沟通能力培训讲座课件

,实用,技能,沟通,汇报人：,774688,汇报,日期：,201X,年,XX,月,实用技能沟通汇报人：774688,沟通知识概述,1,为啥沟通不畅,2,沟通能力提升,3,职,场沟通理念,4,沟通知识概述1为啥沟通不畅2沟通能力提升3职场沟通理念4,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用,沟通的重要性,沟通的类别,沟通的原理图,1沟通知识概述沟通的定义及作用,1.1,沟通的定义及作用,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,沟通是“思想及信息的传递”。,哥伦比亚百科全书,沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。,美国学者,布农,沟通是“互相交换信息的行为”。,大英百科全书,沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,英国学者,丹尼斯,.,奎尔,沟通,1.1 沟通的定义及作用1.沟通的定义沟通是“思想及信息的传,1.1,沟通的定义及作用,综,上：,沟通是人与人之间,传递信息,、,传播思想,、,传达情感,的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，,达成共同认识或共同协议,。,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,1.1 沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播,1.1,沟通的定义及作用,从,沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,说明事物、传递信息，让人了解，让人,接受；,获取信息，了解别人，为正确的决策做出,保障；,交流情感、改善,关系；,统一思想，营造团队精神，提升工作,士气。,沟通的,作用,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用,1.2,沟通的重要性,常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白,。,-,我,一直以为你知道，,我真的很欣赏你，真的不想让你走,！,-,我,一直以为你知道，,我真的很在乎这个团队，真的舍不得走,！,-,可是,，一切已成定局，非常遗憾,工作,和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考,1.2 沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我,1.2,沟通的重要性,.,1.2.1,沟通,无处不在，无时不有,.,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。,事实上，我们大多数人花费,50,-75,的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通,.,一个人不和别人打交道,，不是,一个神就是一个兽,。,亚里士多德,1.2 沟通的重要性.1.2.1 沟通无处不在，无时不有.,1.2,沟通的重要性,1.2.2,“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中,70,的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理,就是沟通、沟通再沟通。,杰克,韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现,。,斯蒂芬,P,罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通,。,松下幸之助,1.2 沟通的重要性1.2.2 “管理就是沟通”很多时候，,1.2,沟通的重要性,.,1.2.3,沟通,决定生活的质量,.,亲子不沟通，孩子变成街头游童；,夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；,朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；,师生不沟通，校园悲剧层出不穷；,劳资不沟通，伙计员工引起内讧；,同事不沟通，工作学习做无用工；,我们不沟通，大好前程自己葬送。,1.2 沟通的重要性.1.2.3 沟通决定生活的质量.亲子,1.2,沟通的重要性,1.2.4,沟通,是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要,因素：,只有,与人良好的沟通，才能为他人所理解,；,只有,与人良好的沟通，才能得到必要的信息,；,只有,与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助,。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒,普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在,500,名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,资料,1.2 沟通的重要性1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟,1.2,沟通的重要性,.,1.2.4,沟通,是成就一生的首要能力,.,沟通，也能够,带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。,1.2 沟通的重要性.1.2.4 沟通是成就一生的首要能力,1.3,沟通的类别,.,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通,。,非,语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言,沟通和非语言沟通,1.3 沟通的类别.语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包,1.3,沟通的类别,正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通,。如会议，谈话等。,正式沟通,指,在正式渠道之外的沟通活动,，如各种各样,的,社会交往活动。,非,正式沟通,1.3 沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的,1.3,沟通的类别,.,单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。,单向,沟通,双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。,双向沟通,1.3 沟通的类别.单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接,1.3,沟通的类别,是,一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。,会议沟通,是简便,、及时的私下沟通方法,，既是,彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。,个别交谈,1.3 沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比,1.3,沟通的类别,.,上行沟通,指,下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下,行沟通,上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通,；,平行,沟通,指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通,；,斜向,沟通,非上下级、平级的沟通，,这种,沟通,常,带有,协商性和主动性,。,1.3 沟通的类别.上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通,1.4,沟通,的原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：,编码、解码和沟通渠道,。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通,甲方,沟通,乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码,（,反馈,）,沟通渠道,1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外,2,为啥沟通不畅,.,从沟通渠道的角度来,分析,从编码的角度来,分析,从解码的角度来分析,2为啥沟通不畅.从沟通渠道的角度来分析,没有,主动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、,没有选择合适的沟通渠道,.,2,比如说，,应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；,或者，是,应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式,进行，请您尝试举个例子吧：）,没有选择合适的沟通渠道.2比如说，应当用正式沟通的事情，却采,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。,人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。,如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种,1.,语言,表达能力不佳或欠缺,层次,不清，观点,不明；,逻辑,混乱，没有条理；,啰嗦,重复，,模棱两可；,词不达意,，表述不清。,1. 语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；,2.,不,懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,2. 不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“,3.,未能,充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果,。,案例：黑人的愿望,.,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望,：,1,我要水，我要天天喝水；,2,我要变白；,3,我要天天能看到女人的臀部；,突然，黑人变了,，他,居然变成了一只白色的马桶,！,3. 未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足,10%,，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，,能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,4.,未,注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,文字语言（,7%,）,有声语言（,38,）,肢体语言（,55,）,沟通的效果,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足1,5.,未能,有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的,“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”,，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,5. 