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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,二、接电话时的问候语,三、打电话问候语,四、业务联系常用语,五、禁用语,2024/11/3,日常电话标准用语一、常用礼貌用语2023/10/9,1,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,A,。礼貌用语（诚恳的语气）,请,您,请问,请稍等,让您久等了,谢谢,麻烦您,很抱歉,不客气,2024/11/3,日常电话标准用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请,2,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,B,。问候语（诚恳的语气）,您好,早上好,中午好,晚上好,2024/11/3,日常电话标准用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好,3,日常电话标准用语,C,。肯定的回复（自信肯定的语气）,好的,是的,我马上为您处理,我可以,我愿意,一、常用礼貌用语,2024/11/3,日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的一、常用,4,日常电话标准用语,不好意思，张老师,很抱歉,建议您（另一个方法）,您看这样可以吗（另一个方法）,一、常用礼貌用语,D,。否定的回复（婉转肯定的语气）,2024/11/3,日常电话标准用语不好意思，张老师一、常用礼貌用语D。否定,5,日常电话标准用语,E,。祝福语,祝福您,祝您周末快乐,/,生日快乐,/,新年快乐,祝您健康,祝您全家幸福,一、常用礼貌用语,2024/11/3,日常电话标准用语E。祝福语祝福您一、常用礼貌用语2023/1,6,日常电话标准用语,E,。道别语,F,。道别语,再见,感谢您的来电，再见！,一、常用礼貌用语,2024/11/3,日常电话标准用语E。道别语F。道别语一、常用礼貌用语2023,7,日常电话标准用语,您好，,武汉方正平,，朱仕英为您服务！,无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！,二、接电话问候语,2024/11/3,日常电话标准用语您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！二、接电话,8,日常电话标准用语,您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英,张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在,3,月,5,日给您发的的,35,个把套收到了吗？,）,三、打电话问候语,2024/11/3,日常电话标准用语您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）,9,日常电话标准用语,A,。询问情况,请问,您贵姓？,/,我怎么称呼您？,您的,麻烦您,对不起，请问一下,四、业务联系常用语,2024/11/3,日常电话标准用语A。询问情况请问四、业务联系常用语2023/,10,日常电话标准用语,请问，什么时候打电话您比较方便？,/,您现在接电话方便吗？,请问，您的电话是,对不起，他不在。您需要留言吗？,/,可以让我帮您转告吗？,请问您还有什么地方不清楚的？,/,请问您还需要哪些资料？,A,。询问情况,四、业务联系常用语,2024/11/3,日常电话标准用语请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电,11,日常电话标准用语,对,是,好的,我明白,感谢您的支持,您的支持对我们很重要,我们合作很愉快,B,。表达认同时,四、业务联系常用语,2024/11/3,日常电话标准用语对B。表达认同时四、业务联系常用语2023/,12,日常电话标准用语,对不起,抱歉,/,非常抱歉,给您添麻烦了,给您造成的不便，很抱歉,请您谅解,我代表方正平向您表示歉意,四、业务联系常用语,C,。表达歉意,2024/11/3,日常电话标准用语对不起四、业务联系常用语C。表达歉意 202,13,日常电话标准用语,您的心情我完全能够理解,我同意,我明白,谁遇到这种情况都会着急,四、业务联系常用语,D,。表示理解,2024/11/3,日常电话标准用语您的心情我完全能够理解四、业务联系常用语D。,14,日常电话标准用语,您不要着急,您不要生气,请您放心,相信我们，一定会为您,张老师，我们正在帮您寻找解决途径,四、业务联系常用语,E,。表示安慰时,2024/11/3,日常电话标准用语您不要着急四、业务联系常用语E。表示安慰时2,15,日常电话标准用语,请稍候,对不起，让您久等了,对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，,10,分钟后回复您，您看可以吗？,您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，,10,分钟后再回复您，好吗？