酒店服务质量管理体系培训PPT课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,欢迎参加酒店,服务质量管理体系培训课程,培 训 目 标,明确,“我”,在服务质量体系中的作用。,理解服务质量管理体系中的,基本概念。,掌握服务质量管理体系的,结构。,掌握服务质量管理体系之,标准体系。,掌握服务质量管理体系之,培训体系。,培训结束时，您将能够：,培 训 目 标,掌握服务质量管理体系之,督导体系。,掌握服务质量管理体系之,检测体系。,掌握服务质量管理体系之,反馈体系。,掌握服务质量管理体系之,改进体系。,掌握服务质量管理体系之,文化体系。,培训结束时，您将能够：,1.,“我”在服务质量体系中的作用,“,我”在服务质量管理体系的作用,“,我”在服务质量管理体系的作用,“,我,”,是谁？,我为什么来这里？,我在这里想获得什么？,我如何获得？,“,我,”,在服务质量管理体系中,的作用,？,2.,服务质量管理体系中的基本概念,一、质 量,(quality),质量是反映,实体,满足,明确,或,隐含需要能力,的,特性,的总和。,ISO8402,中质量的定义：,一、质 量,(quality),质量定义的说明：,“,实体”,(entity),是能够单独描述和考虑的对象,。,“需要”,包含“明确需要”和“隐含需要”。,任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产,“,能力”,(ability),是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。,一、质 量,(quality),产品,所有相关,的,特性,符合,用户需求的程度,，用户的需求受他们,愿意接受,的,价格,和,交货时间,（方式）的限制。,著名质量管理专家格鲁科克,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,客观质量,主观质量,动态质量,全面质量,全面质量管理,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,客观质量,满足工程规范要求,质量产品,非质量产品,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,主观质量,满足客户期望,超越客户期望,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,动态质量,顾客需求在变化,连续不断地满足顾客需求,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,全面质量（低成本下获得的质量）,高生产率,低投入,高质量,一、质 量,(quality),质量概念的演化：,全面质量管理,全员参与,全过程管理,全产品管理,二、,产 品,(product),ISO8402,产品的概念：,产品是,活动,或,过程,的,结果,。,二、,产 品,(product),产品定义的说明：,产品包括,硬件产品、软件产品、流程型产品,和,服务,四大类型。,产品包括,有形产品,(,装配型产品或流程材料,),和,无形产品,(,情报或概念,),。,产品包括,有意识的产品,(,向顾客提供的,),和,无意识的产品,(,污染或副作用,),。,三、服 务,(service),服务的定义：,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种,有偿或无偿,的活动。,不以实物,形式而一提供,活劳动,的形式满足他人某种特殊需要。,三、服 务,(service),活劳动：,是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的,体力和脑力,四、服 务 质 量,(quality of service),服务质量的定义：,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。,五、,质量管理,(quality management),ISO8402,中质量管理的定义：,确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。,六、,“质量方针”,(quality policy),ISO8402,中质量方针的定义：,由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。,六、,“质量方针”,(quality policy),ISO8402,中质量方针的定义：,由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。,七、,质量保证,(quality assurance),ISO8402,中质量保证的定义：,为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。,质量保证,取得“足够信任”,保证质量,满足规定的“质量要求”,八、,质量控制,(quality control),ISO8402,中质量控制的定义：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,九、,质量控制,(quality control),ISO8402,中质量控制的定义：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,十、,质量管理的八大原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,十、,质量管理的八大原则,管理的系统方法,持续改进,以事实为基础进行决策,与供方互利的关系,课 程 回 顾,“,我”在服务质量管理体系的作用,。,质量的定义（两个）,。,产品的定义,。,服务的定义。,服务质量的定义,。,本节课我们学习了：,课 程 回 顾,质量管理的定义,。,质量方针的定义,。,质量保证的定义,。,质量控制的定义。,质量管理的八大原则。,本节课我们学习了：,课 后 作 业,熟记本节课程所讲授的有关质量的,8,个定义，,8,大原则,本节结束，谢谢各位！,3.,服务质量管理体系的结构,4.,服务质量管理体系之标准体系,5.,服务质量管理体系之培训体系,6.,服务质量管理体系之督导体系,7.,服务质量管理体系之检测体系,8.,服务质量管理体系之反馈体系,9.,服务质量管理体系之改进体系,10.,服务质量管理体系之改进体系,11.,服务质量管理体系之文化体系,本节结束，谢谢各位！,