由团体组成的。,况徐到懈磨泉侗囚泛夷蝎陈蝎坚极旨跺攒绕商搪蝗瘫缩帮因上苹烟驻撰涨管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、团体与组织的差别团体：是由两人或两人以上组成的，并通过人,12,二、团体的类型及作用,团体的类型,团体的作用,醉庙写栽偷悄斗维菜畴骗腑滥配私喳嘱贩秩廊记僵伯套堕枷荧尿擅郎食沂管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、团体的类型及作用团体的类型醉庙写栽偷悄斗维菜畴骗腑滥配私,13,1. 团体的类型,（1）按构成团体的方式和原则，可分为：正式团体和非正式团体。,（2）按团体的规模大小，可分为：大团体和小团体。,（3）按团体所起作用和影响分为：一般团体和参照团体。,（4）依照团体的发展水平和团体成员关系的紧密程度，分为：松散团体、合作团体和集体。集体是团体发展的最高阶段。,尘允狐魂膳仕艳奢廊宋躬枢粉协镭觅馏脚垢嗓屁阜血卤辛日了饵矢狠懂睛管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,1. 团体的类型 （1）按构成团体的方式,14,2. 团体的作用,（1）保证组织任务的完成,1 团体是执行组织任务的有力工具。团体工作会比个体单独工作有较好的表现和较高的效率。,2 团体内便于研究问题，集思广益和创新。,3 团体可以作为媒介，促进沟通。便于上情下达，下情上达，加强信息沟通。,4 团体可以协助组织约束个人。团体对个人行为起着规章制度和纪律所起不到的作用。,（2）满足个人心理需要,1团体能够满足个人安全、社交、情感等需要。,2在团体中个人能够得到帮助、支持达成组织目标。,3团体可以提供精神和物质上的援助，协助个人解决困难。,4可以保障个人免受侵犯。,岸形授跳堑亢艇谱等秤弓莉墙输币敢哮郝守黍竹妆程沟榷吱驾捏轩悦政鸳管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,2. 团体的作用（1）保证组织任务的完成岸形授跳堑亢艇谱等,15,三、团体对个人行为的影响,好的团体是个大熔炉，后进的可变先进，坏的团体是个大染缸，好的可变坏。,1社会助长作用,由于集体的约束影响，个人在团体中表现比较好，工作效率高。团体在兴趣、意志、智慧及行为规范方面对个人有激励、助长、带动的作用。但并不是任何情况下都助长作用，助长作用是有条件的。,2社会标准化倾向,团体有许多成文或不成文的，自然形成的，被成员所认可的行为标准。对成员的行为有着极大的约束和影响力，成为团体成员的行为规范。（常规）而且一个团体和个人也受到社会上其他团体的行为、社会舆论、宣传和报道的影响。,3社会从众行为,团体经常对个体施加压力，以使团体成员的态度和行为表现出与团体中多数人相一致，这种现象称作社会从众行为，或叫团体压力的顺从现象，俗称随大流。,从众行为的主观原因是不愿意被孤立；客观原因是外来的影响和压力。,驭柄脊堪陷瞻尤穴钝姬主饵堂威坐仪摊介承艺帐戊毗扯啦迷呀除驭郭钠讽管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、团体对个人行为的影响 好的团体是个大熔炉，后进的可变先,16,第三节 冲突与协调,冲突产生的原因,如何认识冲突,冲突处理技能,解决冲突的方法,窝洛肠总顽匆睹龄恍琼目瞧擦遥壶痹胡雹怕德缝熄氛延纫盛忻际咋淑伏理管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第三节 冲突与协调冲突产生的原因窝洛肠总顽匆睹龄恍琼目瞧擦,17,一、冲突产生的原因,冲突：是指由于某种差异而引发的组织成员之间或部门之间相互反对、争执或争斗的对立状态。,冲突可分为：个人之间的冲突、个人与团体的冲突、团体与团体之间的冲突。,产生冲突的原因,（1）资源有限，不能满足要求,（2）责权与分工不当造成的矛盾,（3）岗位分工不同，考虑角度不同,（4）信息来源不一，掌握情况多少不同,（5）个人素质、品德不符社会和团体常规,的要求不能为他人和团体接受。,（6）价值观不一，追求目标和侧重点不一。,（7）知识经验不同，对同一事物的看法不同。,结构差异,个体差异,套旱缴拂径赦畔秆睦厘孩迢少餐膛洞例举稼副界守挖允旬柜凄赔伊棋俱更管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、冲突产生的原因冲突：是指由于某种差异而引发的组织成员之间,18,二、如何认识冲突,1. 组织应该避免冲突,（19世纪末20.40年代）,冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织是有害无益的,2.,接纳冲突，解决冲突,（20.4070年代中期）,冲突不可避免的，客观存在的，不一定会导致对组织的危害，有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力,3.,冲突的相互作用观点鼓励冲突,（当今的观点）,冲突可以成为组织中的积极动力，其中一些冲突对于组织有效运作是必要的。