,您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？,对不起，刚才掉线了,（掉线后要主动回拨）,四、业务联系常用语,F,。需要对方等候时,2024/11/3,日常电话标准用语请稍候四、业务联系常用语F。需要对方等候时2,16,日常电话标准用语,我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？,我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？,四、业务联系常用语,G,。听不懂客户的方言时,2024/11/3,日常电话标准用语我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？四、业,17,日常电话标准用语,是的,好的,对,嗯,四、业务联系常用语,H,。倾听时,（告诉你的客户你在听）,2024/11/3,日常电话标准用语是的四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客,18,日常电话标准用语,张老师,，您好！我是方正平,朱仕英,。您的,36,个把套,，已经在,5,月,5,日,通过,圆通快递,发货，发货单号是,123456,，快递查询电话是,54321,，预计,7-10,个工作日,可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话,135655,，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！,四、业务联系常用语,I,。回复查询时（举例）,2024/11/3,日常电话标准用语张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把,19,我给您打听打听,你必须,你只能,那不行,你得这么做,五、禁用语,A,。不规范用语,2024/11/3,我给您打听打听五、禁用语A。不规范用语2023/10/9,20,不知道,不清楚,我不知道,我没有这些资料,这个业务不是我管的,B,。客户咨询时,五、禁用语,2024/11/3,不知道B。客户咨询时五、禁用语2023/10/9,21,我不是跟您说过了吗？,我们就是这么办理的，肯定没错！,不是告诉你了吗，怎么还不明白？,有完没完？,想好了再来问我,B,。客户咨询时,五、禁用语,2024/11/3,我不是跟您说过了吗？B。客户咨询时五、禁用语2023/10/,22,这我管不了,投不投诉随便你,是你自己造成的,急什么，会回复你的,天天投诉，真烦人！,C,。客户投诉时,五、禁用语,2024/11/3,这我管不了C。客户投诉时五、禁用语2023/10/9,23,不信，问别人去,信不信由你,说了这么多遍，你还不清楚？,D,。客户有疑问时,五、禁用语,2024/11/3,不信，问别人去D。客户有疑问时五、禁用语2023/10/9,24,有意见找领导去,我的态度就这样，你要怎么样？,愿告谁告谁去,不满意找别人去,E,。受到客户批评时,五、禁用语,2024/11/3,有意见找领导去E。受到客户批评时五、禁用语2023/10/9,25,不知道,你等着吧,急什么，到了就知道了,F,。客户询问到货时间,五、禁用语,2024/11/3,不知道F。客户询问到货时间五、禁用语2023/10/9,26,电话礼仪,微笑,接电话,打电话前的准备,打电话,转接电话,通话结束,2024/11/3,电话礼仪微笑2023/10/9,27,自己,接,/,打电话前的准备,物品,客户信息,公司流程,产品,2024/11/3,自己接/打电话前的准备物品客户信息公司流程产品2023/10,28,自己,精神,体力,心态,2024/11/3,自己精神2023/10/9,29,物品,笔记本,笔,通讯录,计算器,产品资料,账册,2024/11/3,物品笔记本2023/10/9,30,客户信息,客户姓名,/,电话,产品需求,接电话方便的时间,兴趣爱好,生日及重要纪念日,2024/11/3,客户信息客户姓名/电话2023/10/9,31,公司流程,存货情况,/,发货周期,结算周期,促销政策,协作人员名单,/,电话,/,职责,公司奖惩制度,2024/11/3,公司流程存货情况/发货周期2023/10/9,32,产品,品种,/,数量,/,价格,产品功能,缺货情况,2024/11/3,产品品种/数量/价格2023/10/9,33,打电话,1、准备提纲,2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸,3、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英,，,请问,4、简明扼要，重点突出,5、口齿清晰，音量适中,6、热情大方，记录准确,7、祝福,2024/11/3,打电话1、准备提纲2023/10/9,34,接电话,1、电话机旁永远备有纸、笔,2、微笑,3、响铃两声接听，超过3声要致歉,4、标准用语：您好！方正平！,5、声音大小适中,6、祝福对方,7、让对方先挂电话,2024/11/3,接电话 1、电话机旁永远备有纸、笔2023/10/9,35,电话留言,2024/11/3,电话留言2023/10/9,36,
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