某电器公司客户关系管理知识培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,XX,电器股份有限公司,客户关系管理知识培训,企业咨询,内容提,要,要,客户关,系,系管理,知,知识培,训,训的目,的,的,客户关,系,系管理,营,营运模,型,型,客户关,系,系管理,的,的含义,客户关,系,系管,理,理战略,营运管,理,理（,市,市场、,销,销售,、服务,）,）,信息技,术,术架构,主要客,户,户关系,管,管理软,件,件,本章主,题,题,客户关,系,系管理,知,知识培,训,训的目,的,的,客户关,系,系管理,营,营运模,型,型,客户关,系,系管理,的,的含义,客户关,系,系管,理,理战略,营运管,理,理（,市,市场、,销,销售,、服务,）,）,信息技,术,术架构,主要客,户,户关系,管,管理软,件,件,客户关,系,系管理,知,知识培,训,训的目,的,的,通过这,次,次客户,关,关系管,理,理知识,培,培训，,与,与,XX,电器股,份,份有限,公,公司（,以,以下简,称,称：,XX,公司）的各,位,位领导,进,进行客,户,户关系,管,管理知,识,识的分,享,享与交,流,流，使,各,各位与,会,会者能,够,够,增强对,于,于客户,关,关系管,理,理主要,概,概念的,认,认识与,理,理解,了解客,户,户关系,管,管理营,运,运模型,的,的主要,内,内容,客户关,系,系管理,战,战略,营运模,式,式（市,场,场、销,售,售、服,务,务）,信息技,术,术架构,本章主,题,题,客户关,系,系管理,知,知识培,训,训的目,的,的,客户关,系,系管理,营,营运模,型,型,客户关,系,系管理,的,的含义,客户关,系,系管,理,理战略,营运管,理,理（,市,市场、,销,销售,、服务,）,）,信息技,术,术架构,主要客,户,户关系,管,管理软,件,件,什么是,客,客户关,系,系管理,什么是,客,客户关,系,系管理?,客户关,系,系管理,的,的含义,“,企业通,过,过一套,高,高效有,序,序的管理模,式,式来识别,、创造,、,、维持,和,和,发展对企业有价值,的,的客户；并与,其,其保持,一,一种终身的,互,互动关,系,系。,”,客户关,系,系管理,CustomerRelationshipManagement,某某,客户关,系,系管理,的,的主要,功,功能模,块,块,销售,营销,服务,销售功,能,能,例如：,联,联络管,理,理帐户,及,及存档,，,，客户,管,管理。,销售管,理,理功能,例如：,传,传递途,径,径分析,（,（包括,预,预测，,销,销售周,期,期分析,，,，销售,领,领域联,合,合与分,配,配，汇,总,总与详,细,细的报,表,表,）,时间管,理,理功能,例如：,单,单一及,多,多用户,日,日程安,排,排,。,营销功,能,能,例如：,推,推广活,动,动管理,，,，市场,机,机遇管,理,理，基,于,于网页,的,的全面,查,查询，,市,市场细,分,分，主,要,要产生/改善/追踪,。,。,电话营,销,销/电,话,话销售,功,功能,例如：,电,电话清,单,单汇总,，,，自动,拨,拨号，,记,记载，,接,接受订,单,单。,客户服,务,务及支,持,持功能,例如：,突,突发事,故,故调配,/,上报,/,跟踪/,汇,汇报,问,问题管,理,理/解,决,决,订,单,单管理/履行,保证,书,书/合,同,同管理,。,。,电子商,务,务功能,例如:,通,通过,EDI,联接和,网,网络服,务,务器管,理,理采购,。,。,实地服,务,务支持,例如：,工,工作订,单,单，发,送,送，通,过,过移动,技,技术实,现,现实时,信,信息传,递,递到实,地,地工作,人,人员。,汇总信,息,息功能,例如：,全,全面易,用,用的,ERP,汇总系,统,统。,客户关,系,系管理,能,能带给,企,企业的,效,效益,销售流,程,程优化,市场流,程,程优化,客户服,务,务流程,优,优化,集中客,户,户信息,，,，加强,对,对客户,需,需求理,解,解的准,确,确性和,反,反应程,度,度。,标准化,销,销售流,程,程，提,高,高未来,商,商业机,会,会预测,的,的准确,性,性。,减少精,确,确报价,和,和提案,所,所需的,时,时间，,从,从而减,少,少管理,时,时间。,获取有,关,关市场,活,活动有,效,效性的,信,信息，,包,包括从,销,销售机,会,会追溯,到,到特定,市,市场活,动,动的功,能,能。,集中并,简,简化市,场,场促销,流,流程。,建立一,套,套集中,准,准确产,品,品和价,格,格信息,的,的产品,目,目录和,价,价格表,。,。,可以快,速,速查询,到,到为客,户,户提供,产,产品和,服,服务的,历,历史记,录,录。,允许客,户,户只拨,一,一个电,话,话号码,，,，客户,服,服务代,表,表只需,进,进入一,个,个包括,全,全部客,户,户信息,的,的系统,就,就可以,快,快速作,出,出应答,。,。,记录客,户,户的问,题,题，把,问,问题交,给,给适当,的,的服务,人,人员，,跟,跟踪问,题,题的解,决,决过程,和,和服务,历,历史记,录,录。,利益-,销,销售过程自,动,动化的结果,来源:1997,SalesandMarketingManagementTechnology Survey,管理任务,等待旅行,和客户在一,起,起,勘查,服务电话,来源:,Fenemore Group,“以前”,“以后”,“管理人员,每,每年要浪费,五,五个星期，,用,用来寻找放,错,错位置的文,件,件，联系地,址,址，报告和,备,备忘录。”