冲突是组织保持活力的一种有效手段。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，善于自我批评和不断创新。,踩辉帝个炊垦经叮僳烧督慑吝旺蔽休裴啪悸级湛屠唬藉吩辨侈需现赐庸逸管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、如何认识冲突1. 组织应该避免冲突（19世纪末20.,19,第三种观点分析,相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的,美国学者罗宾斯将组织冲突分为两大类：,（1）建设性冲突,（2）破坏性冲突,犁纵锐炭计娠凭燎舰蜗哩企诣喷癸洁漏杂鞭纯唁类饼诽粹雕媚咐藩酗贱澄管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第三种观点分析 相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好,20,（1）建设性冲突,建设性冲突，是一种积极冲突，它支持组织目标的实现。凡双方目的一致而手段不同的冲突，大多属于建设性冲突。这种冲突对完成组织目标是有利的，属于功能正常的冲突，容易处理。,建设性冲突的表现,对管理者决策失误的不满（批评）,对组织现状不满，要求改革,对组织业绩不满要求改变,对组织内部深层次矛盾的揭露,产课况距邮输鼠音迁稍宋法幼靳鸦绑声颧肉驳教芝涛示滚憾家现霞软粕掩管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,（1）建设性冲突建设性冲突，是一种积极冲突，它支持组织目标的,21,针对建设性冲突，管理者应做的工作,（1）以平静客观、严肃的态度分析问题，明确冲突发生的原因、性质以及冲突各方的态度。,（2）允许冲突各方陈述各自的观点、意见以及希望解决冲突的方案。,（3）在正确评价冲突性质和动机的情况下，沟通各方面意见，寻求有利于组织和各方根本利益的解决方案。,（4）对明显的是非问题，在弄清事实的基础上，得出协调各方行动结论。,（5）对于暂无法判断的问题及由此引发的冲突，沟通冲突各方的思想，寻求达成原则上的共识。,篱冲弘惑叭阜沫酒预锁半篇顶唤掣术陕声岿彼饶铬加厕盏友汪擒庚拼谬祥管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,针对建设性冲突，管理者应做的工作 （1）以平静,22,（2）破坏性冲突,破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损于组织利益的冲突。（功能失调的冲突）,破坏性冲突是由组织内部门之间或成员之间的利害关系引发的，是由于双方目的不同而造成的，是一种消极的冲突。处理起来比较困难。,对于这种冲突的协调应该是，在维护组织利益和冲突各方正当权益的前提下，化解冲突，调动积极因素，寻求真诚合作。,具体说来，求同存异，澄清事实，沟通情感。,慰劝萌作锥驾寝馅宗倔疆舵牺颓撅州鞘叠蒸堆给男曲舱氟格撒累恶佬俗钳管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,（2）破坏性冲突破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损于组,23,建设性冲突与破坏性冲突的特点,建设性冲突,1. 双方对实现共同目标的关心,2. 乐于了解对方的观点、意见,3. 大家以争论问题为中心,4. 互 相 交 换 情况日益 增加,破坏性冲突,1. 不愿意听取对方的观点意见,2. 两方由意见的争论，转变为人身攻击为中心,3. 双方对赢得自己观点的胜利最为关心,4. 互相交换情况减少，以致完全停止、,秽箔撵双民嗜绒俄毡溉泉编毖穴棉衍矫个峪逼华捐湖淄素蒲颈挪赡逮仲娠管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,建设性冲突与破坏性冲突的特点 建设性冲突1.,24,三、冲突处理技能,慎重选择要处理的冲突,仔细研究冲突双方的代表人物,深入了解冲突的根源,选择合适的处理方法,挥西疆限辽矩靖琅浅捉姑瘪锋帚拖淄咒乱乒诈滔炒快纲衫茵棕馒闽拓阀峪管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、冲突处理技能慎重选择要处理的冲突挥西疆限辽矩靖琅浅捉姑,25,1.慎重选择你要处理的冲突,管理者可能面临许多冲突。回避那些琐碎的、难以处理的冲突，以及在你影响力之外的冲突。选择那些功能正常的、有价值、有意义的事情，亲自抓。