未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或,2.3,从,解码的角度来分析,1.,倾听,误区,没有准确地理解对方,美国知名,主持人林克莱特一天,在电视节目中访问一名小朋友，问他说,：,“,你长大后想要做什么呀？,”,小朋友,天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？,”,小朋友,想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,2.3 从解码的角度来分析1. 倾听误区没有准确地理解对方美,2.3,从,解码的角度来分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容,。,于是，林克莱特问他说：,“为什么要这么,做呢？”,小孩,的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”,。,全场,没有人再笑了，顿时静默下来,.,【,点评,】,当,你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，,请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,2.3 从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到,2.3,从,解码的角度来分析,2.,同理,心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”,小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【,点评,】,很多人,常带着有色眼镜与对方沟通，或有,选择地接受信息，选择性失明,，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,2.3 从解码的角度来分析2. 同理心缺失未能换位思考一只小,3,沟通能力提升,.,从沟通渠道的角度来,提升,从编码的角度来,提升,从解码的角度来提升,3沟通能力提升.从沟通渠道的角度来提升,3.1,从沟通渠道的角度来提升,1.,主动,开启沟通渠道,似乎，很少,有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，,最终导致做无用功，自己的努力白费。,如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？,为什么平时不主动跟下属沟通呢？,3.1 从沟通渠道的角度来提升1. 主动开启沟通渠道似乎，很,3.1,从沟通渠道的角度来提升,2.,选择,合适的沟通渠道,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，,渠道的选择直接关系到传播效果,，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1,）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如,QQ,、,Skype,、,msn,等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调,。,2,）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明,。,3,）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4,）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,3.1 从沟通渠道的角度来提升2. 选择合适的沟通渠道沟通渠,3.1,从沟通渠道的角度来提升,3.,用,真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：,因为我最了解他的心。,因为我最了解他的,心,3.1 从沟通渠道的角度来提升3. 用真诚营造融洽的沟通氛围,3.1,从沟通渠道的角度来提升,3.,用,真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如,“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”,等。,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆,；,以,诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。,清代金缨,格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。,白居易歌颂唐太宗,3.1 从沟通渠道的角度来提升3. 用真诚营造融洽的沟通氛围,3.2,从编码,的角度来提升,想要表达得好，最有效的方法，就是,在开口前，先把话想好。,将要,表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；,少,讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；,条理,要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；,措辞,得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；,在,非专业性沟通时，少用专业性术语。,IBM,公司会议禁用语,基本上,例）基本上结束了。基本上行。,大致,例）大致结束了。大致有希望。,几乎,例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。,或许,例）或许能行。或许会成功的。,觉得,例）觉得能行。觉得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。,1,语言,要精炼、清晰、有条理,3.2 从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在,3.2,从编码,的角度来提升,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，,不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术,3.2 从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得,3.2,从编码,的角度来提升,案例：伍,举进谏,2.,巧,用语言的艺术,1,）劝诫的艺术,楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”,。,在,这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”,楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。,【,点评,】,良药,不一定非要苦口，要,懂得委婉的,艺术。,又如,，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。,3.2 从编码的角度来提升案例：伍举进谏 2. 巧用语言的艺,这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。,一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。,3.2,从编码,的角度来提升,2.,巧,用语言的艺术,2,）批评的艺术,柯立芝（美国第,30,任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，,更不能伤了对方的自尊。,比如,，,说,某些,方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。,点评,这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“,为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐,。第二天早上,，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”,萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板,。,”,3.2,从编码,的角度来提升,2.,巧,用语言的艺术,3,）说服的艺术,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。,为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。,3.2,从编码,的角度来提升,2.,巧,用语言的艺术,3,）说服的艺术,“拿破仑,却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”,【,点评,】,沟通,的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过,故事、案例、数字或引用名言,来达到说服的目的。,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,3.2,从编码,的角度来提升,2.,巧,用语言的艺术,4,）汇报的艺术,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话,。,【,点评,】,仅仅,只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，,语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战,3.2,从编码,的角度来提升,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道,：“服务员,，茶！,”服务员,开始,数：,“,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,。”然后回答：“,10,个。”说完侍立一旁,。,等,了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！,”,服务员,倒着数了一遍人数：,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,。”答道：“还是,10,个！,”,客人,感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？,”,服务员,以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！,”,旁白：,O,(_)O,哈哈哈,3,确保信息的充分传达,【,点评,】,这是一个耳熟能详,的笑话，,非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。,3.2 从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上,3.2,从编码,的角度来提升,Peter Drucker,讲，,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行,沟通,。,倾听,时身体前倾，以表示诚恳和专注。