电话约访技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,电话约访技巧,1电话约访技巧,2,课程目标,掌握电话约访的技巧,提升电话约访成功率,2课程目标掌握电话约访的技巧,3,课程大纲,电话约访的意义,电话约访的标准流程,电话约访中的拒绝处理,角色演练,3课程大纲电话约访的意义,4,标准销售全流程（顾问式营销）,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,销售面对的问题,:,1,、销售淡季，客户量少,2,、大客户光顾网点次数少,4标准销售全流程（顾问式营销）筛选客户前期准备需求分析说明促,5,理财中心,VIP,客户,目标客户,准客户,面谈客户,成交客户,筛选,电话联系,面谈,理财建议,服务,理财中心的标准销售流程,5理财中心VIP客户目标客户准客户面谈客户成交客户筛选电话联,6,标准销售全流程,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,6标准销售全流程筛选客户前期准备需求分析说明促成运营服务约访,7,客户筛选的步骤,初步定位,客户精确筛选,客户普遍筛选,7客户筛选的步骤初步定位客户精确筛选客户普遍筛选,8,客户初步定位,年 龄：3,0-45,岁,健康状况：良好以上,职 业：稳定职业的公司及政府事业单位管理人员、医生、律师、教,师、小企业主等,学 历：程度高更易接受,收 入：家庭年收入,8,万元以上,家 庭：已婚且有子女兴趣较高,理财经验：对理财有一定认识或有兴趣的人,8客户初步定位年 龄：30-45岁,9,所有客户列表,熟悉,不熟悉,有联系,完全不熟悉,C,难以沟通,D,合并判断,很熟悉很信赖,A,熟悉信赖,B,E,身体状况很差,重点客户,VIP,客户普遍筛选,9所有客户列表熟悉不熟悉有联系完全不熟悉C难以沟通D合并判断,10,客户精确筛选,10客户精确筛选,11,客户精确筛选（续）,A,类客户：120分以上,B,类客户：80120分,C,类客户：5080分,D,类客户：50分以下,目标客户,11客户精确筛选（续） 目标客户,12,标准销售全流程,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,12标准销售全流程筛选客户前期准备需求分析说明促成运营服务约,电话销售不是唯一的销售方式,（,1,）信函,DM,销售,（,2,）电话,+,信函,=DM+TM,（,3,）网络销售,（,4,）电视销售,本次电话销售,=,电话约访,+,直接面谈,各类约访方式,13,电话销售不是唯一的销售方式各类约访方式13,电话约访的益处,14,不是每个人都随时有时间去见别人,电话是约请客户的最好方法,(,双向沟通,),电话约访创造了一次与客户的见面机会,有些客户希望我们提前打电话,不喜欢被漠视,电话约访体现了我们的专业服务,(,海尔的例子,),客户希望被礼貌对待,事先打电话是种礼仪,电话约访的益处14 不是每个人都随时有时间去见别人,15,电话约访的步骤,前期准备,寒暄致意,自我介绍,道明来意,提出要求,确认约会,15电话约访的步骤前期准备寒暄致意自我介绍道明来意提出要求确,16,电话约访的要领,电话约访的目标是争取与客户的见面机会,对于不熟悉客户，可推出转介绍人，增加信任感,使用准备好的话术、内容简洁,三次要求面谈机会,给出见面的时间选择（封闭式二择一）,16电话约访的要领,17,电话约访的注意事项,1,、,要有,准备,2,、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打,3,、微笑的语调，声音清晰，有礼貌,4,、不要急于在电话中承诺事情或是做决定,5,、讲电话同时在纸上作记录,6、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,17电话约访的注意事项1、要有准备,18,7,、时间不要超过三分钟、,8、口中不要吃东西,9、确认对方已挂电话，自己才挂电话,10、电话轻放，勿摔话筒,电话约访的注意事项,187、时间不要超过三分钟、电话约访的注意事项,19,电话约访的步骤-前期准备,工作准备,约访对象资料,办公室,办公桌,自我准备,练习,放松,热忱与自信,微笑,只要求拜访机会,19电话约访的步骤-前期准备工作准备自我准备,20,假定客户资料,李先生，45岁，私企法人，已婚,。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，21岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。有高档汽车一辆，无贷款。,在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。（红色字体为已知资料）,20假定客户资料 李先生，45岁，私企,21,电话约访的步骤-自我介绍,客户经理：,“,您好，请问是李先生吗？,客户：,“,是，你是哪位？,”,客户经理：李先生，您好。我是工行成都街理财中心的,客户经理李明啊。上周六的,工行大客户联谊会,我们见过,面的。