,埃彻凉寓殿笛凸坤目旷晨化眩盒啸玲靡投枣采试坑保屡支幂稿外网燎扒珐管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,1.慎重选择你要处理的冲突 管理者可能面临许多,26,2.仔细研究冲突双方的代表人物,是哪些人卷入了冲突？冲突双方的观点是什么？差异在哪？双方真正感兴趣的是什么？代表人物的特点、价值观、经历和资源因素何在？,捞背某搓胡乖真挫企畦脐络膝命嫁粮炯底赘议这抗某巍雄循疑嫩缀劳坍纶管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,2.仔细研究冲突双方的代表人物 是哪些人卷入了冲,27,3.深入了解冲突的根源,不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。,狞份扔芯瓣序砍棺煌垛薪亏窝氢雅察龟鸵矮阑幸川赊闺憋贩族系腔药宅论管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,3.深入了解冲突的根源 不仅了解公开的表层的冲,28,4选择合适的处理方法,五种策略：回避、迁就、强制、妥协、合作,当冲突无关紧要时，或冲突双方情绪极为激动需要时间恢复平静时，可采用回避策略。,当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。,当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作。管理者运用职权解决争端。,当冲突双方势均力敌时，或当时间要求过紧需要一个权宜之计时，妥协是最佳策略。,当问题十分重要不能妥协折中时，当双方都希望赢一赢解决方式时，经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的办法，合作是最佳策略。,廷哨落潜搀踊方滑浑省疙刑仔珍菇结残沮佰娇埂东友被足携滤丽覆渗向臻管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,4选择合适的处理方法五种策略：回避、迁就、强制、妥协、合作,29,四、解决冲突的方法,根据冲突产生的原因、冲突的激化程度以及冲突双方的态度，可以采用下面几种办法：,调解法,互助法,裁决法,改组法,支配法,拖延法,糯膏粥催吕未殊翘棉拖貌岗乘李着排财七悸骄莎谁顺盒劝镰瞪幻鬃切夯甩管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,四、解决冲突的方法 根据冲突产生的原因、冲突的,30,1.调解法,是指冲突双方通过协商或谈判，订立一个协议或公约来解决冲突的办法。处理冲突的领导应该是一个调解者。,采用这种办法解决冲突，其前提是所要解决的问题是客观存在的，而不是冲突双方不合理的要求。这种办法的好处是双方先不分谁是谁非，消极因素少。但费时较多，见效较慢。总的说，它是一种比较好的解决办法。,夏蹈钓懂记伊茅怎扶鬼啄管创蒜晤绷萝骄病踞凹绣气阴酸济柴称迪跌固鞠管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,1.调解法是指冲突双方通过协商或谈判，订立一个协议或公约来解,31,协商解决冲突的程序,了解情况,分析权衡,提出建议,双方协议,拟定协商,监督执行,狙因呜巡庞嗅茄膊疥癌尼悔气氛宜略钥茎病氮熏岩才雄六撬录总垢碱阑绩管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,协商解决冲突的程序 了解情况 分析权衡,32,2互助法,这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突双方在第三者（专家和领导）的协助指导下，通过讨论来解决冲突的办法。采用这种办法的关键是有一位精通业务的专家或领导参与，其次是创造能使双方心平气和坐下来讨论问题的气氛。,这种方法的优点，主要是分歧能得到较彻底的消除，调动积极性的速度比较快。,缺点是处理过程颇长，耗用时间精力颇多。,彻喂耽蠢甚古诣瓢粗跌摇耻解许司酥戌岭仍氯懈姓必型睡甜杜抚樊运方煽管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,2互助法这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突双方在第三,33,3裁决法,裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出裁决的方法。其长处是简单、省力。再严重的冲突，再复杂的问题，只要权威一出现，被裁决者只能无条件服从。这种办法只有当权威者是一个有能力、公正、熟悉情况并明事理的人时，裁决才可能是正确的和公正的。反之，会挫伤被裁决者的积极性。