,4,重视非语言信息的应用,3.2 从编码的角度来提升Peter Drucker讲，人无,3.2,从编码,的角度来提升,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；,少讲,些情绪,性的话，多,讲就事论事,的话；,少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。,不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制,3.2 从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；5,3.3,从解码,的角度来提升,在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图,这些，都离不开倾听。,1.,巧,用语言的艺术,子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是,不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。,倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。,3.3 从解码的角度来提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接,3.3,从解码,的角度来提升,俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，,只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。,倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。,1.,巧,用语言的艺术,与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。,1,）倾听要集中注意力,3.3 从解码的角度来提升俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到,3.3,从解码,的角度来提升,1.,巧,用语言的艺术,轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，,这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。,因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。,2,）不要打断对方,3.3 从解码的角度来提升 1. 巧用语言的艺术轻易地打断对,3.3,从解码,的角度来提升,1.,巧,用语言的艺术,3,）,询问互动，尽量挖掘充足的信息,当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门,。她,打开门，看见,Bob,，他们的邻居。在她还没开口之前，,Bob,就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你,$800”,。,老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在,Bob,面前，过了几秒,Bob,给了钱就走了,。老婆,兴奋她的好运，裹上毛巾上楼,。她,回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？,”“,隔壁的,Bob,啦”她回答。,“很好”,老公说,：“,那他有没有拿他欠我的,$800,还我呢？”,【,点评,】,未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！,3.3 从解码的角度来提升 1. 巧用语言的艺术 3）询问互,3.3,从解码,的角度来提升,1.,巧,用语言的艺术,4,）察觉非语言的信息，听出弦外之音,中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思,。您能听出下面故事的话外之音吗？,孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲,?”,对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。,3.3 从解码的角度来提升 1. 巧用语言的艺术 4）察觉非,3.3,从解码,的角度来提升,多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。,2,、用同理心去解码,由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。,3.3 从解码的角度来提升多数女性谈到逛街的时候，想到的是休,3.3,从解码,的角度来提升,有句英国谚语说：“,要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。,”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人,-,就是同理心。,2,、用同理心去解码,因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他,/,她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他,/,她感同身受，才能打动他,/,她的心，你才能最终实现你沟通的目的！,3.3 从解码的角度来提升有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋,3.3,从解码,的角度来提升,2,、用同理心去解码,中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。,曾仕强,如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。,福特,3.3 从解码的角度来提升2、用同理心去解码中国人只要你站在,3.3,从解码,的角度来提升,2,、用同理心去解码,与,男人沟通，不要忘了他的面子；,与,女人沟通，不要忘了他的情绪；,与,领导沟通，不要忘了他的尊严；,与,下属沟通，不要忘了他的自尊；,与,年轻人沟通，不要忘了他的直接；,与,儿童沟通，不要忘了他的天真。,【,同理心举例,】,3.3 从解码的角度来提升2、用同理心去解码与男人沟通，不要,4,职场沟通理念,向上沟通要有,“胆”,平行沟通要有,“肺”,向下沟通要有“心”,4职场沟通理念向上沟通要有“胆”,4.1,向上,沟通要有“胆”,由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。,上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，,我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。,4.1 向上沟通要有“胆”由于受到这种等级观念、潜在自我保护,1.,要,克服惧怕领导的心理,与领导沟通时，下属,首先要做的就是去掉一个“怕”字,，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。,即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。,4.1,向上,沟通要有“胆”,1. 要克服惧怕领导的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是,2.,要,多出选择题，少出问答题,一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，,应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。,因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。,4.1,向上,沟通要有“胆”,2. 要多出选择题，少出问答题一个善于思考、做事负责的手下,3.,要,主动地、及时地反馈,.,任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。,作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。,假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。,4.1,向上,沟通要有“胆”,3. 要主动地、及时地反馈.任何已经安排下来的事项，当领,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流,。,由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，,平级之间的沟通与合作是非常必要的。,4.2,平行,沟通要有“肺”,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的,同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人,.,同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好,第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法,，,而不是指责或者命令,.,4.2,平行,沟通要有“肺”,【,余世维观点,】,作为管理者，对于企业各个部门要,经常说“我们”，不要说“你们、他们”,。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。,同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。,当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话，比如“,这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！,”“,怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！,”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。,4.3,向下,沟通要有“心”,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是,一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动,。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。,因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心,.,4.3,向下,沟通要有“心”,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，,向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和,9,岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了,82,分，妈妈骂了我。”,骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”,4.3,向下,沟通要有“心”,向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈,Thank,You,Thank 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