,客户：哦，有印象。,21电话约访的步骤-自我介绍客户经理：“您好，请问是李先生吗,22,电话约访的步骤-寒暄致意,客户经理：您是我们行的贵宾客户，首先感谢您对我行的厚爱和支持。另,请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？,客户：还可以,22电话约访的步骤-寒暄致意客户经理：您是我们行的贵宾客户，,23,电话约访的步骤-道明来意,客户经理：非常感谢，最近我们行针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的理财规划服务，我想约个时间专门向您介绍一下，,您知道我们理财中心的具体位置吧,？,客户：哦，知道。,23电话约访的步骤-道明来意客户经理：非常感谢，最近我们行针,24,电话约访的步骤-提出要求,客户经理：那您看您是,明天还是后天,有时间，我在理财中,心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。,客户：这两天我都没时间,客户经理：李先生，看来你工作非常忙，那您看,下周四或,周五,有没有时间？,客户：周五还可以。,24电话约访的步骤-提出要求客户经理：那您看您是明天还是后天,25,电话约访的步骤-确认约会,客户经理：,“,好，李先生，那我们就,约在周五上午10点,可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。,客户：可以。,客户经理：好，那我们就周五上午见。,客户：再见.,25电话约访的步骤-确认约会客户经理：“好，李先生，那我们就,26,电话约访步骤回顾,前期准备,寒暄致意,自我介绍,道明来意,提出要求,确认约会,26电话约访步骤回顾前期准备寒暄致意自我介绍道明来意提出要求,27,客户记录表,准客户姓名,拨号,通话,订约,再拨,占线,备忘,死档,27客户记录表准客户姓名拨号通话订约再拨占线备忘死档,28,拨号你拨打了准客户的电话号码。,通话你与准客户通了话。,订约你与准客户订下了拜访时间。,再拨准客户现在不愿意被打扰，同意等一会再打。,占线准客户的电话正在使用中。,备忘准客户不愿意见面，但同意你三个月或六个月后再打,电话给他。,死档准客户不想见面，也不愿意你再与他联系。,28 拨号你拨打了准客户的电话号码。,29,约访反馈表,准客户姓名,拨号,约访理由,客户拒绝,处理方法,29约访反馈表准客户姓名拨号约访理由客户拒绝处理方法,30,研讨：电话约访理由,30研讨：电话约访理由,31,电话约访常见的几种拒绝,我没有时间和你见面。,那你直接在电话里讲吧。,把资料寄给我就行了。,我暂时不需要做理财规划。,让我秘书去好了。,31电话约访常见的几种拒绝我没有时间和你见面。,32,拒绝处理三步骤,、先肯定理解客户,、化解客户拒绝,、再次预约,32拒绝处理三步骤、先肯定理解客户,33,研讨：拒绝处理话术,33研讨：拒绝处理话术,34,我没有时间和你见面,推荐话术：,“,我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们银行的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？,34我没有时间和你见面推荐话术： “我理解您很忙,正是因为这,35,那你直接在电话里讲吧,推荐话术：,“,我理解您的想法，因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，所以我希望和专业的理财规划师一起向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您觉得到您府上还是到我们理财中心比较方便？,”,35那你直接在电话里讲吧推荐话术：“我理解您的想法，因为怕打,36,把资料寄给我就行了,推荐话术：,“,李先生，我也很想这样做，但是只有在真正了解您的个人需求之后，我才能让资料发挥它的用途。并且我这里资料只有一份，资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？,”,36把资料寄给我就行了推荐话术：“李先生，我也很想这样做，但,37,我暂时不需要做理财规划,推荐话术：,“,我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析,.,不知道您周四下午还是周五上午有时间？,37我暂时不需要做理财规划推荐话术：“我可以理解您的想法。老,38,让我秘书去好了,推荐话术：,“,我理解您工作很忙，是这样的，我们邀请了专业的理财规划师为您做理财建议，会根据您的个人需求，资产负债，现金流量情况进行分析。我想您秘书应该不方便了解这些私人信息，所以还是和您当面讨论为好。您看您下周二还是周四有时间呢？我好为您提前预约我们的理财规划师。,38让我秘书去好了推荐话术： “我理解您工作很忙，是这样的，,、客户至上的原则,、约访地点的选择,、约访理由的价值性（站在客户的角度）,、如约访不成，可先邮寄资料。,、不要忘记赞美,难点回顾,39,、客户至上的原则难点回顾39,40,细节决定成败,40细节决定成败,