,来源,e:,Accountemps,销售人员的,时,时间,效率,产出,收入,销售部门技,术,术的应用会,为,为企业带来,如,如下好处：,对于客户关,系,系管理的几,种,种错误理解,客户关系管,理,理是一个技,术,术解决方案,客户关系管,理,理系统只是,一,一个呼叫中,心,心系统,有了客户关,系,系管理就一,定,定能在市场,竞,竞争中获得,成,成功,客户关系管,理,理是一个IT项目,软件许可证,的,的费用是客,户,户关系管理,方,方案的主要,成,成本,客户关系管,理,理采用的信,息,息系统不只,是,是一个技术,解,解决方案,信息技术,战略,流程,组织人员,业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率,流程,信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通,信息技术,客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致,战略,有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围,组织人员,客户关系管,理,理系统是一,系,系列技术的,集,集成,客户关系管,理,理系统是一,个,个支持客户,关,关系管理的,工,工具，是一,项,项信息技术,解,解决方案,客户关系管,理,理软件,呼叫中心,一个专门的,网,网站,客户信息数,据,据库,为,销售代表配,置,置的移动设,备,备，如笔记,本,本电脑等,一个电子日,历,历,自动化销售,系,系统,客户关系管,理,理不能解决,所,所有的问题,客户关系管,理,理项目同样,存,存在风险,客户关系管,理,理项目的失,败,败大多是由,于,于没有或缺,少,少业务需求,分,分析,如果在项目,实,实施前缺少,对,对业务流程,进,进行以客户,为,为中心的完,善,善和强化，,项,项目实施的,唯,唯一成果只,会,会是：比项,目,目实施前做,无,无效事情的,速,速度快些而,已,已,资料来源：,Insight Technology Group,客户关系管,理,理是组织的,一,一项战略行,动,动,在美国和欧,洲,洲的企业中,，,，45%的,客,客户关系管,理,理项目由公,司,司经理负责,，,，44%,由,由公司的营,运,运部门负责,，,，只有11%是由公司,的,的信息技术,部,部门负责的,45%,44%,11%,数据来源：,IDC 1999,客户关系管,理,理系统的实,施,施将影响到,整,整个组织架,构,构和运作,技术,流程,战略,人员,销售,服务,服务,营销,绩效管理,一,个成功的客,户,户关系管理,项,项目：,必须获得公,司,司领导层的,支,支持，并贯,彻,彻入公司的,管,管理目标中,将导致公司,各,各功能部门,的,的转变,要求公司对,业,业务流程进,行,行重组,需要信息技,术,术的支持，,而,而不是被其,所,所驱使,客户关系管,理,理的成本构,成,成,研发,8,%,支持,14,%,实施服务,55%,软件许可证,23,%,培训,6%,后续支持,8%,软件许可证,23%,规划与设计,15%,数据,转换,8%,实施与测试,16%,客户化,16%,研发,8%,数据来源：,StaffwareeCRM2000,客户关系管,理,理发展趋势,不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调,与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调,行销,行销,销售,服务,A,产品或,X,业务,销售,服务,B,产品或,Y,业务,客户,渠道一,渠道二,渠道三,渠道四,渠道五,渠道六,以往的客户,关,关系管理是,以,以流程/产,品,品为导向,未来的客户,关,关系管理将,以,以客户为导,向,向整合所有,的,的渠道与流,程,程，,并且能够为,企,企业创造新,的,的价值,业务流程,组织人员,信息技术,营销战略,所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合,客户,整合,性,服,务与,渠道,与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源业已充分整合,创造客源,确认客户,深化关系,客户挽留,客户关系管,理,理发展趋势,（续）,目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合,以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度,重点在于产品/服务本身,员工生产力以接电话的次数来衡量,员工技能通常局限于有限的产品/服务,日常性的工作占去员工大部分时间,成本中心,目前的角色,客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合,以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度,重点在于客户服务及针对性的产品销售,大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上,员工技能较多，通常横跨多种产品/服务,常规机械的工作已被精简或自动化了,利润中心,未来的愿景,客户关系管,理,理的定位及,角,角色功能正,逐,逐步转变,客户关系管,理,理发展趋势,（续）,国内家电业,面,面临的挑战,挑战,订单管理的,客,客户接触点,单,单一,没有充分利,用,用信息技术,及,及时收集分,销,销商的反馈,信,信息，从而,对,对产品/服,务,务进行改进,；,；,现有分销商/代理商模,式,式不甚合理,对分销商的,激,激励措施不,够,够,销售结构混,乱,乱，销售人,员,员的配置及,职,职责不够明,晰,晰,国内家电业,资,资金规模过,小,小，整体实,力,力不足,在加入,WTO,后，我国各,产,产业的上市,公,公司将会受,到,到不同程度,的,的影响和冲,击,击，提高管,理,理水平和拓,展,展业务领域,成,成为必然趋,势,势,先进的信息技术,变化的客户需求,全球化的竞争环,境,境,家电业对客户关,系,系管理的要求,调整销售管理流,程,程以明晰客户联,络,络中心/销售人,员,员的职责范围，,并,并设立相应绩效,指,指标加以考核；,通过客户联络中,心,心为分销商提供,完,完整的服务，并,同,同时收集分销商,有,有关订单循环周,期,期等方面的信息,，,，从而可以进一,步,步改进产品/服,务,务；,客户联络中心内,部,部的部门及个人,的,的绩效管理日趋,重,重要；提升客户,满,满意度、强化为,客,客户服务的培训,将,将成为所有企业,的,的内部工作重点,；,；,服务提供方式由,被,被动向主动转变，同时专业技能,组,组和远程专业咨,询,询会相应增加；,因管理需求，管,理,理层会要求更多,的,的管理信息；数,据,据