顾客至上的服务理念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客至上的服务理念,1,思考：,您曾接受过最好的服务是什么？,2,服务顾问应具备的条件是什么？,价值观（态度）,理论,工作能力（技巧）,练习,不断改进,3,服务顾问的态度,我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者,我提供适合的信息供顾客选择,顾客的车要修好，顾客的心情更要修好,我热情的提升华晨汽车的品牌形象,4,传统销售服务的定义：,用货物来换取金钱,Q：现在的销售服务定义是什么？,Q：你认为什么是顾问式服务？,服务的定义,5,Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,你所期望的 你体验到的,6,真实一刻（MOT）,小小一刻,小小印象,小小决定,创造客户热忱,7,关心区,影响区,服务三要素,信心（控制）,需求（影响）,购买力（关心）,控制区,8,关于舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。,在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。,担心区,焦虑区,9,顾问式服务（CSG）,准备,接待,需求分析,产品/服务介绍,确认信息,跟踪,确认满意与否,抗拒处理,10,准备的目的,超越客户的期望，创造客户的热忱,建立客户的信心及与你的关系,更好的了解客户需求,营造双赢的气氛,11,接待技巧,创造一个正面的关键时刻,建立顾客的信心,创造顾客所需要的舒适区,藉由简介消除顾客的疑虑,12,顾客的行为类型,主导的行为类型,分析的行为类型,友善的行为类型,13,概述,客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。,概述能预防抗拒的产生。,事前告知叫专业，事后告知叫借口。,14,顾客需求分析,提问的目的,引出话题给出对话方向,鼓励对话方的参与,建立起信任,使顾客有一种被重视与认同的感觉,表示出兴趣与同情使合作关系更合理,15,顾客需求分析,提问的类型,开放式：,Why、Where、When、Who、What、How,封闭式,Yes、No,16,正确的语言技巧,使用顾客的语言,对顾客不同意见表现出友好态度,确认顾客的陈述,话不要只讲一半,平静而又自信的传达信息,使用清晰简短的句子,17,业务介绍,给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,特性（Feature),利益(Benefit),冲击（Inpact),18,关于抗拒处理,明确异常所在,找出解决方案,立刻解决,不可忽视,必要时向顾客道歉,立场中立、不表同意,19,抗拒处理技巧,预防法,递延法,否认法,转移法,20,跟踪的目的,延续客户的热忱,为下一次服务做准备,客户的声音是不断改进的依据,21,服务跟进,与顾客联络,发现顾客潜在的不满,找出方法使顾客满意,准备应付顾客的不满,22,创造客户热忱,23,