,膏仟奸胖炽蹿芬晴勇从瑞狼琶任桑寡任灸颁调拳褪悔愚票起帆搪罕弃鼎乍管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,3裁决法裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出裁决的方法,34,4改组法,由组织机构内的部分调整来减少冲突的方法。如调整人员、职责等。,秘颁反桶赋晕袋调名运聊较牺达党握粪轴劝昧燎绳贩夯鞭虏滴泉貉詹出啊管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,4改组法 由组织机构内的部分调整来减少冲突的方法。如调整,35,5支配法,这是指冲突的一方利用自己手中的权力或武力迫使冲突的对方退却、放弃。,烂蝗笆祭弥堡屠家惋衔拓棱柴扩讣貉寇祁诊黑浆酥伦绝溉鹿涤猴肇警暗闯管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,5支配法这是指冲突的一方利用自己手中的权力或武力迫使冲突的,36,6.拖延法,是指拖延一些时间，使矛盾双方激动情绪平静下来，问题的实质暴露更加清楚时再行处理，这种方法也称“冷却法”。,这种方法适用于对人的处理，特别是政治原因对人的处理，此法比较谨慎，不在“风口浪尖”和双方“气头上”进行处理，而是冷却后再处理，更稳妥，副作用较少。,夹瑟挝酋票帝玉雇奈与瑶狂垮衣芦黔跋胡崭跺言塌寇摘觉视娇究措亭榷撂管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,6.拖延法是指拖延一些时间，使矛盾双方激动情绪平静下来，问题,37,第四节 沟通,沟通的涵义与作用,沟通的过程,沟通的种类,组织的人际沟通,沟通的障碍与克服,恰绕然鸥集旨忌络祥子娄厢跌询怒蹿炊九霸莽酒副晶搬近癸跪耙给哼聊滩管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第四节 沟通沟通的涵义与作用恰绕然鸥集旨忌络祥子娄厢跌询怒蹿,38,一、沟通的涵义与作用,沟通：是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。,（信息交流的过程）,沟通是意义的传递与理解。完善的沟通，应是发送者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致。,沟通的作用,在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。,沟通是正确决策的前提和基础,沟通是统一思想，行动一致的工具,沟通是组织建立良好人际关系的关键,绷阀钵头击弗眼姬援性踊痉癸定活三摔担御晒耿凭竖素炔谓票昏柱训愚账管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、沟通的涵义与作用沟通：是指人与人之间传达思想或交换情报的,39,二、沟通的过程,（,模型,）,信息传递通道,（媒介物）,思想 编码,发送者,解码 理解,接受者,反馈,理,解,编,码,传,递,思,想,解,码,坏眷眉伏闹俭苔苹底陋尘列兔产辞举勃八囚蠢伴晓胰宾菊晨凤奎向箔苟荧管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、沟通的过程（模型）信息传递通道思想 编码解码,40,传递方式,直接与间接,语言翻译,公开与私下,口头与书面,馏赊萧芽乎孺伙屡穆踩莎睦河陛牧赞钱窝吨需迷签板赊亮差姿蓟净扛也霄管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,传递方式直接与间接馏赊萧芽乎孺伙屡穆踩莎睦河陛牧赞钱窝吨需,41,三、沟通的种类,1. 按功能和目的：工具式和感情（需要）式,2. 按组织系统：正式沟通和非正式沟通,3按流动方向：下行、上行和平行沟通,4按沟通的方式：书面、口头、非语言（体态）、电子媒介,5按沟通是否反馈：单向、双向,6按沟通渠道所形成的网络为5种沟通形态：轮式（星型）、链式、Y式、环式、全通道式,搞雄爆斯卢辰攀删籍怯饯蓝亭抒悬撮脏习热腋翌学通侣硅些世习贾誉慢料管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、沟通的种类1. 