质量专业综合知识PPT课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,质量专业综合知识,1,追求质量的意义,“,人类在质量大堤下生活。,”,“,在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济,”,“,二十一世纪是质量世纪,”,质量管理大师，,.,.,朱兰,2,运营竞争力,_沙堆模型,3,授课安排,内容：,质量专业综合知识,(,中级,),第,1-4,章,时间：,13:30-17:30,方式：讲授、总结、答疑、练习,4,考试的特点和要求,看书，看书，再看书，看懂、看细，理解,发挥优势,-,理解，形成体系，归纳总结,(,使用图表,关系图,树图,),考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要,;,“,了解,-,熟悉,-,掌握”,答题方法，注意按教材中的“说法”答题。,5,第一章 QM概论,Q,基本知识,QM,基本知识,QM,的基础工作,方针目标管理,质量经济性,质量与标准化,计量,(,第五章,),质量信息,质量教育,(,培训,),卓越绩效评价准则,质量法与职业道德规范,6,第一节 质量的基本知识,质量的基本概念,质量？,符合标准或规格,(,符合性质量,),适合使用,(,适用性质量,),用户满意,(,满意的质量,),广义的质量,/,狭义的质量,(,见表,1.1-1),7,质量？一组固有特性满足要求的程度。,产品,/,服务,/,过程,/,体系,/,组织的质量,特性,赋予特性,/,固有特性,要求,需求和期望,明示,/,通常隐含的,/,必须履行的,谁提出？,/,对什么的要求,符合要求（合格）,/,不符合要求（不合格）,程度,等级，符合程度,8,质量(概念)的特征,经济性,广义性(产品/过程/体系),时效性,相对性,9,与质量有关的概念,产品,过程,组织,顾客,组织的相关方,顾客满意,质量特性,10,与质量有关的概念,11,相关方,供方,顾客,组织,产品,过程,程序,输入,输出,资源、活动,合格,员工,股东,社会,要求,满意,产品,product,过程的结果,产品类别有四种：,服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）,软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）,硬件（有特定形状的可分离的有形产品制品）,流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）,质量管理主要关注的是预期产品,。,12,无形产品,有形产品,13,程序,为进行某项活动或,过程,所规定的途径,-,可以形成文件，也可以不形成文件。,产品,(,过程的结果,),监视和测量机会,(,过程前、过程中、过程后,),输出,输入,过程,(,一组将输入转化为输出的,相互关联或相互作用的活动,),EFFECTIVENESS,OF PROCESS=,Ability to achieve,desired results,(Focus of ISO,9001:2000),有效性,EFFECTIVENESS,=,完成策划的活动和,达到策划结果的程度,(ISO9001:2000,关注的焦点,),EFFICIENCY,OF,PROCESS=,Results achieved,vs resources used,(Focus of ISO,9004:2000),效率,EFFICIENCY,=,达到的结果与,所使用的资源之间的关系,(ISO9004:2000,关注和焦点,),包括资源,14,必须给过程以输入,具体的、有形的、抽象的、无形的,由内部或外部供方提供,。,过程的基本构成：输入、输出、转化活动,过程的最终输出结果,产品或服务，输出交给顾客,内部顾客和外部顾客,。,资源人力、物力、财力、信息；,控制程序、计划、方针约束等。,过程模型,供方,组织 顾客,15,顾客,(Customer),接受产品的组织或个人。,内部顾客,/,外部顾客,过去的,/,当前的,/,将来的,不满意的,/,满意的,/,忠诚的,谁是你的顾客？,在哪里？通过什么渠道联络？,有什么要求？,满意度如何？,质量特性,产品、过程、体系与要求有关的固有特性。,定量,/,定性,内在特性,/,外在特性,真正质量特性,/,代用质量特性,关键、重要、次要质量特性,16,质量特性,(,实物,),产品质量特性,性能、,适用性、,可信性,(,可用性、可靠性、可维修性,),、,安全性、,经济性、,环境特性、,美学特性。,17,服务质量特性,可靠性,响应性,保证性,移性性,有形性,软件质量特性,软件功能性,可靠性,易用性,效率,可维护性,可移植性,18,19,视角,狭义质量,广义质量,产品,制造的有形产品,所有类型的产品，无论是否供销售,过程,直接与产品的制造相关的过程,包括制造、支持和业务在内的所有过程,产业,制造业,包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的,质量的属性,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的主顾,所有受影响的人，不论内外,如何认识质量,以职能部门这种文化为基础,基于具有普遍意义的三部曲,质量目标体现在,工厂目标之中,公司的经营计划当中,不良质量的成本,与不良的加工产品有关的成本,若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本,质量的评价主要基于,与工厂规格、程序和标准的符合性,与顾客需要的对应,改进针对着,部门绩效,公司绩效,质量管理培训,集中在质量部门,全公司范围,协调者,质量经理,高层管理者构成的质量委员会,质量的两重含义,满足顾客需要的产品特性,免于不良,较高的质量使公司能够：,增加顾客满意,使产品好销,应对竞争要求,用增加市场份额,提高销售收入,卖出较高价格,提高产量和产能,较高的质量使公司能够：,降低差错率,减少返工和浪费,减少现场失效和保修费,减少顾客不满,减少检验、试验,缩短新产品面市时间,改进交货绩效,主要的影响在于销售额,主要的影响在于成本,通常，质量高花费也高,通常，质量高花费会更少,20,