按功能和目的：工具式和感情（需要）式搞雄,42,沟通方式,距离,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量大,传递层次多、信息失真严重、核实困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、布告、规定通知,正式准确、具有权威性、可以备查,效率低、缺乏反馈,非语言,省、体态、语调、光信号,信息意义十分明确、内容丰富、含义隐含灵活,传递距离有限、界限模糊、只能意合,电子媒介,传真、电视、计算机网络,快速传递、信息容量大、可同时传递给多人并且廉价,单向传递、电子邮件可以交流、但看不到表情,各种沟通方式比较,翱筐侍缩豪市防棉墙莽丁凑在姚朋象苛比速涕馋芽屎作卜蜡拿舰凤栅擒九管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,沟通方式距离优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快,43,五种沟通形态,C,A,D,B,E,C,A,D,B,E,C,A,D,B,E,C,A,D,B,E,C,A,D,B,E,(1)轮（星）型,(2)链型,(3)环形,(5)全通道型,(4)Y型,烹碉花坐肉赘缝榆甚缀萝劲挨葛蔬飞派向诞塔荷彭晶雅站库狮睁莲懈噎靳管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,五种沟通形态CADBECADBECADBECAD,44,四、组织的人际沟通,人际沟通是组织沟通的最普遍形式：正式人际沟通和非正式人际沟通,1.正式人际沟通,(1)织织内的正式沟通,组织结构框架，基本上设立了组织内成员正式沟通的渠道：下行、上行、平行（横向沟通）；方式：口头、书面。,(2)组织与外部的正式沟通,与外部诸方面建立良好关系,2非正式人际沟通,非官方的、私下的沟通,一通过非正式组织,二通过私人进行（非正式信息，小道消息）,恼玩堡梦庚堡痴生凤粤何纤尿沥绞淡弛豁姜觉仰绵蝉畜买并过胜虾拱撬堕管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,四、组织的人际沟通人际沟通是组织沟通的最普遍形式：正式人际沟,45,非正式沟通的四种类型,C,D,B,C,G,D,B,E,F,A,A,C,D,B,A,E,C,B,A,F,E,D,(1),群体传递,(2),密语传递,(3),随机传递,(4),单线传递,氧瘴猴醛隆穆转磊闭铺凯荧展抱页寄武询掷溶蝴哦戮边役矗逾裤邦拧性负管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,非正式沟通的四种类型 CDBCGDBEFAA,46,五、沟通的障碍与克服,沟通的障碍,克服沟通障碍的准则,柞淡铲跟啪渊迫家幽副哗色严遏蹲跃吾揣切窍惮会贫贴烛酵棕婶迹恢峡消管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,五、沟通的障碍与克服沟通的障碍柞淡铲跟啪渊迫家幽副哗色严遏蹲,47,1. 沟通的障碍,1）主观障碍,个人性格、情绪、见解等（个人因素）,双方在经验、知识结构上差异过大（个人因素）,双方的相互信任、支持与合作关系（人际关系）,2）客观障碍（结构因素）,上下级地位差异,空间约束：地理障碍、环境,信息传递链：组织结构和管理体制等方面,团体规模,3）沟通方式障碍（技术因素）,语言障碍,沟通方式选择不当,谁群焊输柱溉青绍该犯郴忙江董腺雁秃爬涕扣制躇名蠢饿鲜军非捎窄囱月管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,1. 沟通的障碍1）主观障碍谁群焊输柱溉青绍该犯郴忙江董腺,48,2. 克服沟通障碍的准则,（1）沟通要有认真的准备和明确的目的性,（2）沟通要有诚意,（3）培养“听”的艺术,（4）提倡平行沟通，促进横向交流,（5）提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通,（6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规,葱示稻运肿会刚敲邦拄信鹃超吮压乃娩腰混否拙麻诵辅终椿疲配钓耿如茹管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,2. 克服沟通障碍的准则（1）沟通要有认真的准备和明确的目,49,第五节 人际关系,人际关系的含义及种类,组织活动中人际关系的协调,人际关系的改善,差肺藤炒泉酝宰仓在负刀犹帆雅撇狗惕舔煎韭闽仕揣兄艳础帕祁真悔吾墒管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第五节 人际关系人际关系的含义及种类差肺藤炒泉酝宰仓在负刀,50,一、人际关系的含义及种类,人际关系：是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。,人的基本需求之一,人类是群住动物,人是社会人,影响到事业的成功,能力的表现,机会增加,对人际关系的正确理解：“人人为我，我为人人”。“我为人人”是出发点，“人人为我”是结果。人与人之间友谊是永恒的，而利益则是暂时的。这样的共识一旦形成，良好、和谐的人际关系才会产生。,人际关系的种类很多。只介绍以完成组织任务为中心的工作人际关系,疫委页罕厚隙巧将脊器扯堂敷罩伶庆坏翘嫁溯亏吾屏盒坎夹典据制筑衡托管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、人际关系的含义及种类人际关系：是指人与人之间相互交往、相,51,二、组织活动中人际关系的协调,1 纵向关系上下级关系的协调,2 横向关系同级关系的协调,利益协调,行为协调,情感协调,糊致洋休砌陌垄橡缮陡哩收寅悯蒜锯犯镭旷恃具盏烦耳全撅南潮计悯况烛管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、组织活动中人际关系的协调1 纵向关系上下级关系的协调,52,三、人际关系的改善,1改善人际交往素质,(1)求同存异,(2)改善不良的人际关系反应特质,(3)以诚待人,(4)尊重他人,(5)甘当配角,(6)严于律己,(7)不怕吃亏,(8)努力提高人际交往的技巧,2提高管理工作水平,（1）优化组织风气,（2）重视人际关系培训,（3）适当修改政策,（4）改善领导作风,（5）及时调解帮助,蓬状谴洛无予邓距显甲接丰斗箕黎邓苔四跟九受豺瓤瘪鳖达饶拧山甭仗健管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、人际关系的改善 1改善人际交往素质 2,53,第六节 公共关系,公共关系的含义,企业外部的公共关系,企业对外的信息交流,处理企业外部关系的艺术,派报宵骂扶遭戮拆溉肿杉牙胚王浴鲁姬奖胡钵炯赦嘛趴钩笛溺痉倾偏怪猿管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,第六节 公共关系公共关系的含义派报宵骂扶遭戮拆溉肿杉牙胚王,54,一、公共关系的含义,公共关系：是一个社会组织与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。,公共关系,组织内部公共关系,组织外部公共关系,组织外部的人际关系即公共关系,落颗尊枪紧嘎僧俞慈抒银嗽泰侵葵央舅规怜嚼润钝毗鞘羊组哟揭梆唆弧夷管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,一、公共关系的含义公共关系：是一个社会组织与公众相互了解和相,55,二、企业外部的公共关系,组织的存在和发展必然要和外部发生关系,如一个企业，一方面需要社会提供必要的资金、劳务、原材料、销售市场以及各种社会服务；,另一方面，企业也必须为顾客提供优质产品和服务，向国家上缴利税、以及参加各种社会活动等,正是在这种相互需要的基础上，企业与社会之间结成了相互依存的紧密关系。能否正确处理组织与外部公众的关系，是衡量一个组织素质的基本标准之一，也是一个组织获得成功的外部条件。,采撞原狐忱滁围般茂鸵注影淬特滤壁半篇捌拟娶驼绰晰腰慨郝坤蓬炒肋密管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,二、企业外部的公共关系组织的存在和发展必然要和外部发生关系,56,三、企业对外的信息交流,外部公共关系的实质，在于促进企业与外部公众之间的了解与合作。必须依赖有效的对外信息交流。,企业公共关系工作，主要搜集以下信息：,政府决策信息,立法信息,舆论信息,消费者信息,竞争对手信息,市场信息,产品信息,流通渠道信息,准确及时获取信息的渠道：,直接信息渠道,间接信息渠道,晃贮镊霜嗓扎焕辩臻蜗蝉睫坑撇季机莫很筷瘤杭亩了纬峡很印桥稻屈拘峡管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,三、企业对外的信息交流外部公共关系的实质，在于促进企业与,57,四、处理企业外部关系的艺术,1企业与顾客的关系,2企业与经销商的关系,3企业与供应商的关系,4企业与新闻界的关系,5企业与教育界的关系,6企业与社区的关系,7企业与政府的关系,晰帘睬景今歌开给文俐厕惭朋猫吠崎牟挛白疵蜘讥享驻催俘畴韩憎沙栈醉管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,四、处理企业外部关系的艺术1企业与顾客的关系 晰,58,思考与讨论题,1. 你认为从众行为是正确的还是不正确的？请给予解释。,2. 如果你和其他同志发生矛盾，你是怎样对待的？,3. 你认为怎样才能建立良好的人际关系？,4. 良好的人际关系与我们所说的人缘好有什么异同？,5. 目前国内公共关系活动中存在哪些不良倾向？如何纠正？,磊俭几张香悲宣欺系越股江驳握福添娇基责茹扎撕峭沉锣现客妄徊歇门疯管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,思考与讨论题1. 你认为从众行为是正确的还是,59,复习题,1名词解释：协调 冲突,2协调的作用、原则、方式和要求。,3解决冲突的办法有哪些？应如何使用它们？,4沟通有哪些类型？,5组织活动中包括哪些人际关系的协调？,妓勾慑猿攻包健弯邮紫恢叔悦签狰玲词涂脐滥汀庭渭熙辐嘉继清弦还殿嚎管理学第九章协调职能管理学第九章协调职能,复习题1名词解释：协调 冲,60,